Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện Bến Tre

Mục tiêu chung: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre để đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện Bến Tre TÓM TẮT Luận văn Thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịchvụ chuyển tiền tại Bưu điện Bến Tre” được nghiên cứu từ tháng 8/2015 đến tháng4/2016 tại Bưu điện tỉnh Bến Tre. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnhBến Tre để đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng củakhách hàng. Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985) và thôngqua một số cơ sở lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu. Đề tài sẽ sử dụng bảng câuhỏi được chuẩn bị sẵn làm công cụ thu thập dữ liệu thứ cấp, phỏng vấn trực tiếp vàgửi bảng câu hỏi đến tác nhân nghiên cứu. Các dữ liệu về khách hàng sử dụng dịchvụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre gồm: các dữ liệu về nhân khẩu học và đánhgiá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, Các câu hỏi được thiết kếdưới dạng câu hỏi đóng và được phân theo thang đo 5 cấp của Likert từ 1 là hoàn toànkhông hài lòng đến 5 là hoàn toàn hài lòng. Sau khi điều tra, khảo sát khách hàng sẽsử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS để phân tích dữ liệu như: kiểm định CronbachAlpha để loại các các yếu tố không đảm bảo độ tin cậy; phân tích nhân tố khám phá(EFA); phân tích hồi quy đa biến; kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổngthể - trường hợp mẫu độc lập; phân tích phương sai ANOVA. Từ kết quả phân tích tác giả đã nhận diện được 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng bao gồm: Nhân viên, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, An toàn,Thời gian chuyển tiền và Tin cậy; Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến chỉ ra4 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Nhânviên, Năng lực phục vụ, An toàn và Sự đáp ứng. Mặt khác, kiểm định sự khác biệt sựhài lòng của khách hàng cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng đối với chấtlượng dịch vụ giữa những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. Cuối cùng, các hàmý quản trị được đề xuất tập trung vào 4 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sựhài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre. -iii- ABSTRACT “The research of customer’s satisfaction in BenTre postal money transferservices” was made from August 2015 to April 2016. The goal of research defined thecustomer’s satisfation factors using postal money transfer services in Ben Tre postoffice. After that, putting forward a great ideas to improve customer’s satisfation. Baseon Parasuraman Serqual models (1985) and some theory to suggest research models.The made questionare to be used to collect secondary database; interviewed customerdirectly, also send made questionare to customers. The primary database was collectedby Ben Tre’s post office. Customer’s database at Ben Tre post office were:demographic proplems, estimated customer’s satisfastion about the quality of services.Question was made in closed and deviced in five Likert scale from level 1: less satisfiedto level 5: completely satisfied. After investigation, used Statistical Product andServices Solutions (SPSS) software to analyze some data, such as Cronbach Alpha toremoved unreliability factors; analized Exploratory Factor Analysis (EFA); multiplevariable regression; Independent Sample – T – test ANOVA variable. According to this research, six customer’s satisfaction factors were exposed.They were personel, responsiness, service capabilities, safe, time and reliability. Theresult of multiple variable regression showed four factors that they hadstatisticalmeaning, such as personel, service capabilities, safe and responsiness. Theother side, the research showed that customers from many different professions hadmuch different satisfaction. Finally, manageable ideas were given focussed on fourfactors that they had satistical meaning to customer’s satisfaction in BenTre postalmoney transfer services. -iv- MỤC LỤCTrang tựaQuyết định giao đề tàiLỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iiTÓM TẮT ................................................................................................................ iiiABSTRACT ............................................................................................................. ivDANH SÁCH CÁC BẢNG ..................................................................................... ixDANH SÁCH CÁC HÌNH............................................................... ...