Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Tân Trào

Bài viết này trình bày kết quả nghiên cứu về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học sinh tại TTU. Kết quả dựa trên bảng câu hỏi từ 396 sinh viên với 26 câu hỏi liên quan đến 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo (độ tin cậy, áp dụng tiềm năng, khả năng phục vụ, sự thông cảm, cơ sở vật chất) và sự hài lòng của học sinh. Nghiên cứu cho thấy rằng sự thông cảm và khả năng phục vụ ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của học sinh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Tân TràoNo.06_September 2017|Số 06 - Tháng 9 năm 2017|p.59-63TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC TÂN TRÀOISSN: 2354 - 1431http://tckh.daihoctantrao.edu.vn/Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng của sinh viên trườngĐại học Tân TràoNguyễn Khải Hoàn a,*,Nguyễn Phương Thảoa,a*Trường Đại học Tân TràoEmail: hoannk63@gmail.comArticle infoRecieved:05/7/2017Accepted:03/8/2017AbstractThis article presents studied results of the connection between quality of training services andstudent’s satisfaction at TTU. The result based on questionnaires from 396 students with 26questions regarding 5 factors affecting quality of training services (reliability, applicablepotential, service capacity, sympathy, facilities) and student’s satisfaction. The study shows thatsympathy and service capacity most impact on student’s satisfaction.Keywords:Quality of services;Student’s satisfaction;Tan Trao university.1. Bối cảnh và vấn đềTrong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướngđến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Một trongnhững yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển củacác đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị tronglĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cungứng. Chất lượng phải được đánh giá bởi chính nhữngkhách hàng đang sử dụng chứ không phải bởi các đơnvị. Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chấtlượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đókhách hàng trọng tâm - người học (sinh viên) đang trởlên hết sức cần thiết. Qua đó, các đơn vị đào tạo nóichung và các trường đại học nói riêng có các nhìn nhậnkhách quan về những gì mình đã cung cấp, những gìmình kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến đầu tư cơ sở vậtchất, trình độ đầu vào - đầu ra và kết quả học tập củasinh viên và các yếu tố khác trong quá trình đào tạo.Xét trên góc độ kinh tế học giáo dục thì giáo dục đạihọc hiện nay được coi là một loại hình dịch vụ quantrọng trong việc cung cấp dịch vụ đào tạo để thu hútsinh viên đến với trường của mình. Chính vì vậy, việcnâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là một quá trìnhcần được thực hiện liên tục trong chiến lược phát triểncủa mỗi trường đại học. Thông qua những ý kiến nhìnnhận về chất lượng dịch vụ đào tạo từ phía sinh viên,những người đang trực tiếp hưởng dịch vụ đào tạo làmột thành phần đóng góp không thể thiếu trong việcthực hiện cải tiến và nâng cao chất lượng đào tạo củacác trường đại học, đặc biệt là các trường đại học địaphương trong xu thế hội nhập, toàn cầu hóa hiện nay.Mục đích chính của nghiên cứu này là xác định cácthành phần tác động vào sự hài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học TânTrào; xây dựng và đánh giá các thang đo lường cácthành phần. Để khẳng định sự tác động của các thànhphần này vào sự hài lòng của sinh viên, một mô hình lýthuyết được xây dựng và kiểm định. Mô hình lý thuyếtđược xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượngdịch vụ, sự hài lòng của sinh viên và các thành phần tácđộng vào sự hài lòng.2. Nội dung nghiên cứu2.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứuMô hình của Parasuraman & ctg (1988)[10] đã mô tảkhái quát về chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu nàycũng đã đưa ra được thang đo SERVQUAL để đo lườngchất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần; thang đo nàyđược Cronin & Taylor (1992)[7] thay thế bằng thang đoSERVPERF. Thang đo SERVPERF khẳng định “chấtlượng dịch vụ = mức độ cảm nhận” và khắc phục nhữnghạn chế của thang đo SERVQUAL. bằng mô hình rút gọn59N.K.Hoan et al./ No.06_September 2017|p.59-63gồm 5 thành phần: (i) Tin cậy; (ii) Đáp ứng; (iii) Bảođảm; (iv) Đồng cảm; (v) Phương tiện hữu hình.Áp dụng thang đo SERVPERF, Nguyễn Thị XuânHương và các cộng sự (2013)[3] đã đưa ra mô hìnhnghiên cứu đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của sinh viênvới điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của Trường Đạihọc Lâm nghiệp gồm 5 thành phần: (i) Cơ sở vật chất;(ii) Năng lực phục vụ; (iii) Sự quan tâm; (iv) Khả năngđáp ứng; (v) Mức độ tin cậy.Khi nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của học sinh- sinh viên về chất lượng chương trình đào tạo tạiTrường Cao đẳng kinh tế đối ngoại, Phan Thị ThanhHằng (2014)[2] đã đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 4thành phần: (i) Chương trình đào tạo; (ii) Đội ngũ giảngviên; (iii) Cơ sở vật chất; (iv) Khả năng phục vụ.Từ những cơ sở lý thuyết và thực tiễn nêu trên,chúng tôi đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất (Hình 1)để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượngdịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Tân Trào thông quamối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ vàsự hài lòng của khách hàng.Hình 1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viênđối với chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Tân TràoTừ mô hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết củanghiên cứu được xác định như sau:H1: Khi mức độ tin cậy được sinh viên ...