Tiểu luận: Thiết kế dịch vụ

Đề tài Thiết kế dịch vụ nêu đối với một sản phẩm dịch vụ, việc thiết kế sẽ như thế nào? Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa thông thường, dịch vụ là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên không thể lưu trữ, chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá một cách chủ quan, chủ yếu phụ thuộc vào trình độ nghiệp vụ, thái độ của nhân viên và trang thiết bị của nhà cung cấp. Phân tích quá trình thiết kế một sản phẩm dịch vụ thực tế tại Việt Nam thông qua sự kiện “Panasonic Office Beauty” nhằm quảng bá các sản phẩm làm đẹp của công ty Panasonic.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiểu luận: Thiết kế dịch vụ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜ NG ĐẠI HỌC MỞ TH ÀNH PHỐ HỒ CHÍ M INH KHO A ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC GVHD: TS. Nguyễn Quỳnh Mai Nhóm 5 – MBA12B: 1. Vũ Ngọc Nam 2. Trần Ngọc Huy 3. Nguyễn Quỳnh Như 4. Bùi Thị Tuyết Nhung 5. Trương Toàn Phong Tháng 12/2013 Thiết Kế Sản Phẩ m & Dịch Vụ - TS. Nguyễn Quỳnh Mai CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ 1.1. Lý do l ựa chọn đề tài Về cơ bản, thiết kế sản phẩm là tâm điểm của quản trị sản xuất, tác động trự c tiếp đến quá trình sản xuất, sản phẩm v à ảnh hưởng đến đầu ra. Thiết kế sản phẩm là sự tổng hòa của hầu hết các yếu tố liên quan đến sản xuất như đáp ứng nhu cầu của thị trường và mong muốn của khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, phù hợp nguồn lực về công nghệ của doanh nghiệp, nguồn nguyên vật liệu… Thiết kế tốt tạo ra những sản phẩm có lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và m ang lại hiệu quả cao cho xã hội. Đối với một sản phẩm dịch vụ, việc thiết kế sẽ như thế nào? Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa thông thư ờng, dịch vụ là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và t iêu dùng diễn ra đồng t hời nên không thể lư u trữ, chất lượng dịch vụ đư ợc khách hàng đánh giá một cách chủ quan, chủ yếu phụ thuộc vào trình độ nghiệp vụ, thái độ của nhân viên và trang thiết bị của nhà cung cấp. Qua đề tài này, chúng tôi muốn phân tích quá trình thiết kế một sản phẩm d ịch vụ thực tế t ại Việt Nam thông qua sự kiện “Panasonic Office Beauty” nhằm quảng bá các sản phẩm làm đẹp của công ty Panasonic, công ty Hakuhodo Việt Nam chịu trách nhiệm chính trong việc cung cấp dịch vụ t ổ chức sự kiện này. Đề tài này ứng dụng mô hình thiết kế và quản lý dịch vụ (Service design and management model) gồm 8 bước của tác giả Rohit Ram aswarmy (1996) để phân tích và đánh giá quá trình thiết kế và t hực hiện dịch vụ thự c tế đồng thời đư a ra những khuyến nghị để cải thiện chất lượng thiết kế dịch vụ tổ chức sự kiện này. 1.2. Khái niệm Các khái niệm về thiết kế và quản lý dịch vụ:  Dịch vụ: Các giao dịch được thực hiện giữa các nhà cung cấp (dịch vụ) và khách hàng nhằm thỏa m ãn nhu cầu của khách hàng. (Ramaswamy, 1996)  Thiết kế: “Thiết kế là những gì liên kết sự sáng t ạo và đổi mới. Nó định hình các ý tưởng để trở thành những đề xuất thực tiễn và hấp dẫn ngư ời dùng hoặc khách hàng. Thiết kế có thể đư ợc mô tả như sự triển khai sáng tạo đến một mục đích cụ thể nào đó.” (George Cox, trưởng khoa Thiết kế, Đại học Lu ân Đôn)  Thiết kế dị ch vụ: Một phương pháp phân tích có hệ thống để xây dựng nên các quy trình dịch vụ có thể m ang lại kết quả mong đợi về chất lượng và chi phí. (Ramaswamy, 1996)  Quản lý dị ch vụ: Phương pháp kiểm soát và cải t iến các quy trình dịch vụ đã được thiết kế nhằm đảm bảo cho các quy trình này tiếp tục hoạt động với chất lượng cao. (Ramaswamy, 1996) 1.3. Mô hình thiết kế và quản lý dị ch vụ Đây là mô hình được Rohit Ram asw amy đưa ra năm 1996. Thiết kế và đánh giá sự kiện Panasonic Beauty Kick-Off Lớp - Nhóm thực hiện: M BA12 B - 05 2 Thiết Kế Sản Phẩ m & Dịch Vụ - TS. Nguyễn Quỳnh Mai Mô hình gồm tám giai đoạn từ khi bắt đầu hình thành ý tưởng t ới khi kết thúc vòng đời của sản phẩm dịch vụ. Mỗi giai đoạn không chỉ đơn thuần là một hoạt động nhất định m à bao gồm m ột nhóm các hoạt động xảy ra đồng thời hoặc theo trình tự thời gian xuy ên suốt vòng đời của dịch vụ. Vòng đời của dịch vụ kết thúc khi có sự thay đổi của các điều kiện của thị trư ờng, của đối t hủ cạnh tranh, của công nghệ hay sự t hay đổi từ phía khách hàng ở mức độ mà các quy trình dịch vụ hiện tại trở nên lỗi thời không tiếp tục đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nữ a và yêu cầu cần có các thiết kế m ới ra đời. Tới đây quá trình thiết kế lại đư ợc bắt đầu lại từ đầu (Ramaswamy 1996). Mô hình gồm tám giai đoạn như sau: 1. Giai đoạn 1: Xác định các thuộc tính t hiết kế Xác định nhu cầu khách hàng và những thuộc tính cần thiết của dịch vụ để thỏa mãn những nhu cầu này. Trong giai đoạn này nhà thiết kế cần phải xác định được đối tượng khách hàng chính của dịch vụ. Từ đó sử dụng các phương pháp thu thập thông tin để xác định những nhu cầu mà khách hàng mong đợi từ dịch vụ. Từ các nhu cầu này, nhà thiết kế cần phải đưa ra các thuộc tính của d ịch vụ có t hể t hỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng và quyết định các thuộc tính quan trọng nhất. 2. Giai đoạn 2: Xác định các tiêu chuẩn thiết kế Đối với mỗi thuộc tính đã xác định, nhà thiết kế cần xác định mức độ yêu cầu của khách hàng đối với thuộc tính đó kết hợp với việc phân tích thị trư ờng và các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể cho mỗi thuộc tính. 3. Giai đoạn 3: Đưa ra và đánh giá các ý tưởng thiết kế Trong giai đoạn này, nhà thiết kế cần xác định được các chức năng chính mà dịch vụ cần phải có để đáp ứng được khách hàng. Sau đó tổng hợp các chức năng này thành một quy trình để từ đó nhà thiết kế đư a ra các ý tưởng cho thiết kế tổng thể dịch vụ, đánh giá từng ý tưởng và so sánh các ý tưởng với nhau để lựa chọn m ột ý tưởng cho thiết kế cụ thể. Thiết kế và đánh giá sự kiện Panasonic Beauty Kick-Off Lớp - Nhóm thực hiện: M BA12 B - 05 3 Thiết Kế Sản Phẩ m & Dịch Vụ - TS. Nguyễn Quỳnh Mai 4. Giai đoạn 4: Phát triển thiết kế chi tiết Đây là giai đoạn nhà thiết kế phân chia ý tưởng tổng thể thành các thành phần nhỏ hơn. Đưa ra các lự a chọn cho từng thành phần, đánh giá và so sánh các lựa chọn này và quyết định sử dụng m ột lựa chọn được dự đoán là có hiệu quả nhất. ...