Quản lý kinh doanh điện năng: Phần 2

Nối tiếp phần 1, phần 2 của tài liệu "Quản lý kinh doanh điện năng" tiếp tục trình bày các nội dung chính sau: Quy trình quan hệ giao tiếp với khách hàng sử dụng điện; Quyết định số 335/EVN/HĐQT/KD & ĐNT ngày 10/10/2003 của Hội đồng Quản trị Tổng công ty Điện lực Việt Nam về việc ban hành Quy chế về tổ chức và hoạt động dịch vụ bán lẻ điện nông thôn. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Quản lý kinh doanh điện năng: Phần 2 QUY TRÌNH QUAN HỆ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG sử DỤNG ĐIỆN Chương I QUY ĐỊNH CHƯNG Điểu 1. Trong Quy trình này, khách hàng sửdụng điện (gọi tắt là khách hàng) bao gồm: Các tổchức, cá nhân ký HĐMBĐ trực tiếp vói các đơn vịtrong TCT, hoặc tuy không trực tiếp ký HĐMBĐnhưng có những vấn đề phải giải quyết liên quanđến việc sử dụng điện từ hệ thông điện quốc gia. Diều 2. Các CTĐL có trách nhiệm quy định chitiêt việc giải quyết các yêu cầu cùa khách hàng theochê độ một cua trong tất cả các đơn vị trực thuộc. Diều 3. Những CBNV có nhiệm vụ giao tiếp vóikhách hàng bao gồm CBNV được giao thực hiện cácnhiệm vụ sau: a) Tiếp nhận và trả lòi các yêu cầu của kháchhàng liên quan đến việc mua, bán điện, thương thảovà ký hợp đồng; b) Khảo sát, lắp đặt, treo tháo và quản lý công tơ;204 c) Quản lý công tơ, ghi chỉ sô và phúc tra chỉ sốcông tơ; d) Thu tiến điện và xử lý nợ tiến điện; e) Kiếm tra sử dụng điện và xử lý vi phạmHĐMBĐ; f) Sửa chữa, thao tác đóng cắt điện; g) Khảo sát, lắp đặt và nghiệm thu công trìnhđường dây và trạm biến áp; h) Thanh tra, bảo vệ đơn vị. Tất cả các CBNV có nhiệm vụ giao tiếp vối kháchhàng đều phải thực hiện đúng Quy trình quan hệgiao tiếp với khách hàng sử dụng điện. Diều 4. Việc giao tiếp vối khách hàng được coi làcó giá trị pháp lý khi CBCNV của đơn vị được giaonhiệm vụ nêu ở Điều 3 của Quy trình này, thực hiệnđúng quy định vê nơi giao tiếp, trang phục, thẻ côngvụ, giấy công tác... và làm đúng nội dung nhiệm vụ,quyền hạn được giao. Điều 5. Các CTĐL cần xây dựng trung tâmgiao dịch khách hàng tại các Điện lực, Chi nhánhđiện để tập trung một đầu môi giải quyết tất cảnhu cầu của khách hàng về KDĐN và kinh doanhđa ngành nghề. 205 Chương II YÊU CẦU CỦA NHIỆM vụ GIAO TIEP VỚI KHÁCH HÀNG Điểu 6. Tiêu chuẩn CBNV làm nhiệm vụ giaotiếp vối khách hàng 6.1. Có phẩm chất đạo đức tốt, có ý thức tráchnhiệm, hòa nhã, chu đáo vối khách hàng. 6.2. Có trình độ văn hoá tốt nghiệp phổ thôngtrung học trở lên, đúng ngành nghề được đào tạo,hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của đơn vị và của cánhân được giao, nắm vững các quy trình, quy định vềcung ứng và sử dụng điện, quy trình an toàn điệntrong phạm vi công việc mình làm. 6.3. Có đủ sức khoẻ theo yêu cầu của nhiệm vụđược giao. Điểu 7. Đào tạo chuyên môn Hàng năm các CTĐL phải tổ chức đào tạo, bồidưỡng, kiểm tra đế nâng cao trình độ nghiệp vụ, ýthức trách nhiệm cho đội ngũ CBNV làm nhiệm vụgiao tiếp vối khách hàng. Điểu 8. Sử dụng trang phục công tác và thẻcông vụ CBNV khi làm nhiệm vụ giao tiếp vói kháchhàng phải sử dụng trang phục công tác và đeo thẻ206công vụ theo quy định. Riêng CBNV làm nhiệm vụthu tiền điện ngoài cơ quan không phải đeo thẻ côngvụ, nhưng nhất thiết phải mang theo thẻ công vụ đểxuất trình khi khách hàng yêu cầu. Ngoài các quyđịnh của TCT, căn cứ vào đặc điểm tình hình từngvùng, các CTĐL quy định cụ thể việc mặc trang phụccông tác và đeo thẻ công vụ. Điểu 9. Nguyên tắc trong giao tiếp vối khách hàng 9.1. Phải luôn thế hiện sự tôn trọng, lịch sự, bìnhđẳng trong giao tiếp vối khách hàng. 9.2. Khi thực hiện nhiệm vụ: a) Cấm mọi cử chỉ, lời nói thiếu văn minh, đe dọa,cửa quyền; b) Cấm uống rượu, bia trưốc và trong khi làmnhiệm vụ; c) Phải giải quyết đúng hẹn, đúng nội dung, đầyđủ, rõ ràng những vấn để mà khách hàng yêu cầutrên cơ sở các quy định của Nhà nưỏc, của TCT vàcác CTĐL. Cấm tự đặt ra những điều kiện không cótrong quy định của đơn vị; d) Cấm lợi dụng cương vị công tác, nhiệm vụ đượcgiao để vòi vĩnh, sách nhiễu, gây phiền hà cho kháchhàng, đặc biệt khi đến khách hàng đòi nợ, sửa chữa,nghiệm thu.... Trường hợp yêu cầu của khách hàng 207không thuộc phạm vi giải quyết của đơn vị mình phảigiải thích để khách hàng rõ và hướng dẫn khách hàngđến cơ quan có trách nhiệm đế giải quyết. e) Chỉ được vào nhà, trụ sở, địa điểm,.... phạm vithuộc quyến quản lý tài sản của khách hàng khi đãxuất trình đầy đủ các giấy tò cần thiết và được sựđồng ý của khách hàng, trường hợp đặc biệt phải mòiđại diện chính quyền, công an sở tại làm chứng. Điểu 10. Sửa chữa, giải quyết sự cố đảm bảo cấpđiện an toàn, ổn định 10.1. Các Điện lực, Chi nhánh điện phải bô trí lựclượng thường trực sửa chữa sự cố điện 24/24 giờtrong ngày. Mọi yêu cầu sửa chữa, khắc phục sự cốcủa khách hàng phải được tiến hành xử lý ngay vàcập nhật vào sổ theo mẫu quy định tại phụ lục củaQuy trình này. Trường hợp chưa khắc phục được sau2 giờ kể từ khi nhận được thông báo sự cố, phảithông báo đến khách hàng lý do và dự kiến thời giankhắc phục xong. 10.2. Các đơn vị phải phân cấp rõ ràng ranh giới,tr ...