Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động ở khu vực Tp. HCM

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động ở khu vực TP. Hồ Chí Minh. Kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động ở khu vực TP. Hồ Chí Minh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động ở khu vực Tp. HCM Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020   NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG Ở KHU VỰC TP.HCM THE FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION ON USING MOBILE TELECOMMUNICATIONS SERVICES IN HO CHI MINH CITY Ngô Cao Hoài Linh Trường Đại học Công nghiệp TPHCM Ngocaohoailinh.iuh@gmail.com Tóm tắt Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động ở khu vực TP. Hồ Chí Minh. Kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động ở khu vực TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động ở khu vực TP. Hồ Chí Minh là: (1) khuyến mãi quảng cáo; (2) dịch vụ gia tăng; (3) cấu trúc giá; (4) chất lượng cuộc gọi (5) dịch vụ khách hàng. Dựa vào kết quả này, nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động ở khu vực TP. Hồ Chí Minh. Đây là cơ sở để các công ty viễn thông đưa ra các định hướng, các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể đứng vững trên thị trường trong khu vực và trên toàn quốc. Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ, viễn thông di động, TP. Hồ Chí Minh. Abstract This study was conducted to analyze factors affecting customer satisfaction about the use of mobile telecommunications services in Ho Chi Minh city. Combining qualitative and quantitative research methods, the author conducted a survey of 200 customers who are using mobile telecommunications services in Ho Chi Minh city. The research results show that 5 factors affect customer satisfaction about using mobile telecommunications services in Ho Chi Minh city is: (1) advertising promotions; (2) value added services; (3) price structure; (4) call quality (5) customer service. Based on this result, the study has proposed a number of solutions and recommendations to improve service quality, customer satisfaction about the use of mobile telecommunications services in Ho Chi Minh city. This is the basis for telecom companies to give orientations, strategies to improve service quality to be able to stand firm on regional and national markets. Keywords: Satisfaction, service, mobile telecommunications, Ho Chi Minh city. 1. Đặt vấn đề Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp [1,7]. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% [1]. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông di động ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất châu Á. Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông di động so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng, và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận [2]. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Tuy vấn đề có tầm quan trọng như vậy, nhưng cho đến nay chưa có nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực này, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông di động, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch vụ. Điều này càng trở nên đặc biệt hơn sau khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO với những cam kết mở cửa hoàn toàn thị 896 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020 trường viễn thông cho các đối tác nước ngoài. Phạm vi nghiên cứu tập trung việc làm rõ sự hài lòng của khách hàng cũng như những nhân tố ảnh hưởng của nó trong số các khách hàng sử dụng dịch vụ của ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu hiện nay của nước ta: Vinaphone, Mobifone, và Viettel tại Thành phố Hồ Chí Minh. Xuất phát từ những lý do trên bài viết tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng mạng di độnhg ở TP. Hồ Chí Minh, từ đó đưa ra các giải pháp cũng như các kiến nghị lên các doanh nghiệp để họ có những chiến lược phát triển sản phẩm cụ thể hơn, đáp ứng được yêu cầu của mọi khàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh nói chung và các tỉnh thành khác nói riêng. 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Dịch vụ Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ như “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004). Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn. Theo Gronroos (1990) dẫn theo Paul Lawrence Minner 1998, dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, những không cần thiế ...