Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 1

"Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 1" có nội dung trình bày tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng; các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM; mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng với các hoạt động quản trị khác trong doanh nghiệp; dịch vụ khách hàng; lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng/bán hàng và những điều cần lưu tâm;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 1 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆN KINH TẾ BƯU ĐIỆN ----------------------------- BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH KHÀNG Người thực hiện : TS. Nguyễn Bình Minh Đơn vị : Bộ môn Marketing MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ........1 1.1. Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)......................................1 1.1.1. Khái niệm CRM ...........................................................................................1 1.1.2. Vai trò của CRM ..........................................................................................3 1.1.3. Nội dung CRM .............................................................................................4 1.1.4. Các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM .......................................5 1.1.5 Các yếu tố chi phối quản trị quan hệ khách hàng ..........................................6 1.1.6 Mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng với các hoạt động quản trị khác trong doanh nghiệp ......................................................................................11 1.2 Các quan điểm CRM chủ yếu ..........................................................................17 1.2.1 CRM như một giải pháp công nghệ ............................................................17 1.2.2 CRM như là một qui trình kinh doanh hay bán hàng ..................................18 1.2.3 CRM như một chiến lược kinh doanh của công ty ......................................18 1.3 Đặc điểm và phạm vi của Quản trị quan hệ khách hàng ..............................18 1.3.1. Đặc điểm của CRM ....................................................................................18 1.3.2 Phạm vi các hoạt động CRM .......................................................................21 1.4 Các mô hình CRM ............................................................................................23 1.4.1 Mô hình Qci .................................................................................................23 1.4.2 Mô hình chuỗi giá trị của Francis Bittle ......................................................24 1.4.3 Mô hình 5 qui trình của Adrian Payne ........................................................25 1.4.4 Mô hình CRM của Gartner ..........................................................................25 CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.............................................................29 2.1. Bản chất và vai trò của dịch vụ khách hàng..................................................29 2.1.1 Bản chất của dịch vụ khách hàng ................................................................29 2.1.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng ...................................................................30 2.2. Các cấp độ của dịch vụ và bán hàng ..............................................................32 2.2.1. Giao dịch lần đầu ........................................................................................32 2.2.2. Khách hàng mua hàng lặp lại .....................................................................33 2.2.3. Khách hàng trung thành..............................................................................34 2.3. Lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng/bán hàng và những điều cần lưu tâm ............................................................................................................................35 2.3.1. Lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng/bán hàng .....................................35 2.3.2 Những điều cần lưu tâm về hồ sơ hồ dịch vụ khách hàng/bán hàng ...........37 CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ...........41 3.1. Cơ sở xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng ............................41 3.1.1. Phân tích chiến lược kinh doanh ................................................................41 3.1.2. Phân tích chiến lược khách hàng ................................................................42 3.1.3. Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh .................................................43 3.2. Lựa chọn chiến lược CRM .............................................................................44 3.2.1. Lựa chọn người tham gia ............................................................................44 3.2.2. Chuẩn bị cho cuộc họp đầu tiên .................................................................44 3.2.3. Họp xây dựng chiến lược CRM..................................................................45 3.2.4. Xác định các chiến lược tiềm năng.............................................................45 3.2.5. Lựa chọn chiến lược CRM .........................................................................47 CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ VÀ CHIA SẺ CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG ....50 4.1. Dữ liệu và thông tin..........................................................................................50 4.1.1.Tầm quan trọng của dữ liệu/thông tin trong CRM ......................................50 4.1.2. Các loại dữ liệu/thông tin cần thu thập .......................................................50 4.1.3. Giải mã thông tin ........................................................................................50 4.2. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng ..................................................................51 4.2.1. Sự hợp tác của nhân viên ............................................................................52 4.2.2. Chia sẻ cơ sở dữ liệu ..................................................................................53 4.2.3. Chi tiết cơ sở dữ liệu ..................................................................................53 4.2.4. Khai thác dữ liệu ..................................... ...