Bài giảng Quản lý chất lượng toàn diện - ThS. Nguyễn Văn Toàn

Bài giảng Quản lý chất lượng toàn diện trình bày về khái niệm TQM, các yếu tố cấu thành TQM, triết lý của TQM. Thực hiện TQM trong tổ chức. “TQM là một dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng.” (Histoshi Kume).
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản lý chất lượng toàn diện - ThS. Nguyễn Văn Toàn CHƯƠNG 4 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN(TOTAL QUALITY MANAGEMENT – TQM) GV: ThS. Nguyễn Văn Toàn Email: vtoannguyen@yahoo.com ĐT: 0907.494438 1 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU• Khái niệm TQM• Các yếu tố cấu thành TQM• Triết lý của TQM• Thực hiện TQM trong tổ chức 2 4.1. Khái niệm TQM• “TQM là một dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng.” (Histoshi Kume)• “TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên tổ chức đó và xã hội.” (ISO 8402:1994) 34 Triết lý của TQM• Làm đúng ngay từ đầu (Do Right The First Time – DRTF).• Coi trọng ngăn ngừa hơn khắc phục – “Phòng bệnh hơn chữa bệnh” 5 II. Thực hiện TQM trong tổ chức1. Lãnh đạo đảm nhận vai trò về chất lượng.2. Xây dựng nhận thức cho mọi người trong tổ chức.3. Tổ chức thực hiện.4. Hoạch định chiến lược.5. Tập trung vào khách hàng.6. Thiết kế sản phẩm, dịch vụ.7. Quản lý các quá trình.8. Thu thập thông tin và phân tích dữ liệu.9. Cải tiến liên tục.10.Huy động con người trong TQM. 61. Lãnh đạo đảm nhận vai trò về CL• Nhận thức và cam kết của lãnh đạo• Quản lý chính sách chất lượng• Xác định trách nhiệm của tổ chức đối với cộng đồng 7 2. Xây dựng nhận thức cho mọi người trong tổ chứcSự tham giacủa mọi ngườilà yếu tố tiênquyết đảm bảothành côngtrong việc thựchiện TQM 8 3. Tổ chức thực hiện• Cải tiến cơ cấu tổ chức• Xác định trách nhiệm• Vai trò của phòng quản lý chất lượng• Thành lập cơ cấu tổ chức thực hiện TQM 93.1 Cải tiến cơ cấu tổ chức 10 3.2. Xác định trách nhiệm W: thực thi công việc, ra quyết 1. Giám đốc định cần thiết để tiến hành công 2. Trưởng phòng marketing việc, sử dụng các kỹ thuật phù 3. Trưởng phòng bán hàng hợp 4. Trưởng phòng dịch vụ khách A: thi hành mệnh lệnh hàng C: phải được tham khảo trước 5. Trưởng phòng sản xuất khi hành động/quyết định 6. Phụ trách giám sát và kiểm tra D: có quyết định về những vấn sản xuất đề được gửi tới mình 7. Giám đốc nhà máy N: cần được thông báo trực tiếp 8. Trưởng phòng vật tư về những hành động /quyết định của W 9. Phụ trách văn phòng, tài vụ S: giám sát công việc, hoạch 10.Trưởng phòng nhân sự định, tổ chức và phối hợp công 11.Kế toán giá thành việc; đào tạo và hướng dẫn nhân viên 113.2. Xác định trách nhiệm (2) 123.2. Xác định trách nhiệm (3) 13 3.3. Vai trò của phòng QLCL• Khuyến khích, trợ giúp cải tiến CL• Theo dõi, đánh giá những tiến bộ về cải tiến CL• Thúc đẩy mọi quan hệ “bạn hàng” về CL• Hoạc định, quản lý, kiểm soát hệ thống CL• Hoạch định, đào tạo và huấn luyện về CL• Trợ giúp ban lãnh đạo về: – Thiết lập hệ thông CL và kiểm tra qui trình – Những yêu cầu pháp qui liên quan đến CL – Những chương trình cần thiết về cải tiến CL – Đưa các nhân tố CL vào mọi chỉ dẫn, thao tác 14 3.4. Thành lập cơ cấutổ chức thực hiện TQM 154. Hoạch định chiến lược 164. Hoạch định chiến lược (tt) 17 5. Tập trung vào khách hàng• Xác định khách hàng và những đòi hỏi của họ• Quan hệ khách hàng: –Thiết lập mối quan hệ với khách hàng –Cải tiến mối quan hệ với khách hàng –Thông tin cho khách hàng –Xác định sự hài lòng của khách hàng 186 đặc tính về chất lượng cá nhân 196. Thiết kế sản phẩm và dịch vụ 20