Bài giảng Quản trị bán hàng – Chương 5: Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng

Bài giảng Quản trị bán hàng – Chương 5: Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng trình bày khái niệm và vai trò chăm sóc khách hàng; sự hài lòng của khách hàng; hoạt động chăm sóc khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị bán hàng – Chương 5: Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàngMỤC TIÊU + Nắm được khái niệm và vai trò của việcchăm sóc khách hàng là gì? + Nhận biết được sự hài lòng của kháchhàng và cách thức đánh giá mức độ hài lòngđó. + Nắm được các hoạt động chăm sóckhách hàng một cách hiệu quả.NỘI DUNG 5.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG5.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5.3 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGKHÁI NIỆM, VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Phục vụ Thỏa mãn Chăm sóc khách hàng Duy trì khách nhu cầu củakhách hàng để giữ khách hàng hiện tại khách hàng hàng đang có 4KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Vai trò của việc chăm sóc khách hàng Giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh uy tín trong doanh nghiệp Ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Quan trọng trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 5KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng Giảm chi phí kinh doanh Vũ khí cạnh tranh quan trọng khi sản phẩm của các doanh nghiệp có chất lượng và tính năng như nhau 6SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Khái niệm Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Philip Kotler 7Tại sao doanh nghiệp cần phải đo lường sự hàilòng của khách hàng?SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng Cho phép nhận diện các Cơ sở quan trọng tư vấn nhân tố quan trọng nhất chất lượng sản phẩm, dịch tác động đến sự thỏa mãn vụ và hỗ trợ khách hàng của khách hàng 9SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ phản hồi của khách hàng Đo đạc bằng Quan sát thái các chỉ số Thăm dò ý Thu thập ý độ, hành như doanh kiến khách kiến qua hội động của số bán hàng, hàng bằng nghị khách khách hàng số lượng vụ bảng câu hỏi hàng khiếu nại 10HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng Nguyên Phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn lý được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên cơ Phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của khách bản hàng Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và cố gắng giành lại họ Khách hàng luôn đúng, phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý Không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được 11HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng Phương Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với thức khách hàng cơ Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng bản Duy trì mối liên lạc thường xuyên và đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng 12HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Các hoạt động chăm sóc khách hàng Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc Theo dõi thái độ để lôi kéo khách khách hàng Cung cấp những hàng dịch vụ hậu mãi 13Cung cấp những dịch vụ hậu mãi Thực hiện các phương thức thanh toán Giao hàng và lắp đặt sản phẩm khác nhauDịch vụ bảo hành sửa ...