Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sửa chữa, bảo hành tại Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành tại công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng. Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành tại Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sửa chữa, bảo hành tại Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ TẤN ANH VŨNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SỬA CHỮA, BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH MTV TOYOTA ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2020 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy Phản biện 1: TS. Đường Thị Liên Hà Phản biện 2: TS. Nguyễn Văn Ngọc Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Kinh tế Đà Nẵngvào ngày 24 tháng 10 năm 2020Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Từ đầu năm 2018, thuế suất nhập khẩu ôtô nguyên chiếc từ cácnước trong khu vực Đông Nam Á giảm xuống còn 0%. Điều này dẫnđến sự cạnh tranh gay gắt không chỉ giữa các hãng xe mà còn ngaygiữa các đại lý cùng hãng. Ngoài việc nâng cao năng lực cạnh tranhbằng sản phẩm và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi thế cạnhtranh bằng dịch vụ tốt hơn để giữ chân khách hàng thân thiết và hấpdẫn khách hàng mới. Bởi vì dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng sẽ theokhách hàng lâu dài, và là thước đo thực tế nhất, giúp khách hàngđánh giá về doanh nghiệp. Không những thế, dịch vụ sửa chữa bảodưỡng còn là một trong những nguồn thu chính của công ty và mangtính ổn định cao hơn so với các nguồn thu khác. Xuất phát từ vấn đề có tính cấp thiết nêu trên, tôi lựa chọn đề tài“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sửachữa, bảo hành tại Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng” làmluận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành tại công ty TNHHMTV Toyota Đà Nẵng. - Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành tại Công ty TNHH MTVToyota Đà Nẵng. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụsửa chữa bảo hành tại công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng. - Đề xuất một số hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng của 2khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành tại công tyTNHH MTV Toyota Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịchvụ sửa chữa, bảo hành ô tô tại công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng. - Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về nội dung: Đề tài đi sâu nghiên cứu về sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ về dịch vụ sửa chữa, bảo hànhxe ô tô. Phạm vi về không gian và thời gian: Đề tài nghiên cứu về sự hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo sửa chữa, bảohành xe ô tô tại Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng trong năm2019 - 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sửa chữa,bảo hành ô tô tại công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng, tác giả đãkết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơbộ) và phương pháp nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức). 5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được trình bàytrong 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vục và sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Giới thiệu đặc điểm công ty và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu. Chương 4: Hàm ý chính sách và kết luận. 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. DỊCH VỤ 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ được hiểu là những hành động, quá trình nhằm thỏa mãnnhư cầu của khách hàng. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, đòi hỏicó sự tiếp xúc giữa người cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng dịchvụ đó. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác vớicác loại hàng hóa khác như: (1) Tính vô hình, (2) Tính không táchrời, (3) Tính không thể đồng đều và (4) Tính không lưu trữ. Chínhnhững đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khôngthể nhận dạng bằng mắt thường được, có những nét đặc trưng riêngmà hàng hóa hữu hình không có. 1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là sựcảm nhận của khách hàng về ...