Thực trạng chất lượng dịch vụ của các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên qua đánh giá của khách hàng

Trên cơ sở đó, nhóm tác giả tiến hành thống kê, phân tích để đưa ra các nhận định về chất lượng dịch vụ của các khách sạn này, tìm ra nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Thực trạng chất lượng dịch vụ của các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên qua đánh giá của khách hàngNguyễn Thị Thanh Tâm và ĐtgTạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ133(03)/1: 45 - 49THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊNĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNGNguyễn Thị Thanh Tâm*, Trần Thị TuyếtTrường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh – ĐH Thái NguyênTÓM TẮTTheo thống kê của Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch tỉnh Thái Nguyên, chỉ tiêu ngày khách lưu trúbình quân của 3 khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố (Bao gồm khách sạn Hải Âu, khách sạn DạHương, khách sạn Đông Á 2) chỉ xấp xỉ 2,3 ngày. Lượng khách đến các khách sạn này còn thấp vàkhông ổn định (Lượng khách năm 2012 là 370.000 lượt, năm 2013 là 450.000 lượt). Để tìm hiểu lýdo tại sao lượng khách đến với các khách sạn này chưa cao, ngày khách lưu trú thấp, nhóm nghiêncứu tiến hành một cuộc điều tra 190 khách hàng xem họ đánh giá như thế nào về chất lượng dịchvụ của khách sạn trên. Kết quả cho thấy, tuy là các khách sạn hàng đầu trên địa bàn thành phốsong chất lượng dịch vụ của chúng lại còn rất nhiều hạn chế: khả năng cung cấp dịch vụ khôngđúng như lời hứa ban đầu, tinh thần trách nhiệm của nhân viên còn thấp, chưa quan tâm thấu hiểunhững diễn biến tâm lý của khách hàng… Trên cơ sở đó, nhóm tác giả tiến hành thống kê, phântích để đưa ra các nhận định về chất lượng dịch vụ của các khách sạn này, tìm ra nguyên nhân củanhững hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp đề xuất nhằm nâng caochất lượng dịch vụ của các khách sạn.Từ khoá: Chất lượng, khách hàng, dịch vụ, khách sạn 3 sao, Thái NguyênĐẶT VẤN ĐỀ*Qua thống kê từ các nguồn số liệu thứ cấp,kết quả kinh doanh của 3 khách sạn 3 sao trênđịa bàn thành phố Thái Nguyên được thể hiệnthông qua các chỉ tiêu sau:Lượt kháchBảng 1: Tổng lượng khách của 3 khách sạn trong3 năm 2011, 2012, 2013LượngLượng khách Lượngkhách(năm 2012)khách(năm 2011)(năm 2013)430. 000370.000450.000Theo thống kê trên, ta thấy lượng khách đếncác khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh tăng,giảm đột ngột và tăng trưởng không ổn định.Năm 2011, 2013 tổng lượt khách đến cáckhách sạn tăng mạnh do Thái Nguyên tổ chứcFestival trà quốc tế lần 1, 2 kéo theo đó là mộtloạt các sự kiện khác có liên quan. Do vậy,trong những năm này lượng khách có xuhướng tăng lên. Tuy nhiên, năm 2012, lượngkhách lại thấp hơn hẳn so với năm 2011.Ngày kháchNăm 2012, tổng ngày khách lưu trú của cáckhách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh chiếm*Tel: 0987 30018527,36% so với tổng ngày khách lưu trú củatoàn tỉnh (Tương đương với 778.000 ngày).Năm 2013, tổng ngày khách lưu trú trong cáckhách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố TháiNguyên chiếm 30,72% so với tổng ngàykhách lưu trú của toàn tỉnh (Tương đương với1.035.000 ngày).Như vậy lượt khách đến các khách sạn quacác năm 2011, 2012, 2013 tuy không tăngtrưởng ổn định, nhưng không phải là thấp.Tuy nhiên, ngày khách lưu trú lại không cao.Ngày khách lưu trú bình quânBảng 2: Ngày khách lưu trú bình quân trong cáckhách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Thái NguyênNămNgày khách (1)Lượt khách (2)Ngày khách lưutrú bình quân(3) = (1)/(2)2012778.000370.0002.120131.035.000450.0002.3Theo tính toán trên, trung bình một khách lưutrú nghỉ lại các khách sạn 3 sao trên địa bànchỉ dao động từ 2.1 đến 2.3 ngày, tức là ngàykhách lưu trú bình quân tại các khách sạn nàyrất thấp.45Nguyễn Thị Thanh Tâm và ĐtgTạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆCông suất phòngBảng 3: Công suất buồng phòng của 3 khách sạntrong 3 năm gần đâyNămKhách sạnDạ HươngĐông ÁHải ÂuCôngsuất(Năm2011)69%68%69%CôngCôngsuấtsuất(Năm ( (Năm2012) 2013)65%72%65%73%67%78%Theo báo cáo trên, công suất buồng phòngcủa các khách sạn đạt mức trung bình, đảmbảo kinh doanh có lãi. Song, so với công suấtbuồng phòng trung bình của các cơ sở lưu trútrên địa bàn tỉnh lại không cao hơn đáng kể.Vậy, một câu hỏi đặt ra, các khách sạn 3 saocó thật sự khác biệt so với các cơ sở lưu trútrên địa bàn có thứ hạng thấp hơn.Qua phân tích nguồn dữ liệu thứ cấp cho thấyhiệu quả kinh doanh của các khách sạn 3 saotrên địa bàn tỉnh là chưa cao, kết quả kinhdoanh không ổn định và ít khác biệt so vớicác cơ sở lưu trú có thứ hạng thấp hơn. Để cónhững đánh giá chính xác, khách quan về chấtlượng dịch vụ của các khách sạn này chúngtôi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàngđể nhận định rõ đánh giá của họ về chất lượngcủa các khách sạn từ đó có các kết luận chínhxác và đưa ra các giải pháp đề xuất phù hợp.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU- Đo lường những đánh giá của khách hàng vềchất lượng của các khách sạn 3 sao trên địabàn thành phố Thái Nguyên.- Xác định nguyên nhân tạo nên những yếukém về chất lượng dịch vụ.- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ của các khách sạn trên.ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁPNGHIÊN CỨUĐối tượng khảo sát: Khách du lịch sử dụngdịch vụ của 3 k ...