Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của Công ty Cổ phần đầu tư và phát triển Ánh Sáng

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ trọng tâm của bất kỳ nhà cung ứng dịch cụ nào. Nghiên cứ u nà y nhằ m mụ c tiêu xây dựng hệ thống thang đo về chất lượng dịch vụ giúp việc nhà; Xác định được sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ giúp việc nhà đến sự hài lòng của khách hàng; Đề ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của công ty CP Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng. Để thực hiện được mục tiêu này tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ giúp việc nhà thông qua 7 thành phần tác động đó là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tính tin cậy, (3) Tính đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Đạo đức nhân viên, (6) Năng lực phục vụ, (7) Sự hợp lý về giá cả dịch vụ. Kết quả phân tích cho thấy có 4 thành phần tác động lên chất lượng dịch vụ giúp việc nhà đó là: Đạo đức nhân viên giúp việc; Sự hợp lý về giá cả dịch vụ; Phương tiện hữu hình; Tin cậy.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của Công ty Cổ phần đầu tư và phát triển Ánh Sáng Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2015 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÚP VIỆC NHÀ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ÁNH SÁNG IMPROVING QUALITY OF MAID SERVICE OF ANH SANG JOINT - STOCK COMPANY OF INVESTMENT AND DEVELOPMENT Nguyễn Duy Thực1, Nguyễn Đăng Đức2, Lê Kim Long3 Ngày nhận bài: 15/9/2014; Ngày phản biện thông qua: 14/10/2014; Ngày duyệt đăng: 10/2/2015 TÓM TẮT Nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ trọng tâm của bất kỳ nhà cung ứng dịch cụ nào. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xây dựng hệ thống thang đo về chất lượng dịch vụ giúp việc nhà; Xác định được sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ giúp việc nhà đến sự hài lòng của khách hàng; Đề ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của công ty CP Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng. Để thực hiện được mục tiêu này tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ giúp việc nhà thông qua 7 thành phần tác động đó là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tính tin cậy, (3) Tính đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Đạo đức nhân viên, (6) Năng lực phục vụ, (7) Sự hợp lý về giá cả dịch vụ. Kết quả phân tích cho thấy có 4 thành phần tác động lên chất lượng dịch vụ giúp việc nhà đó là: Đạo đức nhân viên giúp việc; Sự hợp lý về giá cả dịch vụ; Phương tiện hữu hình; Tin cậy. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ giúp việc nhà ABSTRACT Improving the quality of services is a key task of any specific public service providers. The study aims to build scale system of home maid services; Determining the impact of component quality maid service to the satisfaction of the customer; Proposed measures to improve the services quality of Joint stock company of Investment and Development of Anh Sang. To accomplish this goal the author has developed a research model to evaluate service quality through 7 composition effects are: (1) Tangible media, (2) reliability, (3) Responsiveness, (4) Empathy, (5) Ethics staff, (6) Capacity serving, (7) The reasonable price services.The analysis results show that there are 4 components impact on the quality of the services: Ethics staff; The reasonable price and service; Tangible Media; Reliability. Keywords: Quality of service, home maid service I. ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, cùng với sự phát triển về kinh tế - xã hội của Việt Nam nói chung và tỉnh Khánh Hoà nói riêng thì nhu cầu về sử dụng người giúp việc trong gia đình là rất lớn, đặc biệt ở các thành phố lớn như TP. HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang… Lý do là vì nhiều gia đình cả chồng và vợ đều đi làm rất bận rộn, họ không có nhiều thời gian để lo việc gia đình. Vì thế, vấn đề giúp việc nhà đã trở thành vấn đề chung của nhiều gia đình, đặc biệt là gia đình trẻ, gia đình có người già, người bệnh… Từ đó, dịch vụ giúp việc nhà đã ngày càng thực sự quan trọng và cần thiết trong mỗi gia đình. Lĩnh vực dịch vụ giúp việc nhà là một ngành mới và đang có nhiều triển vọng. Nếu chúng ta dùng Google để tìm kiếm trên mạng về dịch vụ giúp việc nhà thì sẽ thấy cung và cầu dịch vụ này rất lớn và thường xuyên “sốt” vào các dịp lễ, tết. Đây là một ngành dịch vụ rất non trẻ, chưa chuyên nghiệp liên quan đến con người nên rất cần sự đầu tư nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Một trong những hạn chế đáng quan tâm nhất về dịch vụ này là đội ngũ nhân viên giúp việc nhà biến động thường xuyên, phần lớn chưa qua đào tạo về kiến thức và đạo đức trong lĩnh vực giúp việc nhà một cách bài bản. Vì vậy, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nguyễn Duy Thực: Cao học Quản trị kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha Trang ThS. Nguyễn Đăng Đức: Trường Cao đẳng Nghề Du lịch - Thương mại Nghệ An 3 TS. Lê Kim Long: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang 1 2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 179 Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản sử dụng người giúp việc còn ở mức thấp dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao. Công ty Ánh Sáng bắt đầu cung cấp dịch vụ từ năm 2006. Hiện Công ty đã là nhà cung cấp dịch vụ giúp việc nhà hàng đầu ở Khánh Hòa với các danh hiệu như “Dịch vụ hoàn hảo” được khách hàng bình chọn,… Với mục tiêu trở thành một trong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực giúp việc nhà của khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên nói chung, của tỉnh Khánh Hoà nói riêng, Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng đã và đang nỗ lực nâng cao chất lượng của dịch vụ giúp việc nhà để vừa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng vừa hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra cho công ty. Dù Công ty hiện đang hoạt động đa ngành nhưng dịch vụ giúp việc nhà vẫn là một trong những hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho hoạt động kinh doanh của Công ty Ánh Sáng, chiếm 60% lợi nhuận của công ty [1]. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của Công ty Ánh Sáng thông qua cảm nhận của khách hàng, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giúp việc nhà có ý ngh ...