Ứng dụng Fintech để nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Ứng dụng Fintech để nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam" là đánh giá sự tác động của Fintech đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Bài viết này sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) khi áp dụng fintech thay thế cho các dịch vụ tài chính truyền thống thông qua sử dụng mô hình SERVQUAL với mẫu nghiên cứu là người dùng cá nhân. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ứng dụng Fintech để nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam ỨNG DỤNG FINTECH ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM ThS. Đặng Thanh Hằng1 Tóm tắt: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá sự tác động của Fintech đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Bài viết này sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) khi áp dụng fintech thay thế cho các dịch vụ tài chính truyền thống thông qua sử dụng mô hình SERVQUAL với mẫu nghiên cứu là người dùng cá nhân. Kết quả cho thấy tăng cường phát triển fintech sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM. Từ đó, có thể kết luận việc nghiên cứu và ứng dụng fintech hợp lý sẽ nâng tầm vị thế cạnh tranh của các NHTM, củng cố và thu hút nền tảng khách hàng, đồng thời, giải phóng được nguồn lực và giảm thiểu chi phí hoạt động cho các NHTM Việt Nam. Trên cơ sở thực trạng áp dụng fintech, và kết luận về vai trò của Fintech, tác giả đề xuất các giải pháp để áp dụng Fintech hiệu quả và giảm thiểu các rủi ro khi đầu tư và áp dụng Fintech. Từ khoá: Fintech, ngân hàng thương mại cổ phần, chất lượng dịch vụ FINTECH APPLICATION FOR INCREASING SERVICE QUALITY OF VIETNAM COMMERCIAL BANKS Abstract: The research objective of this study is to evaluate the influence of Fintech to Commercial Banks’ products and services quality based on the customer’s satisfaction level when they experience the products and services. The study uses SERVQUAL model to evaluate customers’ satisfaction of commercial banks which apply Fintech to replace traditional financial services and improve products qualities. With random individual variable, the result of the study shows that Fintech plays a vital role in improving service quality. Hence, commercial banks could gain competitive advantage, strengthen, and attracts more users, at the same time, optimize operational costs. Within the current practice of some commercial banks, alongside with the research outcomes, the author also proposes solutions to invest and apply Fintech effectively and efficiently. Keywords: Fintech, banking industry, Vietnam Commercial banks, service quality, SERVQUAL1. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) tác động ngày càng sâu rộng đến mọihoạt động kinh tế, ngành ngân hàng…. . Việc thay đổi chiến lược bằng việc áp dụng Fintech trởthành việc tất nhiên trong quá trình phát triển tiếp theo của lĩnh vực ngân hàng. Trong những năm trở lại đây, tỉ lệ sử dụng internet và cập nhật các thiết bị di động của ViệtNam tạo nên nguồn cầu rất lớn về việc áp dụng công nghệ để tăng tính thuận tiện trong cuộcsống hàng ngày. Theo Cục thống kê, dân số Việt Nam thuộc cơ cấu trẻ với mức tuổi trung bìnhlà 33.3 tuổi, Việt Nam có khoảng 70 triệu người (chiếm khoảng 70.3% tổng dân số dân số) dùnginternet. Ngoài ra theo Statista, 85% dân số Việt Nam đang sử dụng các loại thiết bị di độngthông minh, đứng thứ 2 trên toàn khu vực Đông Nam Á về việc sử dụng điện thoại thông minh(smartphone) và vẫn có chiều hướng tăng trong thời gian tới. Những yếu tố này khiến cho khảnăng tiếp cận với công nghệ, sử dụng công nghệ để nâng cao chất lượng cuộc sống trở nên rấtcần thiết, và ứng dụng fintech để nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành lĩnh vực rất tiềm năngđối với các NHTMCP.1 Chuyên gia thiết kế chiến lược – Ngân hàng TMCP Hàng Hải (MSB) Việt Nam, Email: hangthanh893@gmail.com776 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ HOÀN THIỆN HỆ SINH THÁI PHÁT TRIỂN FINTECH TẠI VIỆT NAM Bên cạnh đó, trong những năm trở lại đây, các NHTMCP cũng coi việc ứng dụng Fintech vàochuyển đổi số ngành ngân hàng cũng là trọng tâm chiến lược. Dựa trên báo cáo của Ngân hàng nhànước (NHNN) về tình hình chuyển đổi số ngành ngân hàng, các dịch vụ như mở tài khoản thanhtoán, thực hiện chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hoá đơn đã thực hiện số hoá 100% trên cácthiết bị di động. Các ngân hàng cũng đang tiếp tục hoàn thiện hệ phát triển sản phẩm trên kênh số,dẫn đến tiềm năng mở rộng việc áp dụng Fintech trong lĩnh vực ngân hàng. Ngoài ra, hành langpháp lý cũng dần được cải thiện để phục vụ và hỗ trợ cho sự phát triển của Fintech trong lĩnh vựcngân hàng, cũng tạo động lực và cơ hội rất lớn cho các NHCPTM áp dụng Fintech vào việc pháttriển sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, việc áp dụng Fintech vào phát triển sản phẩm, dịch vụ, và tối ưu hoá vận hành vẫncòn tiềm ẩn nhiều rủi ro trong quá trình triển khai. Thứ nhất, không gian mạng vẫn là môi trườngmở, việc thực hiện các giao dịch trên mạng tiềm ẩn nhiều rủi ro mất mát, nhầm lẫn, dẫn tới kháchhàng dè chừng khi người dùng tự thực hiện các giao dịch. Thứ hai, các công ty cung ứng dịch vụFintech cho ngân hàng còn đang hạn chế, một công ty có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều ngânhàng, dẫn đến giảm mức cạnh tranh giữa các ngân hàng nếu đầu tư ồ ạt, cũng như khả năng đápứng của các công ty Fintech. Theo thông tin công khai từ Backbase, hiện tại công ty cung ứng vềnền tảng này đang cung cấp dịch vụ cho 5 NHTMCP khác nhau (Hoàng An, 2023), dẫn đến việccác NHTMCP có cùng một nền tảng App, không thể thêm hoặc thay đổi các thiết kế định sẵn củanền tảng. Bên cạnh đó, các đối tác chiến lược để kết hợp cùng trong hệ sinh thái đang được sử dụngnhư nhau, giải pháp cổng thanh toán VNPay kết hợp cùng với 14 ngân hàng lớn, tạo nên các hệsinh thái giống nhau, các mức ưu đãi như nhau cho người dùng, dẫn đến việc khách hàng khôngcó động lực thay đổi, hoặc chuyển dịch hành vi sử dụng, và ngân hàng không có thêm lợi thế cạnhtranh khi hợp tác chun ...