Tác động của các yếu tố năng lực cảm xúc nhân viên và hoạt động phục hồi dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng mua sắm trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh

Bài viết Tác động của các yếu tố năng lực cảm xúc nhân viên và hoạt động phục hồi dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng mua sắm trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh trình bày sử hài lòng trong hoạt động phục hồi dịch vụ; Các khía cạnh của giải thích trong phục hồi dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tác động của các yếu tố năng lực cảm xúc nhân viên và hoạt động phục hồi dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng mua sắm trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh Journal of Finance – Marketing; Vol. 15, Issue 2; 2023 ISSN: 1859-3690 DOI: https://doi.org/10.52932/jfm.vi2 ISSN: 1859-3690 TẠP CHÍ NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH - MARKETING TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING - MARKETING Journal of Finance – Marketing Số 74 - Tháng 04 Năm 2023 JOURNAL OF FINANCE - MARKETING http://jfm.ufm.edu.vn THE IMPACT OF EMPLOYEE EMOTIONAL COMPETENCY FACTORS AND SERVICE RECOVERY ACTIVITIES ON ONLINE SHOPPING CUSTOMER LOYALTY IN HO CHI MINH CITY Hoang Cuu Long1*, Ngo Xuan Yen Ngoc1 University of Economics Ho Chi Minh City 1 ARTICLE INFO ABSTRACT DOI: With the development of online shopping, customer care policies 10.52932/jfm.vi2.332 and strategies are seen as top priority in maintaining loyal customers, especially when service is fault. Frontline staff will be directly involved Received: in this recovery process. Survey of 319 online customers experiencing September 23, 2022 service issues and undergoing service recovery to collect data. Structural Accepted: equation model is used to measure factors, check direct and intermediate February 03, 2023 effects among variables using SmartPLS 3.0. The results confirm that the Published: explanatory aspects have a direct positive impact on post-rehabilitation April 25, 2023 satisfaction. All aspects have significant mediating effects on repurchase intention and word-of-mouth through post-rehabilitation satisfaction. Keywords: Research also shows that factors of employees’ emotional competence and Employees emotional communication skills contribute to increased customer satisfaction and competencies; loyalty. Service recovery; Service failure; Repurchase intention. *Corresponding author: Email: hoangcuulong@ueh.edu.vn 61 Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing Số 74 (Tập 15, Kỳ 2) – Tháng 04 Năm 2023 ISSN: 1859-3690 TẠP CHÍ NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH - MARKETING TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING - MARKETING Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing Số 74 - Tháng 04 Năm 2023 JOURNAL OF FINANCE - MARKETING http://jfm.ufm.edu.vn TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ NĂN ...