Bài giảng Khoa học dịch vụ: Chương 2 - PGS.TS. Hà Quang Thụy

Bài giảng Khoa học dịch vụ - Chương 2: Khoa học dịch vụ là gì? Những nội dung chính được trình bày trong chương gồm có: Các loại dịch vụ phổ biến, quan hệ nhà cung cấp - khách hàng, các khung nhìn dịch vụ, dịch vụ và khoa học dịch vụ, vòng đời dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Khoa học dịch vụ: Chương 2 - PGS.TS. Hà Quang Thụy NHẬP MÔN KHOA HỌC DỊCH VỤ CHƯƠNG 2. KHOA HỌC DỊCH VỤ LÀ GÌ PGS. TS. HÀ QUANG THỤY HÀ NỘI 09-2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI 1 Nội dung 1. Dịch vụ Các loại dịch vụ phổ biến Quan hệ nhà cung cấp - khách hàng 2. Các khung nhìn dịch vụ Khái niệm & Đặc trưng Sơ bộ về đo dịch vụ 3. Dịch vụ và khoa học dịch vụ Khái niệm & Đặc trưng Sơ bộ về đo dịch vụ 4. Vòng đời dịch vụ Vòng đời kim cương cổ điển 2 1. Các loại dịch vụ phổ biến ⚫ Dịch vụ phổ biến ▪ Dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, mọi người ▪ Tài chính, Giáo dục, Bảo hiểm, Giải trí, Bán lẻ, Giao thông vận tải, Y tế, Dịch vụ cá nhân, Dịch vụ truyền thông, Dịch vụ công, Ăn uống, Dịch vụ khác (du lịch). ▪ Bảng tiếp theo 3 Các nhóm dịch vụ phổ biến 4 Các nhóm dịch vụ phổ biến 5 Một số khái niệm liên quan ⚫ SaaS ▪ Software as a Service ▪ Phần mềm như một dịch vụ ⚫ DaaS ▪ Data as a Service ▪ Pushpak Sarkar. Data as a service: A framework for providing reusable enterprise data services. John Wiley and Sons, 2015. Sách tiểu luận môn học năm 2017 ⚫ AIaaS ▪ Artificial Intelligence as a Service ▪ Chiến lược phát triển Trí tuệ nhân tạo quốc gia của Nhật Bản ⚫ SOA ▪ Service-Oriented Architecture ▪ Thomas Erl, Clemens Utschig-Utschig, Bertold Maier, Hajo Normann, Bernd Trops, Torsten Winterberg, Pethuru Raj Cheliah. Next Generation SOA: A Real-World Guide to Modern Service-Oriented Computing. Prentice, 2014 6 Phân lớp dịch vụ ⚫ Tiếp cận: quan hệ Nhà cung cấp – Khách hàng ⚫ Nhà cung cấp dịch vụ ▪ Một thực thể (cá nhân, doanh nghiệp, hoặc cơ quan) tạo một sự chuẩn bị nhằm đáp ứng nhu cầu ▪ Một thực thể phục vụ ⚫ Khách hàng – người tiêu dùng dịch vụ ▪ Một thực thể (người, doanh nghiệp, hoặc cơ quan) tham gia dịch vụ của người khác ▪ Một thực thể được phục vụ ⚫ Đặc điểm quan hệ chung mối quan hệ ▪ Tham gia vào quá trình dịch vụ (được gọi là cam kết dịch vụ), ▪ Cộng tác tạo giá trị, ▪ Chất lượng dịch vụ được cung cấp phụ thuộc vào sở thích, yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng. http://download.boulder.ibm.com/ibmdl/pub/software/dw/university/ssme/2- 7 SSMEservices.ppt Phân loại theo ma trận quá trình dịch vụ ⚫ Giải thích ▪ Độ tương tác và tùy chỉnh: Khả năng khách hàng tác động tới chuyên môn ▪ Cường độ lao động: tỷ lệ chi phí lao động trên chi phí vốn 8 Phân loại theo bản chất hành động dịch vụ 9 Phân loại theo mối liên quan khách hàng 10 Phân loại theo tiện ích dịch vụ 11 Phân loại theo biến động nhu cầu dịch vụ 12 Phân loại theo cung cấp dịch vụ 13 Dịch vụ: Mục tiêu hiệu quả ⚫ Mục tiêu hiệu quả của dịch vụ ▪ Hiệu quả với nhà cung cấp dịch vụ. Bài toán tối ưu hóa: biến mục tiêu xác định; biến điều kiện, ràng buộc tài nguyên và khác ▪ Tiêu chí hiệu quả của dịch vụ công (dịch vụ phi lợi nhuận) dịch vụ tư nhân (dịch vụ lợi nhuận) ▪ Dịch vụ công: tối đa hóa một tiêu chí phi lợi nhuận: số lượng người được hưởng dịch vụ … với ngân sách cho trước ▪ Dịch vụ tư nhân: Tối đa lợi nhuận hoặc tối đa theo chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh ▪ Tối ưu hóa: Chương 4 ⚫ Một số quyết định cốt lõi ▪ Bao nhiêu cơ sở và ở đâu? ▪ Vấn đề định vị tài nguyên ▪ Vấn đề lưu kho, vấn đề vận chuyển ▪ Vấn đề nhân viên: . Nhân viên dài hạn, bán thời gian, Phân công làm việc từng thời điểm: lập lịch nhân viên, bắt đầu và kết thúc ca làm việc, đào tạo nhân viên v.v. ▪ Cân bằng chi phí nhân viên với dịch vụ khách hàng 14 Vòng đời giải quyết vấn đề ⚫ Cực trị hóa. Bài toán hàng đợi. Mô hình hóa ▪ Xác định vấn đề (bài toán): Input, Output, Ràng buộc ▪ … 15 2. Các khung nhìn dịch vụ ⚫ Một số khung nhìn ▪ Phổ biến: Cộng đồng quan tâm rộng rãi ▪ Khung nhìn chung Khung nhìn khác biệt ▪ Khung nhìn kỹ thuật, công nghệ ▪ Khung nhìn quản lý kinh doanh ▪ Khung nhìn kết hợp ⚫ Các mức trong suốt ▪ Hộp đen, hộp trắng, hộp kính, hộp xám ▪ Kiến thức về cấu trúc và khả năng biến đổi phần tử nội tại ▪ Hộp đen – hộp trắng  kiểm thử đen – kiểm thử trắng [Cardoso14] Jorge Cardoso, Ricardo Lopes, Geert Poels. Service Systems: Concepts, Modeling, and Programming. Springer International, 2014 16 Dịch vụ hộp đen [Cardoso14] ⚫ Dịch vụ hộp đen ▪ truy nhập tới giao diện ngoài, ▪ người tiêu dùng không có kiến thức về các cấu trúc và quá trình nội tại, ▪ người tiêu dùng không thể biến đổi các phần tử bên trong, ▪ trực quan ngoại vi từ một khung nhìn của người tiêu dùng, ▪ Dịch vụ “as-is”: ...