Bài giảng Quản trị dịch vụ: Bài 4 - ThS. Nguyễn Kim Anh

Bài 4 thiết kế dịch vụ - giao diện với tiếp thị bài giảng Quản trị dịch vụ gồm có nội dung như sau: Quan hệ với tiếp thị, chất lượng dịch vụ, kỳ vọng, thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, vùng châm chước, giá trị của dịch vụ, kịch bản.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị dịch vụ: Bài 4 - ThS. Nguyễn Kim AnhBÀI 4THIẾT KẾ DỊCH VỤ -GIAO DIỆN VỚI TIẾP THỊ ThS. Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên 11. Quan hệ với tiếp thị 21. Quan hệ với tiếp thị 1 2 3 4Những gì Những gì Những gì Những gì tiếp thị ban giám được sản kháchđề nghị đốc phê xuất hàng chuẩn muốn 32. Chất lượng dịch vụ Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng. 2. Phương cách 1. Phương cách dựa trên sản siêu việt xuất 5. Phương cách Năm phương 3. Phương cách dựa trên giá trị cách dựa theo người sử dụng 4. Phương cách dựa trên sản phẩm 43. Parasuraman, Berry và Zeithaml Mười tầm hướng nguyên thủy Mười tầm hướng nguyên thủy về chất lượng dịch vụ về chất lượng dịch vụ 1.Những đặc tính cụ thể 6.An toàn 7.Năng lực 2.Sự đáng tin vào dịch vụ 8.Sự lịch lãm 3.Tính nhậm nhạy 9.Hiểu biết 4.Truyền thông 10.Tiếp cận 5.Sự tin cậy vào nhà cung cấp 53. Parasuraman, Berry và Zeithaml Khách hàng Khách hàng Các nhu cầu Kinh nghiệmNhững tầm hướng truyền khẩu cá nhân quá khứcủa chất lượng dịch vụĐặc tính cụ thể Dịch vụTin cậy vào dịch vụ trông đợiNhậm nhạyNăng lực Cách biệt 5Lịch lãmTin cậy vào doanh nghiệp Dịch vụ như đãAn toàn tiếp cận nhận thức ---------------------------------------------------------------------Truyền thôngHiểu khách hàng Nhà cung cấp Tạo giao Cách Truyền thông bên dịch vụ biệt 4 ngoài đối với Cách biệt 3 khách hàng Quy cách chất Cách biệt 1 lượng dịch vụ Cách biệt 2 Cách nhận thức của ban điều hành đối với những kỳ vọng của khả năng Hình 6.3. Mô hình chất lượng dịch vụ 63. Parasuraman, Berry và Zeithaml ể th cụ m đ iể m đị a p hẩ n Các ở sả y n cậ t i Sự nhạ y hanh Sự n SERVQUAL ắc (Service Sự đoan ch Quality) Sự cảm thông 74. Kỳ vọng, thỏa mãn và chất lượngdịch vụ Bản chất và những yếu tố cấu thành kỳ vọng của KH về dịch vụ P1. KH ước muốn gì và họ có thể chấp nhận những gì. P2. Một vù ...