Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Việt Nam

Nội dung bài viết tập trung làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Việt Nam, vì việc nâng cao chất lượng của dịch vụ là vấn đề cốt lõi tạo nên sự thành công trong việc phát triển dịch vụ này của NHTM. Nghiên cứu đã chỉ ra các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam, qua đó gợi ý những chính sách cho việc phát triển bền vững dịch vụ NHBL tại Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Việt Nam Yếu tố ảnh hưởng . . . Kinh tế YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Hoàng Thị Thanh Hằng* Bùi Diệu Anh* TÓM TẮT Hội nhập kinh tế đã tạo nhiều thuận lợi nhưng cũng không ít thách thức cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Đòi hỏi NHTM Việt Nam phải đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ, và việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một hướng đi hoàn toàn phù hợp. Trong đó, việc nâng cao chất lượng của dịch vụ là vấn đề cốt lõi tạo nên sự thành công trong việc phát triển dịch vụ này của NHTM. Nghiên cứu đã chỉ ra các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam, qua đó gợi ý những chính sách cho việc phát triển bền vững dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Từ khoá: ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ FACTORS AFFECT THE QUALITY SERVICE OF RETAIL BANKING: THE CASE OF VIETNAM COMMERCIAL BANKS ABSTRACT   Economic integration has created many advantages but also many challenges for Vietnam commercial banks. Therefore, Vietnam commercial banks have to diversify services and the development of retail banking which is an entirely appropriate direction. In particular, the improvement of service quality is a core issue that makes success in the development services of commercial banks. This research has shown the factors affecting the quality of services at Vietnam commercial banks whereby recommends policies for the sustainable development of retail banking in Vietnam. Keywords: retail banking, service quality * Trường Đại học Ngân hàng Tp. HCM. Email: hanghtt@buh.edu.vn . Điện thoại: 0933535455 1 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 1. Đặt vấn đề Ngày nay, để phát triển bền vững thì các NHTM phải đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh của mình. Hoạt động ngân hàng bán buôn trong nhiều năm qua đã đem lại nguồn thu lớn cho các NHTM. Tuy nhiên, thực tế hoạt động này trong thời gian gần đây cũng chứa nhiều tiềm ẩn rủi ro và hệ quả là làm khủng hoảng hoạt động của các NHTM. Do đó, ngày nay các NHTM đang hướng tới phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ NHBL một cách bền vững chỉ cần chú trọng đến phát triển về quy mô và chất lượng của dịch vụ. Để có giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. Qua đó, đưa ra những gợi ý chính sách cho việc phát triển bền vững ở các NHTM Việt Nam. 2. Cơ sở lý thuyết Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng Anh “retail banking”, được đưa vào sử dụng. Đứng trên góc độ đóng góp của công nghệ thông tin đối với các dịch vụ NHBL thì theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT: “NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo Tổ chức thương mại thế giới thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Như vậy, tác giả rút ra khái niệm về dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về tài chính thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin. Theo Tiêu Chuẩn Việt Nam ISO 8402: Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho một thực thể đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Theo lý thuyết về marketing dịch vụ, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. nội dung cụ thể của thang đo này được thể hiện trong phần phụ lục Cronin Jr. & Taylor (1992) cho rằng thành phần thành quả cảm nhận của khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ tốt hơn mô hình disconfirmation (đo sai biệt giữa thành quả cảm nhận và kỳ vọng của SERVQUAL). Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985; 1988), nhưng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”. Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường 2 Yếu tố ảnh hưởng . . . này còn được gọi là mô hình cảm nhận. Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL vì các lý do sau: - Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1998). Đây là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;1993) và mô hình được sử dụng rộng rãi (Buttlr, 1996) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng. - Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên ...