Vận dụng mô hình Parasuraman trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ĐTDD tại Cần Thơ

Bài viết này vận dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman để phân tích các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động, cụ thể tại TP. Cần Thơ, phác họa một bức tranh dầy về lĩnh vực kinh doanh điện thoại di động với những phản ứng và mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện thoại di động.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Vận dụng mô hình Parasuraman trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ĐTDD tại Cần Thơ iMiiiBiM TS. Do Thj Thanh Vinh, N g u y i n Thanh Liem GiaiTHIEU vd mong mudn cua khdch hdng ve ehdt lupng dieh Trude bdi eanh eanh tranh khde lidt hidn nay giQa vuDTDD. ede nhd khai thde mang didn thoai di ddng (DTDD), Thdng tm so edp d ddy dupe thu thap bdng hinh cde doanh nghidp (DN) kinh doanh trong linh vue thirc didu tta, phdng vdn true tiep thdng qua bang ndy can tim hidu nhQng ydu td dnh hudng ddn su edu hdi vdi ede nhdm ddi topng khach hdng vd muc hdi Idng cua khdch hdng ddi vdi chat lupng dich vu. dp hai Idng cua hp ddi vdi chat lupng dieh vu dang Bdi vidt ndy vdn dimg md hinh ddnh gid ehdt lupng nghidn eim, dupe thuc hien vdo thdng 2/2011. Bang dieh vu cua Parasuraman [1] dd phdn tich ede nhdn edu hdi phdng vdn thidt ke vdi 13 edu hdi, vdi ede td ed anh hudng ddn ehdt lupng dich vu DTDD, eu thdng tin can thu thdp to phia khdch hdng nhu vd thd Id tai TP. Cdn Tho, phdc hpa mdt hire tranh ddy ehdt lupng cudc gpi, vimg phii sdng, gid eude phi vd Hnh vue kinh doanh DTDD vdi nhung phan img ldp datAida mang, dieh vu khdch hang,....vd cudi TAP CHI CNTT&TTKY 2 (7.2011) 55  PHAT TRIEN LTNG DUNG cung la nhdn xet cua khdch hdng vd ehdt lupng Khi danh gid chat luong ttong ngdnh vidn thdng, do eua dich vu DTDD md hp dang sir dung, dupe phdt nhiing dae thii rieng eua ngdnh ndn chat lupng se cho khach hdng la cd nhdn sir dung dieh vu eua bao gdm chat lupng dieh vu vd chat lupng phuc vu. cdc nhd cung edp theo nguydn tde chpn mdu ngdu Ndi ddn chat lupng dich vu, chimg ta khdng the nhien trdn dia ban nghidn eim. Tdng sd 260 mdu khdng de cap den ddng gdp to ldn eua Parasuraman dupe phdt ra kdt qua thu vd dupe 232 mdu dat ydu & etg (1988, 1991) [I]. Parasuraman & etg (1988) edu, ehiem 89,23% tdng sd mdu phdt ra. Trong dd, dirih nghla chat lupng dich vu la miic dp khac nhau 65 mdu ed dupe to eac khach hdng cua Vmaphone giua mong dpi eua ngudi tidu dung ve dieh vu vd (ehiem 92,8% sd mdu phdt ra), 90 mau to khach nhdn thue eua ho vd kdt qua eua dieh vu Cde tde hdng cua Mobifone (dat 100% sd mdu phdt ra) vd gid ndy da khdi xudng vd sir dung nghidn ciiu dinh 77 mau to khdch hang eua Viettel (ehiem 76,67% tinh, dinh lupng de xdy dung vd Idem dinh thang do sd mdu phat ra). eac thdnh phan eua ehdt lupng dieh vu (gpi Id thang Ddng thdi nhdm tdc gia sir dung phuong phap do Servqual). Thang do Servqual dupe didu ehinh thdng ke md ta, phdn tich nhdn td, phdn tich hdi va kidm dinh d nhidu Ipai hinh dich vu khac nhau, quy da bien vdi su hd trp cua phdn mem SPSS xu ly bao gdm 22 bidn de do ludng 5 thanh phdn eua sd Udu thu thdp dupe to bang eau hdi. chat lupng dieh vu: dp tin cay (reliabihty), tirtii ddp img (responsiveness), tinh dam bao (assurance), phuong tidn huu hinh (tangibles) vd su ddng cam LY THUYET VA MO H I N H NGHIEN CUTU (sympathy). Khai niem chat lUOng djch vu DTDD va de Parasuraman & etg (1991) khang dinh rang Servqual xuat mo hinh nghien cuTu Id thang do hodn chinh vd ehdt lupng dich vu, dat gid tii, Chdt lupng dich vu DTDD dupe dinh nghia la kdt dp tm edy vd ed the img dung cho mpi loai hinh dich vu qua tdng hpp cdc chi tidu the hidn mue dp hai long khde nhau. Tuy nhien thuc tettongmdi loai hinh dieh vu eua ngudi su dung dich vu ddi vdi dich vu dd [2]. eu the ed nhung dae thuriengcua chimg. Theo nghien eim eua Pham Due Ky vd Bui Nguydn Hung (2007) [3] ve ehdt lupng dieh vu DTDD tai Viet Nam da dua ra 05 thdnh phdn anh hudng den ehdt lupng dieh vu DTDD : (1) ehdt lupng eude gpi, (2) Cau tnie gid, (3) dieh vu gia tang, (4) su thudn tidn vd (5) dieh vu khdch hang. Tuy nhien, mdi trudng van hda, didu kien phat trien theo thdi gian cua dich vu DTDD d TP. Can Tho da ed su khde bidt, vi vdy nhdm tde gia thuc hidn nghidn eim dinh tinh de didu ehinh eae thdnh phdn aia chat lupng dieh vu DTDD tai TP. Cdn Thp. Kdt qua eho tiiay ehdt lupng dieh vu DTDD tai Cdn Tho bao gdm nam thdnh pbdn dd Id (I) Chat lupng eude gpi, (2) edu tnie gia, (3) dieh vu gia tang, (4) TAP CHI CNTT & TT KY 2 (7.2011)  PHAT TRIEN LfNG DUNG Chdt lupng dieh vu la khdi mdm khdch quan, ...