Bài giảng Làm hài lòng khách hàng - TS. Vũ Thế Dũng

Sau khi học xong bài giảng này, người học có thể hiểu được: Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? Doanh nghiệp có lợi gì khi làm KH hài lòng? Sự hài lòng là gì? Làm thế nào để khách hàng hài lòng? Thực tiễn tại Việt Nam, tình hình triển khai CSI trên thế giới. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Làm hài lòng khách hàng - TS. Vũ Thế DũngLÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TS. Vũ Thế Dũng 22/04/2008Tóm tắt các nội dung đã học ở buổi trước  Chúng ta đã trao đổi các vấn đề sau: Marketing = tiếp thị Marketing không chỉ là bán hàng Marketing đặt nhu cầu của khách hàng lên số 1 Nhưng quá chú ý đến khách cũng có thể là vấn đề của Marketing Hành vi mua của NTD bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố và trải qua nhiều bước Hiểu được hành vi mua sẽ giúp các nhà Marketing xây dựng và triển khai các kế hoạch Marketing hiệu quảMục tiêu buổi 3  Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?  Doanh nghiệp có lợi gì khi làm KH hài lòng?  Sự hài lòng là gì?  Làm thế nào để khách hàng hài lòng?  Thực tiễn tại Việt Nam  Tình hình triển khai CSI trên thế giớiCâu hỏi thảo luận  Thế nào là một sản phẩm tốt? Thế nào là chất lượng?  Theo Anh/Chị có cách nhìn về chất lượng có duy nhất một hay có thể có nhiều quan điểm/ nhiều cách tiếp cận? 4Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?  Chất lượng được nhìn dưới nhiều góc độ: (các tiêu chuẩn) kỹ thuật và cảm nhận của khách hàng  Trên phương diện Marketing, sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định thành công.  Marketing do vậy có mục tiêu làm HÀI LÒNG hay THỎA MÃN các nhu cầu của KHÁCH HÀNGCâu hỏi thảo luận  Hãy liệt kê các tiêu chí mà Anh/Chị coi là quan trọng khi mua các sản phẩm và dịch vụ sau: Xi măng Hà tiên Từ phía:  Nhà phân phối Người sử dụng cuối cùng? Nhà thầu xây dựng? 6Doanh nghiệp có lợi gì khi làm KH hài lòng?  Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ: Quay trở lại Mua nhiều hơn Nói tốt về công ty, sản phẩm, dịch vụ, và nhãn hiệu Ít nhậy cảm với giá hơn Tin cậy và trung thành hơn với nhãn hiệu của công ty  Các yếu tố trên kết hợp sẽ gia tăng LỢI NHUẬN của công tyCác câu hỏi chính mà các DN phải đối diện? Khách hàng mục tiêu của ta là ai? Họ có tính chất gì? Những yếu tố nào cấu thành sự hài lòng của khách hàng? Trọng số (tầm quan trọng) của từng yếu tố trong 1 cấu trúc chung Sự chuyển dịch của cấu trúc và trọng số này trong quá khứ và tương lai Khách hàng thỏa mãn sẽ tạo ra giá trị gì cho chúng ta? Chúng ta cần thay đổi, cải tiến những gì?Mô hình của sự hài lòng Kết quả hoạt động Sự hài lòng của doanh nghiệpHài lòng với:  Uy tín thương hiệu Chất lượng sản Các yếu  Lợi thế cạnh tranh phẩm/ dịch vụ Giá tố khác  Giảm chi phí Phân phối  Nói tốt về công ty/ sản  Tăng doanh thu Chiêu thị phẩm (Truyền khẩu)  Gia tăng lợi nhuận Giải quyết khiếu  Giới thiệu người khác nại mua Tôn trọng khách  Giảm phàn nàn hàng  Quay lại mua Cá thể hóa dịch  Trung thành vụ và sản phẩm  Tin tưởng vào doanh Tình thân với nghiệp và sản phẩm khách hàng  Hợp tác với doanh nghiệpVí dụ về cấu trúc lợi ích mà khách hàng kỳ vọngLợi ích Hy sinhĐộ phong phú của các giải pháp GiáChất lượng sản phẩm Thời gianMức độ cá thể hóa sản phẩm theo yêu Nỗ lựccầu của khách hàngPhản ứng nhanh theo yêu cầu Năng lượngMức độ linh hoạt Bất đồngMức độ ổn định của chất lượngNăng lực kỹ thuật / công nghệUy tín thương hiệuNiềm tinMức độ hòa hợp – thống nhất giữa haibênMột vài kết quả tại Việt Nam 1999: Service Center của một công ty tin học TP. HCM  11 yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của khách hàng hay trên quan điểm của khách hàng có 11 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của một trung tâm dịch vụ  Thaùiñoäcuûanhaânvieântieáptaân  Möùcñoädeãdaøngtronglieânheä  Thaùiñoäcuûanhaânvieânkyõthuaät  Chaátlöôïngdòchvuï  Kyõnaêngcuûanhaânvieânkyõthuaät  Thôøigianchôøñeåñöôïcphuïcvuï  Moâitröôøngdòchvuïvaøtrangthieátbò  Quitrìnhthöïchieändòchvuï  Möùcñoäsaüncoùcuûacaùcphuïtuøngthaytheá  Thôøigianthöïchieändòchvuï  GiaùcuûadòchvuïKết quả Caùc yeáu toá N Đieåm TB Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân tieáp 196 3.9 taân Möùc ñoä deã daøng trong lieân heä 193 4.4 Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân ...