Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng HDBANK chi nhánh Hàng Xanh - Tp. Hồ Chí Minh

Mục đích của nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng HDBank Hàng Xanh. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp với 220 khách hàng bằng cách thiết kế bảng hỏi và thu thập thông tin bằng bảng hỏi cho những khách hàng cá nhân của Ngân hàng HDBank Hàng Xanh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng HDBANK chi nhánh Hàng Xanh - Tp. Hồ Chí Minh NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT ƯỢNG DỊCH V TẠI NGÂN HÀNG HDBANK CHI NHÁNH HÀNG XANH - TP. HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Thanh Trúc, Bùi Thùy ương, T ương Hoài Tuyền, Nguyễn Thị Duyên, Nguyễn Khánh Huyền Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Thị Cúc HồngTÓM TẮTSự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nayđều đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh,việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càngtrở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quảhơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát triển của ngân hàng.Mục đích của nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngânhàng HDBank Hàng Xanh. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịchvụ của ngân hàng, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp với 220 khách hàng bằngcách thiết kế bảng hỏi và thu thập thông tin bằng bảng hỏi cho những khách hàng cá nhâncủa Ngân hàng HDBank Hàng Xanh. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng đối với chấtlượng dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc vào các yếu tố sau: yếu tố hữu hình có tác động caonhất, xếp hạng thứ 2 là yếu tố đáp ứng, yếu tố tin cậy được xếp hạng thứ 3, các yếu tố đảmbảo xếp vị trí thứ 4 và hạng thứ 5 là sự chia sẻ. Thông qua kiểm định H1-H5 cho thấy chấtlượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng các giả thuyết nàykhẳng định tổng thể mô hình nghiên cứu đã đề xuất.Từ khóa: chất lượng, dịch vụ, khách hàng, hài lòng, ngân hàng.1 ĐẶT VẤN ĐỀNgân hàng là tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ tài chính cho côngchúng, thông qua hoạt động chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạtđộng cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp của các thị trường vốn. Tốc độ toàn cầu hóa và tự dohóa thương mại nhanh chóng trong những năm vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi lớn về môitrường kinh tế. Bắt đầu từ ngày 01/01/2011, các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ đượcđối xử bình đẳng hoàn toàn như các ngân hàng trong nước. Theo đó, các ngân hàng trongnước sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt để giữ thị phần trên thị trường, cung cấp cácsản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực tài chính. 1387Trong giai đoạn hiện nay, các Ngân hàng thương mại (NHTM) đã có những bước phát triểnvượt bậc, góp phần vào sự phát triển của ngành Ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế. Tuynhiên, trong bối cảnh Việt Nam đang thực hiện lộ trình hội nhập vào kinh tế thế giới đã đặt ranhững thách thức cho các NHTM. Trước tình hình đó, bắt buộc các NHTM có những bướccải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Những cải cách vềnguồn lực tài chính, công nghệ, năng lực, kinh nghiệm quản trị, chất lượng dịch vụ,...Một trong những giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam trongthời gian tới là cải tiến chất lượng dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ đạt được sự hài lòng củakhách hàng, đó sẽ là nhân tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.Vì vậy, ngân hàng cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để có thể phục vụ kháchhàng tốt hơn, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của ngânhàng. Trên cơ sở nhận thức sự cần thiết phải nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàngđối với các ngân hàng, bài viết nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh - CN Hàng Xanh”.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾTĐối với sự hài lòng của khách hàng, Kotler và Armstrong (2012) cho rằng, sự hài lòng củakhách hàng là đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ dưới sự mong đợi của khách hàng về sảnphẩm, dịch vụ đó. Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là kếtquả sự trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng một dịch vụ. Theo đó, sự hài lòng này làcảm nhận của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu vàsự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trongcác tài liệu nghiên cứu, bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩavà đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Theo Wisniewski, 2001).Theo Luật Tổ chức tín dụng (năm 2010, sửa đổi bổ sung năm 2017): “Ngân hàng là loại hìnht chức tín dụng đư c thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinhdoanh khác có liên quan”. Như vậy, chúng ta có thể xem ngâ ...