1 sai lầm cần tránh khi giao dịch với khách hàng

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo danh tiếng tốt cho công ty bạn. Để xây dựng được một dịch vụ khách hàng tốt bạn cần tránh những sai lầm sau: Nhân viên chưa được đào tạo: Dù bạn có 2 hay 200 nhân viên thì bạn vẫn cần phải đào tạo họ một cách bài bản về nghệ thuật giao dịch với khách hàng. Khách hàng sẽ không dễ bỏ qua cho lỗi lầm của nhân viên đối tác như đưa ra những thông tin không chính xác về sản phẩm hoặc thiếu nhiệt tình khi làm việc....
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
1 sai lầm cần tránh khi giao dịch với khách hàng 1 sai lầm cần tránh khi giao dịch với khách hàng Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo danh tiếng tốt cho công ty bạn. Để xây dựng được một dịch vụ khách hàng tốt bạn cần tránh những sai lầm sau: 1. Nhân viên chưa được đào tạo: Dù bạn có 2 hay 200 nhân viên thì bạn vẫn cần phải đào tạo họ một cách bài bản về nghệ thuật giao dịch với khách hàng. Khách hàng sẽ không dễ bỏ qua cho lỗi lầm của nhân viên đối tác như đưa ra những thông tin không chính xác về sản phẩm hoặc thiếu nhiệt tình khi làm việc. 2. Cố dành phần thắng khi tranh luận với khách hàng: Trong giao dịch nếu có bất kỳ tranh luận hay mâu thuẫn nào với khách hàng bạn không nên cố gắng phân định đúng sai với khách hàng. Điều bạn cần làm là tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề mà vẫn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái. 3. Hệ thống liên lạc chưa tốt: Khách hàng sẽ không muốn giao dịch tiếp nếu họ gặp khó khăn khi liên lạc với công ty đối tác. Điện thoại luôn bận hoặc thư điện tử không được trả lời nhanh là một trong những yếu kém trong hệ thống liên lạc cần được cải thiện nếu công ty bạn muốn “giữ chân” được khách hàng. 4. Đứng về phía chính sách của công ty một cách thái quá: Không bao giờ được nói với khách hàng rằng “Đây là chính sách của công ty chúng tôi” hay “Nếu tối chấp thuận yêu cầu này của bạn, tôi sẽ phải làm vậy với cả những khách hàng khác”. Thay vào đó bạn cần tìm ra cách nói mềm mỏng để làm cho khách hàng hiểu rằng đây là những chính sách đã được nghiên cứu rất kỹ để có thể đem lại lợi ích cho cả hai phía. 5. Không giữ lời hứa: Nếu hai bên đã thống nhất ngày giao hàng thì công ty bạn phải đảm bảo rằng hàng sẽ đến đúng theo lời hẹn. Nếu có bất cứ điều gì gây cản trở ngày giao hàng thì điều quan trọng là lấy lại niềm tin nơi khách hàng. Gửi tới lời xin lỗi chân thành, đảm bảo việc này sẽ không bao giờ xảy ra và lần này công ty sẽ bồi hoàn mọi tổn thất vì hàng đến chậm. 6. Ghi nhớ sa tên khách hàng: Đây là lỗi khá đơn giản và chủ yếu do tính bất cẩn của nhân viên gây ra. Ví dụ, bạn liên tục gọi khách hàng là bà Johnson thuộc công ty Jackson Avenue nhưng thực ra đó là bà Jackson thuộc công ty Johnson Avenue. Chắc chắn rằng họ sẽ không muốn tiếp tục làm việc với công ty bạn thêm nữa. 7. Giao dịch lòng vòng: Khi bất kỳ ai gọi đến dịch vụ khách hàng, họ đều mong muốn được nói chuyện với người cần gặp (như người quản lý hoặc nhân viên họ đang làm việc cùng) chỉ sau khi lễ tân nối máy. Nếu họ cứ phải qua hết người này đến người khác mà chưa nói chuyện được với người cần gặp thì họ sẽ cảm thấy mệt mỏi và dễ bực tức. 8. Không chú ý lắng nghe yêu cầu của khách hàng: Khi khách hàng hỏi một vấn đề này mà nhân viên trả lời với một vấn đề khác. Điều này chứng tỏ họ không chú tâm tới vấn đề của khách hàng khi nói chuyện. Đó là lý do tại sao khả năng nghe và ghi nhớ nhanh vấn đề là một trong những kỹ năng đòi hỏi khi tuyển dụng các nhân viên cho phòng quan hệ khách hàng. 9. Quên những quy tắc cơ bản: Nhiều khi các nhân viên đã quên đi những câu nói lịch sự xã giao thông thường khi nói chuyện với khách hàng. “Làm ơn”, “cảm ơn,” “chúng tôi rất xin lỗi về sự bất tiên đã gây ra cho quý khách”… là những câu nói đơn giản nhất thể hiện sự nhiệt tình và thái độ lịch sự đối với khách hàng mà bất kỳ nhân viên nào cũng cần biết. 2. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Ngày nay, điện thoại là một trong những phương tiện làm việc không thể thiếu của chúng ta. Nhưng hầu hết đều chưa từng học hay đọc qua một văn bản nào hướng dẫn về cách giao tiếp qua điện thoại. Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty. Trong khi gọi điện thoại, hãy nhớ kỹ những điều sau đây: - Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất. - Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng thắn. - Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết bạn đang vừa nói điện thoại vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp, … - Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhầm lẫn nội dung hai cuộc điện thoại. Hơn nữa, người gọi sẽ cảm thấy không được tôn trọng. - Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác. - Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người. - Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là khách của mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn. - Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói. - Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích, thật ngu ngốc! Ngoài ra, bạn cần chú ý đến kỹ năng nghe và nói: Nghệ thuật nghe không đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Nên nhớ bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng, tôi đang nghe”, hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại. Hãy chuẩn bị một cuốn sổ nhỏ, một chiếc bút để ghi lại những thông tin quan trọng. Nghệ thuật nói: Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Đừng gào vào máy nhé, bạn đang quát thẳng vào tai người ta đấy. Hãy chú ý, nếu người ta gọi cho bạn, đừng “con cà con kê”, kéo dài cuộc điện thoại không cần thiết. Có thể họ đang sốt ruột vì phải trả tiền điện thoại đấy. 3. 3. Giải quyết vấn đề một cách hiệu quả Trong cuộc sống của chúng ta luôn có những vấn đề nảy sinh, và làm cách nào để giải quyết tốt những vấn đề đó? Sáu bước sau đây sẽ giúp bạn vượt qua những vấn đề khó khăn đó. 1. Nhận ra vấn đề: Trước khi bạn cố tìm hướng giải quyết vấn đề, bạn nên xem xét kỹ đó có thật sự là vấn đề đúng nghĩa hay không, bằng cách tự hỏi: chuyện ...