Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích nhằm hệ thống hóa và làm rõ hơn về hoạt động NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL, mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cũng như ứng dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ để phân tích các nguồn dữ liệu thu thập được (thông qua khảo sát ý kiến khách hàng).
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN THỊ TÚ ANHNÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN THỊ TÚ ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MÙI XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂNPGS.TS. NGUYỄN THỊ MÙI PGS.TS. TRỊNH THỊ HOA MAI Hà Nội - Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành bản luậnvăn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trường đại học Kinh tế - Đại học QuốcGia Hà Nội. Có được kết quả này, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý ThầyCô giáo trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, những người đã tận tìnhtruyền đạt kiến thức cho tôi trong khóa học vừa qua. Đặc biệt tôi xin chân thànhcảm ơn PGS., TS Nguyễn Thị Mùi đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệmđể tôi hoàn thành bản luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòngban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầutư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ trong quátrình hoàn thành bản luận văn này. Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạnbè đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văntốt nghiệp này. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Tú Anh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngânhàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánhThăng Long” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong khóa luận được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứuđược trình bày trong khóa luận này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trìnhnào khác. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà Nội , ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tú Anh TÓM TẮT Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn được cácngân hàng tập trung phát triển. Trước môi trường cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợinhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của kháchhàng, phát triển ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu và cần thiết của cácngân hàng. Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm và lợithế về công nghệ, nhân sự đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL Việt Nam sẽgia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng. Trong luận văn, tác giả đã đưa ra khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ,chất lượng dịch vụ NHBL cũng như các tiêu chí đánh giá, mô hình đo lường chấtlượng dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại. Luận văn đã kết hợp sử dụngnhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng,nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích và một số phương pháp khác để tiến hànhnghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng TMCPĐT&PT Thăng Long. Để đánh giá một cách khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tạiBIDV Thăng Long, luận văn đã tiến hành đánh giá trên 02 góc độ: (i) Từ kết quảhoạt động kinh doanh NHBL của Ngân hàng giai đoạn 2010 – 2014 và (ii) Từ kếtquả khảo sát ý kiến của khách hàng (nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBLvà nhóm khách hàng hiện chưa sử dụng dịch vụ NHBL)… Qua đó, tác giả nêu ranhững kết quả đạt được của chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long nhưkhách hàng đánh giá cao về thái độ và tinh thần phục vụ, chính sách chăm sóckhách hàng quan trọng sau bán hàng khá hấp dẫn… và những mặt hạn chế về khônggian giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục, chính sách quảng cáo, tiếp thị sảnphẩm, dịch vụ, số lượng lẫn chất lượng cán bộ bán lẻ… cũng như nguyên nhân củanhững hạn chế trên. Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn có đưa ra một số kiến nghị, đề xuất đốivới Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngânhàng bán lẻ tại BIDV nói chung và Chi nhánh Thăng Long nói riêng trong thời giantới. MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNTÓM TẮTDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT………………………………………… iDANH MỤC SƠ ĐỒ ………………………………………………………………..iiDANH MỤC BẢNG ……... ……………………………………………….………..iiDANH MỤC BIỂU ………………………………………………………………….iiMỞ ĐẦU ……………………………………………………..……………………...1CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢNVỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNGTHƢƠNG MẠI ........................................................................................................... 6 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL ... 7 1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng ...