Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Viettinbank Cà Mau

Mục tiêu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietinbank Cà Mau. Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với bộ thang đo 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ do Parsuraman và cộng sự (1988) đề xuất với 05 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ gồm 26 biến quan sát, số mẫu là 160.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Viettinbank Cà Mau TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN SAIGON UNIVERSITY TẠP CHÍ KHOA HỌC SCIENTIFIC JOURNAL ĐẠI HỌC SÀI GÒN OF SAIGON UNIVERSITY Số 66 (6/2019) No. 66 (6/2019) Email: tcdhsg@sgu.edu.vn ; Website: https://tapchikhoahoc.sgu.edu.vn NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETTINBANK CÀ MAU Improving the quality of international payment services at Vietinbank Ca Mau ThS.NCS. Nguyễn Phước Hoàng(1), ThS. Bùi Kim Ngân(2), ThS.NCS. Nguyễn Thị Mộng Thu(3) (1) Sở Khoa học Cà Mau (2) Ngân hàng Vietcombank Cà Mau (3) Trường Đại học Văn Hiến TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietinbank Cà Mau. Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với bộ thang đo 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ do Parsuraman và cộng sự (1988) đề xuất với 05 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ gồm 26 biến quan sát, số mẫu là 160. Phương pháp định tính kết hợp định lượng với phần mềm SPSS 24.0. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy: 1/ Năng lực phục vụ và đồng cảm (FAC1= 9,95); 2/ Phương tiện hữu hình (FAC2=6,49); 3/ Sự tin cậy (FAC3=6,29); 4/ Sự hỗ trợ (FAC5=6,31); 5/ Sự đáp ứng (FAC4=4,10). Các yếu tố tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút được khách hàng tiềm năng. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, thanh toán quốc tế, Vietinbank Cà Mau ABSTRACT This study is to examine the factors which might affect the quality of international payment services at Vietinbank Ca Mau. This study applied the SERQUAL model in combination with a scale of 5 service quality components proposed by Parsuraman et al. (1988) with 05 components of service quality including 26 observed variables, and the samples under study is 160. Qualitative and quantitative research was conducted with SPSS software 24.0. The results showed: 1/ Service capacity and empathy (FAC1 = 9.95); 2/ Tangibility (FAC2 = 6.49); 3 / Reliability (FAC3 = 6.29); 4/ Support (FAC5 = 6.31); 5/ Response (FAC4 = 4.10). These factors affect the quality of international payment services. On that basis, the author proposed a number of solutions to improve the quality of customer services to retain traditional customers and attract potential customers. Keywords: the service quality, international payment, Vietinbank Ca Mau 1. Đặt vấn đề tác xuyên Thái Bình Dương (Trans-Pacific Trong xu thế kinh tế thế giới và toàn Partnership Agreement - viết tắt TPP) ngày cầu hóa ngày càng phát triển, đặc biệt sau 4/2/2016. Với những kết quả đàm phán về khi Việt Nam gia nhập Cộng đồng kinh tế AEC và TPP, thời gian tới việc trao đổi ASEAN (AEC) 31/12/2015, Hiệp định Đối hàng hóa và thương mại giữa các đơn vị Email: hoangsxd26@gmail.com 64 NGUYỄN PHƯỚC HOÀNG và Cộng sự TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN thành viên trong Khối sẽ ngày càng mạnh kiệm, nhận kiều hối, thanh toán hóa đơn mẽ. Việc xóa bỏ rào cản về thuế quan sẽ trên máy ATM… Đặc biệt, chất lượng tạo ra nhiều cơ hội chuyển phát hàng hóa, dịch vụ thẻ của Chi nhánh Ngân hàng các dịch vụ thanh toán quốc tế tăng cao đối VietinBank Cà Mau cung cấp cho khách với các doanh nghiệp và cá nhân đối với hệ hàng luôn được chú trọng nhằm giữ thống ngân hàng nói chung. Bên cạnh đó, chân và phát triển khách hàng mới trong di chuyển lao động giữa các nước thành tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện viên và sự tham gia của lao động nước nay. Do đó, việc kiểm tra, tìm hiểu nắm ngoài vào thị trường lao động Việt Nam là bắt nhu cầu của khách hàng và đánh giá tất yếu, dẫn đến phát sinh nhiều giao dịch chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế quốc tế (Nguyễn Thường Lạng và Trần được thực hiện thường xuyên. Chi nhánh Đức Thắng, 2016). Do đó, những thành Ngân hàng VietinBank Cà Mau cần đưa ra phố lớn, những khu vực có kinh tế phát các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, triển sẽ thu hút nhiều lao động, làm cho thiết kế các sản phẩm mới để đáp ứng kịp dịch vụ chuyển tiền cũng như các dịch vụ thời mọi nhu cầu luôn thay đổi của khách thanh toán quốc tế sẽ gia tăng, chất lượng hàng. Từ các lý do trên, việc nghiên cứu thanh toán của ngân hàng cần được cải chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của thện đảm bảo an toàn và bảo mật. Chi nhánh ngân hàng VietinBank Cà Mau Hiện nay, thanh toán quốc tế thông là cần thiết và tạo mối quan hệ tích cực qua các giao dịch không dùng tiền mặt trở giữa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng thành xu hướng phổ biến trên thế giới. của khách hàng (Anderson et al., 2004). Việc thanh toán online giúp khách hàng Dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) mà tiết kiệm thời gian, giao dịch được thực Vietinbank Cà Mau cung cấp chiếm thị hiện nhanh chóng và tiện lợi. Trong phần lớn với nhiều hình thức qua thẻ những năm gần đây, người dân Việt Nam TTQT, cho vay kinh doanh xuất - nhập đã tiếp cận thanh toán quốc tế qua nhiều khẩu, bảo lãnh, đầu tư các công ty đa quốc hình thức như sử dụng thẻ thanh toán, gia, thế chấp.v.v. Trong bối cảnh cạnh chuyển khoản, cho vay, xuất - nhập khẩu, tranh gay gắt, Vietinbank ...