Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi

Mục đích của bài viết là xem xét các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi. Kết quả nghiên cứu phát hiện rằng năng lực phục vụ và mạng lưới ATM và phí dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI RESEARCHING INDIVIDUAL CUSTOMER’S SATISFACTION TO CARD SERVICE QUALITY IN BIDV – QUANG NGAI BRANCH Lê Đức Toàn1, Nguyễn Hữu Phú2, Hồ Văn Nhàn3, Nguyễn Hoàng Thảo Vy4 1,2 Phó hiêu trưởng Trường Đại học Duy Tân 3 Phó Khoa Sau đại học, Trường Đại học Duy Tân 4 Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Quảng Ngãi TÓM TẮT Mục đích của bài viết là xem xét các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV –Chi nhánh Quảng Ngãi. Kết quả nghiên cứu phát hiện rằng năng lực phục vụ và mạng lưới ATM và phí dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài long của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi. Nghiên cứu cũng đề xuất một số khuyến nghị đối với các nhà quản trị ngân hàng. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; Khách hàng cá nhân; Mô hình hồi quy; Phân tích nhân tố khám phá; Sự hài long,. ABSTRACT The study’s aim is to consider factors and their affection level about individual customer’s satisfaction to card service’s quality in BIDV- Quang Ngai Branch. The study found out that two factors were the service capacity and ATM network and fee of service strongestly affected to individual consumer’s satisfaction to card service’s quality in BIDV –Quang Ngai Branch. The study also proposed some recommendations to manager of banks. Keywords: Service quality, regression model, individual customer, exploratory factor analysis, satisfaction. 1. Giới thiệu. Dịch vụ thẻ ngân hàng được hiểu là các sản phẩm hàng hóa phi vật chất do các ngân hàng triển khai để khách hàng sử dụng phương tiện thẻ thực hiện việc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, chuyển tiền hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Tại Quảng Ngãi, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ; tận dụng tối đa những thuận lợi mà công nghệ mang lại để đạt được lợi nhuận càng cao, chi phí càng thấp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những thành công, hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV -Chi nhánh Quảng Ngãi cũng gặp nhiều khó khăn như: Sự canh tranh dịch vụ thẻ giữa các NHTM càng gay gắt với thị phần hẹp; Mạng lưới các điểm thanh toán thẻ chưa phát triển mạnh; Số lượng máy ATM chưa nhiều; Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng; Còn có tâm lý e ngại, lo lắng về mức độ an toàn của hệ thống thanh toán; Một số trường hợp thao tác tại máy ATM bị lỗi, không rút được tiền, việc liên hệ và giải quyết của ngân hàng chưa được như mong muốn v.v.. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ mang lại nhận thức rõ hơn về các nhân tố ảnh hưởng, từ đó đưa ra các khuyến nghị cần thiết đối với BIDV- Chi nhánh Quảng Ngãi trong công tác quản lý, điều hành về dịch vụ thẻ. 498 Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ phổ biến trên thế giới. - Parasuraman và cộng sự (1988) xây dung mô hình SERVQUAL nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Mô hình này rất phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). - Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF. Đây là biến thể của mô hình SERVQUAL do Parasuraman nghiên cứu. Theo mô hình này thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Mô hình gồm 5 thành phần (22 câu hỏi): Tin cậy (reliability); Đáp ứng (responsiveness); Năng lực phục vụ (assurance); Sự cảm thông (empathy);Phương tiện hữu hình (tangibles). - Grönroos & Christian (1984) đề xuất mô hình FSQ và TSQ: Mô hình đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp. - v.v.. Các mô hình nghiên cứu của các tác giả ở Việt Nam - Phan Chí Anh và cộng sự (2016) nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội”. Mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: Yếu tố hữu hình; Sự tin cậy; Tương tác cá nhân; Giải quyết vấn đề, chính sách; Lòng trung thành. - Trương Tuấn Anh và cộng sự (2014) nghiên cứu về “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý chung cư tới sự hài lòng của người dân sống trong chung cư: Nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Hà Nội”. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có 3 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ quản lý chung cư ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân, trong đó nhân tố “Đảm bảo an toàn và xử lý các sự cố phát sinh” tác động tích cực và tác động mạnh nhất tới mức độ hài lòng của người dân sống trong chung cư. - Lê Chí Công và Đồng Xuân Đảm (2016) nghiên cứu “Ảnh hưởng của ẩm thực địa ph ...