Bài giảng Kỹ năng bán hàng: Chương 5 - ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Bài giảng "Kỹ năng bán hàng: Chương 5 - Kỹ năng bán hàng" trình bày các nội dung chính sau đây: Tiến trình bán hàng, kỹ năng bán lẻ tại cửa hàng hay quầy hàng, kỹ năng bán hàng tại siêu thị, kỹ năng bán hàng cho khách hàng lớn (khách hàng công nghiệp), quy trình bán hàng qua điện thoại, thiết kế thư chào hàng, trưng bày hàng hóa. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Kỹ năng bán hàng: Chương 5 - ThS. Nguyễn Như Phương Anh HỌC PHẦN KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHƯƠNG 5KỸ NĂNG BÁN HÀNG Giảng viên: ThS. Nguyễn Như Phương Anh KỸ NĂNG BÁN HÀNG5.1. TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG 5.2. KỸ NĂNG BÁN LẺ TẠI CỬA HÀNG HAY QUẦY HÀNG 5.3. KỸ NĂNG BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ 5.4. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG LỚN (KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP) 5.5. QUY TRÌNH BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI 5.6 THIẾT KẾ THƯ CHÀO HÀNG5.7 TRƯNG BÀY HÀNG HÓA5.1 TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG 5.1.1 Bước 1: Chuẩn bị 5.1.2 Bước 2: Mở đầu 5.1.3. Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 5.1.4. Bước 4: Giới thiệu và trình bày sản phẩm 5.1.5. Bước 5: Kết thúc cuộc bán hàng5.1.1 Bước 1: Chuẩn bịĐể chuẩn bị cho một cuộc bán hàng, người bán hàng cần chuẩn bị 10 nhữngđiều sau đây:1. Kiến thức về doanh nghiệp.2. Kiến thức về thị trường.3. Kiến thức về sản phẩm.4. Kiến thức về khách hàng.5. Kiến thức về đối thủ cạnh tranh.6. Kiến thức tổng quát về kinh tế -xã hội, văn hóa, nghệ thuật...7. Kế hoạch bán hàng.8. Các công cụ hỗ trợ cho bán hàng.9. Chuẩn bị về tâm lý.10. Chuẩn bị về trang phục.5.1.2 Bước 2: Mở đầu• Phần mở đầu rất quan trọng vì phải tạo ra ấn tượng tích cực từ lúc đầu, điều này sẽ tạo thuận lợi cho cuộc giao tiếp diễn ra tốt đẹp và tạo cơ hội để được tiếp xúc với khách hàng ở những lần tiếp theo.• Phần mở đầu cuộc bán hàng, người bán hàng thực hiện hai động thái sau: Chào hỏi tiếp cận khách hàng. Tìm cách gây thiện cảm cho khách hàngĐể gây thiện cảm, người bán hàng cần quan tâm đến ba kỹ năng sau: Kỹ năng khen ngợi Kỹ năng đồng cảm Kỹ năng lắng nghe5.1.3 Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàngĐể tìm ra nhu cầu khách hàng, người bán hàng cần sử dụng kỹ năng đặt câuhỏi.Có hai dạng câu hỏi:• Câu hỏi đóng: là câu hỏi mà người đáp chỉ trả lời ngắn gọn là “có” hoặc “không”; “rồi” hoặc “chưa”, “đúng” hoặc “sai” (tương tự yes - no question trong Tiếng Anh).Ví dụ: Anh (chị) đã sử dụng sản phẩm này chưa? Anh (chị) có hài lòng với sản phẩm đang sử dụng? Khi sử dụng sản phẩm X, anh (chị) có gặp trở ngại gì không?Lưu ý rằng câu hỏi đóng không cung cấp nhiều thông tin, do đó để tìm hiểunhu cầu khách hàng, người bán hàng chỉ nên sử dụng câu hỏi đóng những lúcthích hợp. Câu hỏi đóng sẽ giúp chúng ta xác nhận hay kiểm tra thông tin,hoặc khơi gợi một câu trả lời nhanh, chính xác, không mơ hồ từ phía kháchhàng. Ngoài ra câu hỏi đóng sẽ rất có hiệu quả khi người bán hàng muốn đốcthúc khách hàng đi đến quyết định5.1.3 Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng• Câu hỏi mở: là loại câu hỏi mà khi đưa ra người đáp buộc phải suy nghĩ kỹ và trả lời rất nhiều. Do đó câu hỏi nhắc sẽ rất có tác dụng trong khai thác thông tin từ phía khách hàng.Ví dụ: Tại sao chị lại tìm mua cho được gạch lót nên màu tối?  Nhà cung cấp cũ tính chiết khấu 20% cho anh những loại sản phẩm nào? Sao anh chọ rằng hàng của Ý tốt hơn hàng của Mỹ?Để thu thập thông tin từ phía khách hàng, người bán hàng cần vận dụng linhhoạt giữa câu hỏi mở và đóng sao cho đạt hiệu quả cao nhất.Khi sử dụng kỹ năng hỏi, người bán hàng lưu ý đến kỹ năng nghe vì nếu tậptrung cho việc hỏi mà không quan tâm đến người đáp nói gì thì coi như việchỏi trở nên vô nghĩa.5.1.4 Bước 4: Giới thiệu và trình bày sản phẩmỞ bước này người bán sẽ trình bày tính năng và lợi ích của sản phẩm. Tính năng là đặc điểm vốn có của sản phẩm như màu sắc, hình dạng, mùi vị, kích cỡ, bao bì, cấu trúc vật lý và hóa học, độ bền... của sản phẩm. Người bán hàng cần lập một bản liệt kê các tính năng này. Còn lợi ích là những gì mà sản phẩm có thể mang lại cho khách hàng, là ưu điểm có thể thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng nêu ra.• Lưu ý: Chỉ trình bày những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng mà thôi. Không nên trình bày tất cả các tính năng và lợi ích của sản phẩm. Khi quan sát thấy khách hàng chưa bị thuyết phục nhiều, còn phân vân chưa đi đến quyết định mua, người bán hàng có thể trình bày thêm một số tính năng vượt trội của sản phẩm so với đôi thủ cạnh tranh để kích thích sự ham muốn của khách hàng đối với sản phẩm.5.1.5 Kết thúc cuộc bán hàngTín hiệu mua hàng có thể bằng lời hoặc không bằng lời. Tín hiệu mua hàng bằng lời: Người mua hàng có thể hỏi “Khi nào thì anh giao hàng được?”; ‘Tôi thanh toán bằng tài khoản được không?”; “Anh có đủ 8 chiếc màu đỏ không?”... Tín hiệu mua hàng không bằng lời: Khách hàng có thể cười, chú tâm thật kỹ vào sản phẩm, săm soi, mân mê sản phẩm, gật đầu...Nếu nhìn thấy tín hiệu mua như vậy thì người bán hàng có thể bắt đầu kết thúccuộc bán hàng. Người bán hàng nên tổng kết hay chốt lại những lợi ích chínhcủa sản phẩm hay những lợi ích mà khách hàng quan tâm. Sau đó người bánhàng nên đưa ra một đề nghị về kế hoạch hành động.5.1.5 Kết thúc cuộc bán hàngVí dụ:- Vậy thì chiều nay anh cho người đón nhân viên giao hàng của chung tôi nhé?- Bây giờ là tháng Bảy, sản phẩ ...