Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Tân Định

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính nhằm kiểm định và xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet banking. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 2 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là phương tiện hữu hình và sự đồng cảm đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Tân Định.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Tân Định NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ D NG DỊCH V INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Nguyễn Minh Cường, Trần Quốc Long, T ương Long Phụng, Đ n Văn Tài, Đặng Hoàng Vĩ Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. T ương Nguyễn Tường VyTÓM TẮTNghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính nhằmkiểm định và xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của kháchhàng sử dụng Internet banking. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 2 nhân tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng là phương tiện hữu hình và sự đồng cảm đến sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánhTân Định.1 GIỚI THIỆUTrong thời đại 4.0 hiện nay, Đảng và Nhà Nước đang cố gắng ngày càng làm cho đất nướcđổi mới, từng bước phát triển để có thể hội nhập, giao thương với các nước tiên tiến ASEANnói chung và cũng như các nước trên toàn thế giới nói riêng thì mục tiêu hàng đầu vẫn làcông nghiệp hóa, hiện đại hóa. Để làm được những điều đó thì nền kinh tế của nước ta cũngphải vững mạnh thì việc giao thương của các thương nhân giữa các quốc gia với nhau mớicó thể trơ nên suôn sẻ được thì việc ra đời của hệ thống ngân hàng thương mại đóng mộtvai trò tất yếu không thể thiếu.Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi tíchcực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu củakhách hàng. Việc đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử vào ngân hàng làm đadạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năngcạnh tranh mới. Đặc biệt, sự xuất hiện của dịch vụ Internet banking là một thành quả hữuhiệu, đã phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian trong việc cung cấp cácdịch vụ ngân hàng. Dịch vụ Internet banking ra đời là một xu thế tất yếu, đáp ứng được nhucầu thanh toán qua mạng internet của người dân Việt Nam. Tuy nhiên, do thói quen tiêudùng tiền mặt cũng như tâm lý còn e ngại việc bảo mật thông tin cá nhân, và sợ bị mất cấpthông tin tài khoản khi sử dụng dịch vụ Internet banking của người dân Việt Nam nên dịch vụngân hàng này chưa phát triển mạnh. 1695Internet banking (hay Online banking) là dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cho phép khách quảnlý tài khoản và thực hiện các giao dịch như: chuyển tiền, gửi tiết kiệm online, thanh toán hóađơn, các dịch vụ tài chính, nạp tiền… thông qua thiết bị được kết nối internet.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾTCó nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranhluận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, sự hài lòng là sự khác biệt giữa kìvọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng tháicảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sảnphẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thểcủa khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khácbiệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứngmột số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thấtvọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm vànhững kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộcvào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họtrước khi mua.Dựa vào cơ sở lý thuyết nêu trên, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 yếutố:H1: Độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. (TC)H2: Khả năng đáp ứng của dịch vụ cho khách hàng. (DU)H3: Năng lực phục vụ khi cung cấp dịch vụ của ngân hàng. (NL)H4: Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ. (DC)H5: Phương tiện hữu hình có đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. (PTHH)3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUNghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn:Giai đ ạn 1: nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách xây dựng phát triển hệ thốngkhái niệm/ thang đo, các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế.Giai đ ạn 2: nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng việc ứng dụng mô hình nhân tốkhám phá (EFA) thông qua việc sử dụng kiểm định hệ số tin cậy Cronbachs Alpha; phântí ...