Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa tại Việt Nam: Trường hợp ngành hàng không giá rẻ

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam. Dựa vào mẫu điều tra 225 hành khách của các hãng hàng không giá rẻ bay nội địa, dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16, đo lường bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa tại Việt Nam: Trường hợp ngành hàng không giá rẻ Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 47, 10/2018 TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHUYẾN BAY NỘI ĐỊA TẠI VIỆT NAM: TRƯỜNG HỢP NGÀNH HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON PASSENGER SATISFACTION FOR DOMESTIC FLIGHTS: THE CASE OF LOW-COST CARRIERS IN VIETNAM Đỗ Uyên Tâm1, Nguyễn Mai Duy2 Ngày nhận: 25/5/2018 Ngày nhận bản sửa: 18/6/2018 Ngày đăng: 5/10/2018 Tóm tắt Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam. Dựa vào mẫu điều tra 225 hành khách của các hãng hàng không giá rẻ bay nội địa, dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16, đo lường bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy. Kết quả chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng và biến thiên cùng chiều với sự hài lòng của hành khách: yếu tố hữu hình, lịch trình chuyến bay, dịch vụ được cung cấp bởi tiếp viên hàng không và dịch vụ được cung cấp bởi nhân viên mặt đất. Ngoài ra, nghiên cứu này cho thấy rằng yếu tố nhân viên mặt đất đóng vai trò quan trọng nhất trong việc dự đoán sự hài lòng của hành khách. Từ khóa: sự hài lòng của hành khách, chất lượng dịch vụ, hàng không chi phí thấp, mô hình hồi quy. Abtract This study is to examine the relationships among the service quality and satisfaction in passenger on Viet Nam domestic flights of low cost carriers. The Quantitative method was carried out with a sample size of 225 respondents who traveled with Low cost carriers. Collected data then were processed in the statistical software of SPSS 16, with the consistency coefficient measured with Cronbach’s Alpha for scaling test, Exploratory Fator Analysis (EFA) and Linear regression analysis. The results indicated that better tangible features, schedules, services provided by flight attendants, services provided by ground staffs associated passenger satisfaction. In addition, this study showed that services provided ground staffs played the most important roles in predicting passenger satisfaction. Key words: passenger satisfaction, low cost carrier, service quality, linear regression. 1. Giới thiệu nhận thức xã hội đã đẩy mạnh tốc độ tăng Trong 5 năm gần đây nền kinh tế Việt Nam trưởng của ngành hàng không. Hiện nay, có tăng trưởng liên tục, cùng với sự thay đổi về hai hãng hàng không chi phí thấp được cấp __________________________________________ 1 Học viện Hàng không Việt Nam, Email: douyentam@gmail.com 2 Học viện Hàng không Việt Nam 27  Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 47, 10/2018 phép khai thác bay nội địa tại Việt Nam là khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức Vietjet Air và Jetstar Pacific. Tuy nhiên, mức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế tăng trưởng của ngành hàng không đối với một nào. Parasuraman & cộng sự (1988) định nghĩa quốc gia gấp 4 đến 5 lần tốc độ tăng trưởng chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa GDP là khó có thể duy trì, cộng với sự xuất sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ hiện của các hãng không mới sẽ tiếp tục tham và nhận thức của họ về dịch vụ”. Nhiều nghiên gia vào thị trường nội địa này đang đặt ra thách cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng thức rất lớn đối với các hãng hàng không đang là hai khái niệm khác biệt nhưng có mối quan khai thác chặng bay nội địa. Các hành khách hệ nhân quả với nhau. và các phương tiện truyền thông ngày càng gia Các nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch tăng sự phàn nàn về các dịch vụ được cung cấp vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ bởi các hãng hàng không giá rẻ, đặc biệt là thái yếu quyết định sự hài lòng (Cronin & Taylor, độ của nhân viên và tính đúng giờ của hãng 1992), (Spreng & Mackoy, 1996). Trong trường hàng không chi phí thấp. hợp này, mô hình SERVQUAL được phát triển Đã có nhiều công trình nghiên cứu tác động bởi Parasuraman & cộng sự (1988) được xem của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài là một trong những mô hình phù hợp nhất để đo lòng hành khách đối với ngành hàng không giá lường chất lượng dịch vụ gồm 5 yếu tố: sự hữu rẻ trên thế giới, tuy nhiên số lượng các công hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này tại và sự cảm thông. Tuy nhiên, việc sử dụng mô Việt Nam còn hạn chế. Do đó, nhận diện một hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho cách khoa học các tác động của của chất lượng việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều dịch vụ đối với sự hài lòng của hành khách tranh luận (Babakus & Boller, 1991; Carmen, đóng vai trò quan trọng đối với việc hoạch định 1990). Cronin và Taylor (1992) với mô hình chiến lược của hãng hàng không chi phí thấp tại SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của Việt Nam. khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của Nội dung bài viết tập trung ba vấn đề chính: doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch Mô hình định lượng các tác động của chất lượng vụ và chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận. dịch vụ đến sự hài lòng hành khách; mức độ hài Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác lòng của hành khách đối với các yếu tố và gợi giả khác ...