Bài giảng Quản trị dịch vụ: Bài 8 - ThS. Nguyễn Kim Anh

Bài 8 Thiết kế và cải tiến quy trình thuộc Bài giảng Quản trị dịch vụ gồm có các nội dung sau: Nội dung và tầm mức của quyết định thiết kế quy trình, chọn lựa thiết bị, tổ chức công việc ở mức vĩ mô, tổ chức công việc ở mức vi mô.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị dịch vụ: Bài 8 - ThS. Nguyễn Kim Anh BÀI 8 THIẾT KẾ VÀ CẢI TIẾN QUI TRÌNH ThS. Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên Nội dung và tầm mức của quyết định thiết kế qui trình Đầu tư vào Đầu tư vào thiết bị và người hạ tầng cơ sở MỨC VĨ MÔ Tổ chức công việc (từng khu vực một) MỨC VĨ MÔ Tổ chức công việc (từng khu vực một) Đo đạc Phản hồi thành quả Phản hồi Hình 1. Cải tiến Xác định tiêu chí Thiết kế và qui trình cải Đánh giá Đánh giá tiến tạo giao nội bộ bên ngoài Tổ chức dịch vụ. . Môi trường bên ngoài 1. Chọn lựa thiết bị Phân tích Tính cách Sự bất công có sẵn trắc dụng 2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Dự án Tác vụ Lô (hàng) Dòng chảy Một cách sắp hạng khác 2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Trọng tâm thiết bị/người Trọng tâm sản Thời gian giao tiếp với phẩm/qui trình khách hàng cho mỗi Một cách nghiệp vụ sắp hạng khác Trị giá gia tăng Mức độ khách hàng hóa ở tiền sảnh/hậu đường Mức độ tự quyết 2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Người Thời gian giao tiếp Cao Khách hàng hóa Dịch vụ Quyền tự quyết chuyên Tiền sảnh nghiệp Qui trình Người/ thiết bị Cửa hàng Thời gian giao tiếp Khách hàng hóa dịch vụ Vừa Quyền tự quyết Tiền sảnh/ hậu đường Qui trình/ sản phẩm Dịch vụ Người đại chúng Thời gian giao tiếp Thấp Khách hàng hóa Quyền tự quyết Tiền sảnh Số lượng khách hàng được đáp ứng trong một ngảy đặc trưng Qui trình Hình 11.7. Ba loại qui trình dịch vụ 2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Hệ thống EPOS (Electronic Point of Sale): POS điểm bán hàng điện tử. 2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô 6. Duy trì phương pháp mới như là 1. Chọn công việc muốn khảo sát cách làm phổ biến 2. Ghi nhận phương pháp 5. Thực hiện phương pháp Qui trình đang dùng mới 6 bước 4. Triển khai và định rõ phương pháp mới và cải tiến 3. Khảo sát phương pháp đang dùng 3. Tổ chức công việc ở mức vi mô KÝ MÔ TẢ HIỆU Giá trị được thêm, một khách hàng được Nghiệp vụ đáp ứng Chuyển vận Vận chuyển người hay vật liệu Lưu trữ lâu dài Lắp đặt vĩnh viễn Chậm trễ Chờ được đáp ứng thêm Kiểm tra Kiểm tra vài chi tiết Hình 11.8. Vài ký hiệu chính dùng cho đồ biểu Biểu đồ qui trình tác mạch Vào cửa hàng Chọn lựa các công ty du lịch trình bày trên các kệ Đi đến bàn chỉ dẫn hỏi về những tập sách còn thiếu Chờ gặp nhân viên Xin được các tập sách còn thiếu Đi đến khu vực ghế ngồi Đọc các tập sách, chọn lựa những nơi định đi nghỉ Đi đến bàn chỉ dẫn để hỏi thêm thông tin Chờ gặp nhân viên Hình 11.9. Biểu đồ qui trình tác mạch để chọn lựa và đặt chỗ chuyến đi nghỉ mát Biểu đồ qui trình tác mạch (Tiếp theo) Hỏi về các nơi nghỉ hè Nhân viên tìm kiếm trong hệ thống và database của cty Khảo sát các tour sẵn có, giá cả, chọn lựa Chọn nơi đi nghỉ Điền mẫu đặt chỗ và trả tiền Kiểm tra tất cả chi tiết Chờ ký thuận nhận Lấy biên lai Rời cửa hàng Hình 11.9. Biểu đồ qui trình tác mạch để chọn lựa và đặt chỗ chuyến đi nghỉ mát 4. Bài trí Các tiêu chí hoạch định Các tiêu chí hoạch định bài trí bài trí • Tính uyển chuyển •Xử lý • Phối hợp •Thoải mái ...