Phân tích sự tác động chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Thái Nguyên

Bài viết nhằm mục đích chỉ ra sự tác động của những nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ tới việc ra quyết định gửi tiền của những khách hàng cá nhân tại 17 ngân hàng Ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Phân tích sự tác động chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Thái Nguyên HỘI THẢO NGÂN HÀNG VIỆT NAM: BỐI CẢNH VÀ TRIỂN VỌNG PHÂN TÍCH SỰ TÁC ĐỘNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN Th.s Nguyễn Thị Kim Nhung, Th.s Nguyễn Đắc Dũng Trường Đại học Kinh tế & QTKD Thái Nguyên TÓM TẮT Bài viết nhằm mục đích chỉ ra sự tác động của những nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ tới việc ra quyết định gửi tiền của những khách hàng cá nhân tại 17 ngân hàng Ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. Từ đó đánh giá những nhân tố này tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân thông qua dữ liệu sơ cấp thu thập từ 202 khách hàng giao dịch tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, bài viết đưa ra một vài kiến nghị nhằm giúp các ngân hàng thương mại tại địa bàn thành phố Thái Nguyên đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cá nhân, từ đó giúp duy trì và mở rộng thị phần giao dịch tiền gửi khách hàng cá nhân. Từ khóa: Nhân tố tác động, quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, Ngân hàng thương mại. 1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Trước khó khăn chung của nền kinh tế trong những năm gần đây, cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam đã làm cho thị trường tài chính sôi động và cạnh tranh gay gắt hơn. Sự góp mặt của các Ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam và sự cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn Thái Nguyên càng khiến hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng trong nước càng phải nỗ lực đáng kể trong việc cải thiện và nâng cao năng lực tài chính, quản trị điều hành…và đặc biệt là quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Theo báo cáo tổng kết của NHNN chi nhánh Thái Nguyên tính đến thời điểm 31/12/2013 trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên hiện có 06 ngân hàng thương mại nhà nước, 10 chi nhánh ngân hàng thương mại cấp 2 và 11 ngân hàng thương mại cổ phần với tổng số 62 phòng giao dịch trực thuộc các chi nhánh Ngân hàng thương mại có trụ sở tại tỉnh Thái Nguyên đang hoạt động. Do đó làm cho môi trường kinh doanh tiền tệ tín dụng sôi động hơn song mức độ cạnh tranh cũng ngày càng gay gắt. Do đó mà hoạt động ngân hàng bán lẻ đã tỏ ra là một mô hình ổn định và hiệu quả nhất. Theo sát với mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ thì hoạt động huy đống vốn của khách hàng cá nhân trở nên quan trọng và cần thiết với hầu hết các ngân hàng thương mại. Hoạt động huy động tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với toàn bộ những hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Hơn nữa nguồn vốn huy động của NHTM đóng vai trò chủ lực đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế và huy động vốn của khách hàng cá nhân càng cao thì tính ổn định và bền vững của NHTM càng gia tăng. Vì vậy nghiên cứu phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ gửi tiền của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Thái Nguyên là hết sức cần thiết để từ đó đưa ra các giải pháp cho các ngân hàng thương mại đang hoạt động trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trên thực tế đã có rất nhiều các nghiên cứu đề cập tới các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Theo Thwaites, Brooksbank và Hansan (1997) đã chỉ ra rằng dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, sự thân thiện và tận tình của nhân viên, hình ảnh của ngân hàng là 3 yếu tố quyết định 327 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG tới việc lựa chọn ngân hàng tại New Zealand. Almossawi (2001) chỉ ra danh tiếng của ngân hàng, bãi đậu xe thuận tiện, sự thân thiện của nhân viên là những yếu tố quan trọng khi đưa ra quyết định gửi tiền của khách hàng. Maddern, Maul, Smart và Baker (2007) đã chỉ ra trình độ yếu kém và sự thiếu lịch sự là lý do khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng. Faziharudean (2010) với đề tài “Fators affecting customer Loyalty of using internet banking in Malaysia” đã chỉ ra rằng tốc độ xử lý thông tin và chất lượng của dịch vụ là yếu tố quyết định tới sự lựa chọn của khách hàng. Và gần đây nhất là nghiên cứu của PGS.TS. Lý Hoàng Ánh và TS. Hoàng Thị Thanh Hằng đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng các nhân tại các NHTMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Từ những nghiên cứu trước đây chúng tôi tiếp tục nghiên cứu các nhân tố tác động tới quyết định lựa chọn ngân hàng trong việc gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Thái Nguyên trên cơ sở bổ sung một số biến quan sát mới phù hợp với địa bàn nghiên cứu. Dựa vào cơ sở lý luận và những nghiên cứu trước đây tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu (hình 1) như sau: Sự an toàn, nhanh chóng và chính xác Tính đa dạng Địa điểm của dịch vụ giao dịch Quyết định Phí dịch vụ của việc lựa chọn Thái độ phục vụ Hình 1: Mô hình nghiên cứu Nhân tố lãi suất, phí dịch vụ gia tăng: gồm 3 biến quan sát Phi_DV1: Biến động về lãi suất huy động Phi_DV2: Các loại phí kèm theo dịch vụ tiện ích tương đối thấp Phí_DV3: Khuyến mại cho khách hàng bằng hiện vật Nhân tố phong cách phục vụ: gồm 4 biến quan sát TDPV1: Thái độ nhiệt tình phục v ...