Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Khánh Hòa

Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Kết quả phân tích 168 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ các khách hàng cá nhân và tổ chức có sử dụng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa, cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố theo thứ tự là: (i) Sự đồng cảm - hình ảnh (ii) Sự tin cậy và (iii) Tính đáp ứng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Khánh Hòa Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2014 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA PROMOTING THE QUALITY SERVICE AT THE AGRIBANK - KHANH HOA BRANCH Nguyễn Thị Nguyệt1, Nguyễn Văn Ngọc2 Ngày nhận bài: 21/11/2013; Ngày phản biện thông qua: 14/12/2013; Ngày duyệt đăng: 13/8/2014 TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Kết quả phân tích 168 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ các khách hàng cá nhân và tổ chức có sử dụng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa, cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố theo thứ tự là: (i) Sự đồng cảm - hình ảnh (ii) Sự tin cậy và (iii) Tính đáp ứng. Từ khóa: Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng ABSTRACT The purpose of this study was to evaluate the quality service at the Agribank - Khanh Hoa branch, on the basis of which proposed a number of measures to improvequality quality service for bank branches in the future. Qualitative research methods and quantitative were applied. Analysis of 168 sample results collected directly from individual customers and organizations that have used services at the Agribank - Khanh Hoa branch, showed that there are three factors that affect customer satisfaction. In diminishing order they are: (i) Empathy-Image, (ii) Reliability and (iii) Responsiveness. Keywords: Agribank - Khanh Hoa branch, quality service, customer satisfaction I. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong những năm gần đây, khủng hoảng kinh tế - tài chính trên thế giới đã làm cho nền kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các thành phần kinh tế trong nước, trong đó có các ngân hàng thương mại. Xác định tỉnh Khánh Hòa có nhiều tiềm năng phát triển nên hầu hết các ngân hàng thương mại đều mở chi nhánh, do đó việc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng là không thể tránh khỏi. Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng thương mại. Để giữ được sự trung thành của khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, ngân hàng cần phải luôn đổi mới và nâng cao chất lượng 1 2 dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tạo sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Chính vì vậy, việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa, để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là điều rất cần thiết. II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.1. Đối tượng nghiên cứu Là chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa. 1.2. Phạm vi nghiên cứu Số liệu nghiên cứu từ ngày 01/01/2010 đến ngày 31/12/2012 và thu thập dữ liệu địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Nguyễn Thị Nguyệt: Cao học Quản trị kinh doanh 2011 - Trường Đại học Nha Trang TS. Nguyễn Văn Ngọc: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang 160 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản 2. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 2.1. Dữ liệu nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng số liệu sơ cấp từ việc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và các báo cáo tổng kết của Agribank – Chi nhánh Khánh Hòa, Ngân hàng Nhà nước tỉnh Khánh Hòa. 2.2. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp định tính: Nghiên cứu các lý thuyết, mô hình về chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng thương mại và sự thỏa mãn của khách hàng. Đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Khánh Hòa giai đoạn 2010 - 2012 bằng các phương pháp phân tích, so sánh và đánh giá dựa trên các báo cáo tổng kết qua các năm; phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa. - Phương pháp định lượng: Thực hiện khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa. Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố với 29 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Số liệu thu thập từ 168 mẫu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0. Từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. 3. Cơ sở lý thuyết 3.1. Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc trưng cơ bản sau: tính vô hình, tính không thể tách biệt, tính không Số 3/2014 ổn định và khó xác định khối lượng, hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn. Các mô hình đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI model); Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia EU (ECSI ...