Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các Uỷ ban nhân dân phường tại thành phố Long Xuyên

Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công để xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ hài lòng đối với từng thành phần, xác định mức độ tác động của các thành phần đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các Uỷ ban Nhân dân phường tại Thành phố Long Xuyên.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các Uỷ ban nhân dân phường tại thành phố Long Xuyên An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Hồ Bạch Nhật1, Lưu Thị Thái Tâm1 Trường Đại học An Giang 1 Thông tin chung: Ngày nhận bài: 15/04/2016 Ngày nhận kết quả bình duyệt: 27/06/2016 Ngày chấp nhận đăng: 08/2017 Title: The satisfaction of inhabitants toward the public administration service of the Ward People’s Committee in Long Xuyen city Keywords: SERVPERF, public administration service quality, satisfaction Từ khóa: SERVPERF, chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng ABSTRACT In this study, the scale of SERVPERF, derived from the SERVQUAL scale and the public administration service quality scale, was utilized to identify the components of service quality, to measure the satisfaction of each component, and to identify the impact level of those components to the inhabitants’ satisfaction toward the public administration service of the Ward People’s Committee in Long Xuyen city. The research was conducted with 300 people in six wards in Long Xuyen city, from May 2015 to June 2015. The results showed that there are 4 components of public administration service quality, namely (1) Competence, (2) Tangibles, (3) Reliability, and (4) Procedures of administration formalities that have impacted positively to inhabitants satisfaction, in which the Competence had the highest impact. Generally, the satisfaction of inhabitants toward the public administration service of the Ward People’s Committee in Long Xuyen city was at high level. TÓM TẮT Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công để xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ hài lòng đối với từng thành phần, xác định mức độ tác động của các thành phần đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các Uỷ ban Nhân dân phường tại Thành phố Long Xuyên. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 300 người dân ở 06 phường thuộc Thành phố Long Xuyên, từ tháng 05 năm 2015 đến tháng 06 năm 2015. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 04 thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công là [1] Năng lực phục vụ; [2] Phương tiện hữu hình; [3] Sự tin cậy; [4] Quy trình thủ tục hành chính có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân, trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất. Nhìn chung, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Uỷ ban Nhân dân phường Thành phố Long Xuyên ở mức cao. 1. GIỚI THIỆU nhau về dịch vụ công, tuy nhiên có thể hiểu dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng. Đối với dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện. Còn dịch vụ công cộng là hoạt động phục vụ Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2013), thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác 48 An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 48 – 61 do nêu trên, đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của người dân đối với CLDV hành chính công của các Uỷ ban Nhân dân phường tại thành phố Long Xuyên” được tiến hành nhằm giải quyết các mục tiêu: [1] Xác định các thành phần thể hiện CLDV hành chính công, [2] Đo lường mức độ đánh giá của người dân về các thành phần CLDV hành chính công, [3] Mức độ tác động của các thành phần CLDV hành chính công đến sự hài lòng của người dân. các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân, tổ chức) có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức khác thực hiện. Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ đề cập loại dịch vụ hành chính công do các Ủy ban Nhân dân (UBND) phường tổ chức thực hiện đáp ứng nhu cầu của công dân. Trong những năm gần đây, Nhà nước đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân, ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Đến ngày 10/1/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐTTg phê duyệt đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 - 2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành ...