Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý báu cho xã hội. Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng…

Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Phan Chí Anh*, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Nhận ngày 27 tháng 02 năm 2013 Chỉnh sửa ngày 28 tháng 3 năm 2013; chấp nhận đăng ngày 26 tháng 4 năm 2013 Tóm tắt: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý báu cho xã hội. Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, mô hình. 1. Tổng quan * nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., doanh đã thay đổi đáng kể. Sự trao đổi, chia sẻ Manjunath S. J. và Naveen Kumar H., 2012). thông tin diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), trước hỗ trợ tích cực cho việc duy trì mối quan chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm hệ rộng khắp với các đối tác thương mại và mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm mạng lưới khách hàng. Bên cạnh đó, sức ép từ đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng. thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi cách linh hoạt và hiệu quả; đồng thời phải chú của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm dụng qua dịch vụ. Theo quan điểm của Philip đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính ______ xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc * Tác giả liên hệ. ĐT: 84-949502031 tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng Email: anhpc@vnu.edu.vn 11 12 P.C. Anh và nnk. / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 của nó. Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác Journal of Service Industry Management, nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác European Journal of Marketing, Journal of nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất Marketing nhằm cung cấp tài liệu tham khảo lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác cho việc nghiên cứu và áp dụng các mô hình nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị này tại các cơ sở nghiên cứu và doanh nghiệp. Mai Trang, 2006). Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh 2. Khái quát về các mô hình đánh giá chất giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất lượng dịch vụ nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ thập niên 1980, các 2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý năng của Gronroos (1984) thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được vụ. Điển hình là các đề xuất của Gronroos đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), dịch vụ. Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và sự (2000) đã phát triển các khung phân tích chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về cấu thành ...