Tài liệu Quản trị chất lượng

Tài liệu Quản trị chất lượng nêu cùng với các môn học khác như: Quản trị tổ chức, Quản trị nhân sự, Marketing... môn học quản trị chất lượng sẽ cung cấp thêm cho các quản trị gia những vấn đề cơ bản nhất về chất lượng vì chất lượng không còn là vấn đề kỹ thuật đơn thuần mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của các doanh nghiệp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tài liệu Quản trị chất lượngQuản trị chất lượng Trang 1 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG V Ề CHẤT LƯỢNG Các doanh nghiệp trên t oàn thế giới hiện nay đều đang phải đối đầu với tháchthức chất lượng. Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và n hu cầu ngày càng t ăng đãlàm thay đổi quy luật trên thị trường. Chất lư ợng không còn là vấn đề kỹ thuật đơnthuần mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lư ợc hàng đầu, liên quan đến sựsống còn của các doanh nghiệp. Cùng với các môn học khác như: Quản trị tổ chứ c, Quản trị nhân sự,M arketing... Môn học Quản trị chất lư ợng sẽ cung cấp thêm cho các quản trị gianhững vấn đề cơ bản nhất về chất lư ợng.1.1 Sản phẩm1.1.1 Khái niệm Nói đến thuật ngữ sản phẩm , chúng ta m ặc nhiên công nhận quan điểm củaM ác: “ Sản phẩm là kết tinh từ lao động ”. Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 “ Sản phẩm là kết quả của một quá trình” Như vậy thu ật ngữ sản phẩm bao gồm: + Sản phẩm vật chất. + Sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ là khái niệm còn xa lạ với một số nước chậm phát triển. Dịchvụ bao gồm những loại đơn giản có liên quan đến con ngư ời như: Ăn, mặc, đi lại ...đến những dịch vụ có liên quan đến công nghệ sản xuất sản phẩm vật chất, công nghệtrí tuệ. Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinhtế, người ta gọi đây là nền kinh t ế m ềm.1.1.2 Phân l oại sản phẩm Trong nền kinh tế có thể phân thành 2 nhóm lớn là sản phẩm vật chất và sảnphẩm dịch vụ. Đối với mỗi tổ chức có nhiều căn cứ khác nhau để phân loại sản phẩm, nhưphân loại theo chứ c năng, công dụng của sản phẩm, theo đặc điểm của công nghệ sảnxuất, theo nguyên liệu sử dụng... Dưới góc độ quản lý chất lư ợng người t a chủ yếuphân loại theo công dụng và chứ c năng của sản phẩm. Trong số các sản phẩm có cùngcông dụng ngư ời ta lại chia thành các nhóm sản phẩm dựa trên đối tư ợng, điều kiện,thời gian sử dụng.. . Để phục vụ công tác quản lý và phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc sảnxuất từ nhữ ng đơn vị khác nhau, thông thư ờng các cơ quan quản lý nhà nước về chấtlượng yêu cầu mỗi tổ chứ c phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt.1.1.3 Cấp sản phẩm Căn cứ vào các thành phần hợp thành của s ản phẩm, có thể chia ra 3 cấp sảnphẩm: Cấp 1: Sản phẩm cơ bản là những sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật cơ bản màkhách hành mong đợi khi mua để thỏa mãn các yêu cầu của họ. Cấp 2: Sản phẩm cụ t hể là những sản phẩm, ngoài nhữ ng đặc t ính kỹ thuật cơbản, còn có những thông tin khác về nhãn hiệu, mẫu m ã b ao bì, cấp chất lư ợng, thờihạn sử dụng. Cấp 3: Sản phẩm gia tăng là nhữ ng sản phẩm có thêm những thông tin và dịchvụ chuyên biệt khác như : cách bán và giao hàng, cách lắp đặt, dịch vụ hậu mãi .. . Trang 2 Saín Cách bán & giao pháøm cå hàng baín Saín Cấp chất pháøm Trách cuû lượng nhiệm & độ Bán tin Nhãn Låüi Ba hàng Sản phẩm cậy hiệu êch cå o gia tăng baín bì Cấu trúc, chức năng, sử dụng Dịch vụ hậu mãi Chăm só c khách hàng Hình 1.1: Các cấp sản phẩm1.2 Chất lượng1.2.1 Khái niệm Chất lượng là phạm trù phức tạp mà ta thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạtđộng của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ củangười quan sát. Trong điều kiện kinh tế thị trường các doanh nghiệp nên đứ ng trong góc độ củangười tiêu dùng, của khách hàng, của thị trư ờng để quan niệm về chất lượng. Theo tiêu chuẩn ISO 8402 : 1994: “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của mộtthực thể (đối tượng) tạo cho thự c thể (đối tượng) đó khả n ăng thỏa mãn nhu cầu đã nêura hoặc tiềm ẩn ”.Thuật ngữ “ thực thể ” - “ đ ối tượng ” bao gồm thuật ngữ sản phẩmtheo nghiã rộng, m ột hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân. Theo ISO 9000: 2008: “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốncó đáp ứng y êu cầu”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầmhiểu chung hay bắt buộc. “Vốn có” trái với “ được gán cho”, nghĩa là tồn tại trong cáigì đó, đặt biệt như một đặt tính lâu bền hay vĩnh viễn. Chất l ượng được mở rộng thành khái niệm chất lượng xã ...