Danh mục

Bài giảng Quản trị marketing bán lẻ: Chương 3 - Cái Vĩnh Chi Mai

Số trang: 27      Loại file: pdf      Dung lượng: 10.35 MB      Lượt xem: 16      Lượt tải: 0    
Thư viện của tui

Xem trước 3 trang đầu tiên của tài liệu này:

Thông tin tài liệu:

Bài giảng "Quản trị marketing bán lẻ: Chương 3 - Hành vi tiêu dùng bán lẻ và phân khúc thị trường" trình bày các nội dung chính sau đây: Hành vi và thái độ của người tiêu dùng; động cơ và nhu cầu của người tiêu dùng; quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng; các yếu tố ảnh hưởng lên hành vi mua của người tiêu dùng; sự trung thành của khách hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị marketing bán lẻ: Chương 3 - Cái Vĩnh Chi Mai 12/11/23 CHƯƠNG 3 HÀNH VI TIÊU DÙNG BÁN LẺ VÀ PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU HỌC TẬP 1. Đánh giá các giải thích về động cơ mua sắm của người tiêu dùng; 2. Áp dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng vào bán lẻ; 3. Đánh giá lý thuyết và kỹ thuật phân khúc thị trường; 4. Chứng minh cách nghiên cứu thị trường giúp các nhà bán lẻ hiểu được hành vi của người tiêu dùng; 5. Giải thích hành vi của người tiêu dùng tác động như thế nào đến các quyết định tiếp thị bán lẻ. FBA-HCE | RETAIL MARKETING MANAGEMENT GVHD | CVCMGVHD - CVCM 1 12/11/23 1. Hành vi và thái độ của người tiêu dùng 2. Động cơ và nhu cầu của người tiêu dùng 3. Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng 4. Trải nghiệm tiêu dùng NỘI DUNG 5. Các yếu tố ảnh hưởng lên hành vi mua CHÍNH của người tiêu dùng 6. Sự trung thành của khách hàng 7. Phân khúc thị trường 8. Chân dung khách hàng 9. Nghiên cứu thị trường bán lẻ Giá trị cảm nhậnGVHD - CVCM 2 12/11/23 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là cảm giác hài lòng của một người xuất phát từ việc so sánh giữa hiệu quả sản phẩm nhận thức được với kỳ vọng đối với sản phẩm. Làm gì để giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng? Lòng trung thành của khách hàng Sự cam kết sâu sắc của khách hàng với việc tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ yêu thích trong tương lai, bất chấp những tác động của hoàn cảnh và nỗ lực marketing của các đối thủ cạnh tranh nhằm làm cho khách hàng thay đổi nhà cung ứng. § Làm sao biết khách hàng mang lại lợi nhuận cho DN? § Khách hàng mua khối lượng lớn là khách hàng trung thành? Là khách hàng mang lại lợi nhuận cao?GVHD - CVCM 3 12/11/23 Tối đa hóa giá trị trọn đời của khách hàng Sử dụng công cụ phân tích khả năng sinh lợi của KH CPA (Customer profitability analysis) dựa vào kế toán chi phí dựa trên hoạt động ABC (Activity based costing). Pt là giá mà khách hàng thanh toán ở thời điểm t; Ct là chi phí chăm sóc khách hàng trực tiếp ở thời điểm t; i là tỷ lệ chiết khấu hoặc chi phí vốn của công ty; rt là khả năng khách hàng tiếp tục mua hàng ở thời điểm t; AC là chi phí thu hút khách hàng; Khung thời gian ước tính từ 3- 5 năm là hợp lý. QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Là tiến trình quản lý thông tin chi tiết về cá nhân khách hàng và mọi cơ hội tiếp xúc giữa khách hàng với thương hiệu, nhằm mục đích tối đa hóa lòng trung thành của khách hàng.GVHD - CVCM 4 12/11/23 Xây dựng quan hệ khách hàng như thế nào? § CRM § Thu hút và giữ chân khách hàng § Xây dựng lòng trung thành khách hàng § Thuyết phục khách hàng cũ quay lại PHỄU MARKETINGGVHD - CVCM 5 12/11/23 Danh sách khách hàng và cơ sở dữ liệu khách hàng § Danh sách khách hàng: tên, tuổi, địa chỉ, điện thoại,... § Cơ sở dữ liệu khách hàng = Danh sách khách hàng + Những thông tin chi tiết về các giao dịch trong quá khứ, thông tin chi tiết khác về nhân khẩu của KH, thông tin về hành vi của KH,... Marketing trên nền tảng dữ liệu khách hàng § Quá trình xây dựng, duy trì và sử dụng các cơ sở dữ liệu khách hàng và những ...

Tài liệu được xem nhiều: