Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Tài chính Ngân hàng: Tác động của nhận thức về dịch vụ ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu "Tác động của nhận thức về dịch vụ ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam" này nhằm đánh giá tác động của nhận thức về dịch vụ ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Quan trọng hơn, nghiên cứu xem xét vai trò trung gian của lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng, qua đó đề xuất những hàm ý chính sách giúp các NHTM tại Việt Nam cải thiện dịch vụ ngân hàng số, nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu suất hoạt động.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Tài chính Ngân hàng: Tác động của nhận thức về dịch vụ ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt NamBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM NGUYỄN AN GIANGTÁC ĐỘNG CỦA NHẬN THỨC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ, TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN HIỆU SUẤT HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2024BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM NGUYỄN AN GIANGTÁC ĐỘNG CỦA NHẬN THỨC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ, TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾNHIỆU SUẤT HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 9.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. PHAN DIÊN VỸ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2024CHUƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1. Lý do chọn đề tài Các tiến bộ công nghệ mới đang diễn ra trong ngành tài chính đã làm thay đổinhiều cấu trúc ngân hàng truyền thống vào tạo nên làn sóng đổi mới trong các hoạtđộng ngân hàng và dịch vụ tài chính hiện nay. Các dịch vụ như ngân hàng trực tuyến,máy giao dịch tự động tích hợp giao dịch tài chính và có thể truy cập 24 giờ đã thayđổi quan điểm của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng (Chauhan, 2018). Gần đây,các dịch vụ ngân hàng đã phát triển trên nền tảng các ứng dụng tiên tiến hơn với sựra đời của ngân hàng số. Không giống như các dịch vụ ngân hàng hỗ trợ công nghệkhác, ngân hàng số không có chi nhánh, cung cấp nhiều loại dịch vụ hơn, và gần nhưsố hóa toàn bộ các quy trình của các dịch vụ ngân hàng truyền thống (Sha &Mohammed, 2017). Nhờ khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng thuận tiện hơn,nhanh hơn, ngân hàng số đã tạo ra nhiều cơ hội và lợi thế cho ngân hàng cũng nhưkhách hàng. Tuy nhiên, việc chuyển đổi sang dịch vụ ngân hàng số do thay đổi hành vi củakhách hàng đặt ra một số thách thức đối với các ngân hàng, đặc biệt là trong cáchcung cấp dịch vụ. Khi kỳ vọng của khách hàng và sự cạnh tranh của ngân hàng tănglên, việc nắm bắt và giữ chân khách hàng cũng như cải thiện khả năng sinh lời trởnên quan trọng (Monferrer và cộng sự, 2016). Theo truyền thống, khách hàng của cácNHTM sử dụng các sản phẩm tài chính thông qua các chi nhánh ngân hàng. Sự xuấthiện của các kênh dịch vụ ngân hàng số như ngân hàng trực tuyến (online banking)và ngân hàng di động (mobile banking) đã thay đổi cách khách hàng tiếp nhận dịchvụ, thách thức các phương thức ngân hàng truyền thống. Sự phát triển của dịch vụngân hàng số cũng làm phong phú thêm trải nghiệm của khách hàng (PwC, 2018).Cụ thể, các nghiên cứu gần đây cho thấy các lý do chính mà các ngân hàng chuyểnsang hình thức ngân hàng số bao gồm: trải nghiệm của khách hàng/nhân viên, tăngtrưởng doanh thu và giảm chi phí. Khoảng 44% người trả lời nghiên cứu của PwC(2018) chọn trải nghiệm khách hàng là lý do hàng đầu vì họ muốn đặt khách hànglàm trung tâm của hoạt động để có được doanh thu bền vững và lòng trung thành của 1khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng số nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằngcách cung cấp sự tiện ích trong giao dịch (Mbama & Ezepue, 2018), chẳng hạn nhưnâng cao độ bảo mật thông qua sinh trắc học hoặc mã số để xác minh tài khoản làmột giải pháp thay thế cho quy trình xác minh vật lý truyền thống như xác minh quathẻ căn cước, mẫu chữ ký, mẫu hình ảnh khách hàng.... Trải nghiệm mới này giúp tiếtkiệm thời gian của khách hàng và thuận tiện hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyềnthống yêu cầu tương tác trực tiếp (Alhothaily và cộng sự, 2017). Một số tính năngtrước đây bị giới hạn trong các giao dịch tài chính bằng ngân hàng di động và ngânhàng trực tuyến, nay đã được cải tiến bởi dịch vụ ngân hàng số thông qua các dịch vụliên quan đến đầu tư mà không cần sự tiếp xúc của con người. Mặc dù mang lại nhiềutrải nghiệm thuận tiện và lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, dịch vụ ngân hàngsố vẫn phải đối mặt với các vấn đề rủi ro cho khách hàng, hơn hết là vấn đề nhận thứccủa khách hàng về dịch vụ này. Nhược điểm của ngân hàng số là khách hàng có thểcảm thấy do dự hơn trong việc sử dụng các dịch vụ do tâm lý thiếu vắng các tổ chứctài chính thực tế. Việc ra quyết định tài chính là rất quan trọng đối với mọi cá nhândo sự tin tưởng, quyền riêng tư và các rủi ro khác mà khách hàng có thể cảm nhận,đặc biệt là khách hàng nữ và khách hàng lớn tuổi (Alkhowaiter, 2020). Do đó, nghiêncứu về tác động của nhận thức khách hàng đến trải nghiệm về dịch vụ ngân hàng sốlà một vấn đề cần thiết với các NHTM. Tiếp đó, dịch vụ ngân hàng số cũng cho phép các ngân hàng làm hài lòngkhách hàng với nhiều tiện ích thông qua các kênh phân phối khác nhau (Tam vàOliveira, 2017). Việc nắm bắt ý kiến của khách hàng thông qua phản ứng và tươngtác của họ rất quan trọng để hiểu được trải nghiệm của khách hàng và tác động củatrải nghiệm đến hiệu suất hoạt động của các NHTM. Nhiều nghiên cứu đã chứngminh tác động của trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ngân hàng số đến hiệu suất hoạtđộng thông qua chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng(Klaus và Maklan, 2013; Verhoef và cộng sự, 2009; Keisidou và cộng sự, 2013). Lĩnhvực tài chính dựa vào việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, do bản chấtcủa thị trường cạnh tranh gần như hoàn hảo nên các sản phẩm và dịch vụ trên thị 2trường này có thể giúp khách hàng dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp và có tác độngảnh hưởng dây chuyền khi có sự cố xảy ra, do đó sự hài lòng của khách hàng đượcxem là mối quan tâm hàng đầu của các NHTM (Sweeney và Swait, 2008). Tầm quantrọng của sự hài lòng của kh ...