Bán Hàng &Nghệ Thuật Đặt Câu Hỏi

Có một người đàn ông đi vào cửa hàng định mua một thứlặt vặt nào đó cho vợ. Nhưng sau một tiếng rưỡi, ông tađã mua phân nửa các loại sản phẩm ở gian bán đồ câu cávà còn mua thêm cả cái ô tô cũ của giám đốc cửa hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bán Hàng &Nghệ Thuật Đặt Câu HỏiBán Hàng và Nghệ Thuật Đặt Câu Hỏi Có một người đàn ông đi vào cửa hàng định mua một thứ lặt vặt nào đó cho vợ. Nhưng sau một tiếng rưỡi, ông ta đã mua phân nửa các loại sản phẩm ở gian bán đồ câu cá và còn mua thêm cả cái ô tô cũ của giám đốc cửa hàng.Bên ngoài nhìn vào, có vẻ như người bán hàng không làm điều gì đặc biệt.Anh ta chỉ đưa ra những câu hỏi, còn khách hàng tự kể những món đồ nàycần thiết như thế nào đối với ông ta. Có thể nói, đây là một ví dụ điển hìnhvề việc sử dụng quy trình SPIN do người sáng lập ra nhóm nghiên cứuHuthwaite Inc. - Neil Rackham, đưa ra.SPIN: Tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ý (Implication) và địnhhướng (Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên của bốn dạng câu hỏi nàybằng tiếng Anh.Không gây sức épĐể thuyết phục được khách hàng trong một thương vụ mua bán lớn không dễdàng chút nào. Gây sức ép không phải là một sự lựa chọn tối ưu. Tuy nhiên,bạn có thể sử dụng quy trình SPIN làm đẩy nhanh tiến trình và đưa kháchhàng đi đến quyết định có lợi cho mình.Hiển nhiên, bán hàng cũng có năm bảy loại và những quy trình được sử dụngđể bán những đồ lặt vặt không giống với những mặt hàng có giá trị. Những“vụ mua bán lớn” có những đặc điểm riêng. Đây chưa chắc đã phải là nhữngthương vụ trị giá hàng tỷ đô la, mà có thể chỉ là việc bán những đồ vật có giátrị đối với người mua. Đối với ai đó, có thể chỉ là cái tủ lạnh. Trong nhữngtrường hợp này, để đi đến quyết định người mua thường đi lại gặp gỡ vớingười bán hàng nhiều lần.Để đưa ra quy trình SPIN, Neil Rackham đã phải quan sát trong nhiều nămhành vi của những người bán hàng đã thành công trong những thương vụ lớn.Về bản chất SPIN – là nghệ thuật đặt những câu hỏi cần thiết theo một trìnhtự nhất định. Theo Neil Rackham, những người bán hàng thành công thườngtích cực sử dụng bốn dạng câu hỏi: tình hình (Situation), vấn đề (Problem),gợi ý (Implication) và định hướng (Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên củabốn dạng câu hỏi này bằng tiếng Anh.Rackham đã đi ngược lại với phương pháp bán hàng gây sức ép rất phổ biếnở Mỹ. Theo ông, đầu tiên người bán hàng phải chăm chú nghe người mua nóivà đặt những câu hỏi đúng chứ không phải tấn công khách hàng - nhữngngười còn chưa hình dung ra sản phẩm/dịch vụ này cần thiết như thế nào đốimình - với những câu hỏi kiểu như: “Khi nào thì có thể mang đến choanh/chị? Hôm nay hay ngày mai?”.“Tôi kinh doanh những mặt hàng lặt vặt trong vài năm. Đó là những chi tiếttrong các đồ điện tử, bóng đèn, pin. Khi tôi quyết định chuyển hướng kinhdoanh sang bán những mặt hàng điện tử sinh hoạt, thì những nhân viên củatôi vấp phải khó khăn. Cách bán hàng gây sức ép không hiệu quả, giám đốcnhân sự một hệ thống các cửa hàng điện tử nói, Chúng tôi nghiên cứu quytrình SPIN và tập huấn cho các nhân viên của mình. Trong ba tháng đầu tiên,năng suất bán hàng tăng từ 5-8%. Nếu so sánh với giai đoạn bán hàng trước,thì kết quả này là chấp nhận được đối với chúng tôi”.Thu thập thông tinDạng câu hỏi thứ nhất được các nhân viên bán hàng sử dụng trong nhữngcuộc gặp gỡ đầu tiên với khách hàng là câu hỏi tình hình. Mục đích củachúng – thu nhận thông tin về khách hàng. Trước khi đi vào phần chính củacuộc hội thoại, cần phải tìm hiểu thông tin về người mua và công việc củaanh ta.Ví dụ, nếu đây là một vụ mua bán căn hộ: “Anh/chị đã sống ở thành phố nàylâu chưa? Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa? Diện tích như thế nào là phùhợp với anh/chị?”. Còn nếu bạn là chủ một công ty đào tạo kinh doanh:“Công ty của anh/chị hoạt động trong lĩnh vực nào? Có bao nhiêu nhân viên?Những ai là khách hàng của anh/chị? Ai là đối thủ cạnh tranh?”.Nguồn thông tin sơ bộ không nhất thiết là từ cuộc nói chuyện trực tiếp mà cóthể là những hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiếtnào khác. Neil Rackham viết trong cuốn sách “SPIN: Chiến lược tiếp cận vớikhách hàng trong những thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng khi sửdụng những câu hỏi tình hình, vì nếu đặt quá nhiều câu hỏi, thì có thể tạocho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng.Ngoài ra, tốt nhất câu hỏi tình phải được dùng với đúng “đối tượng”. Đóchưa chắc đã phải là tổng giám đốc hoặc thư ký, bạn phải tìm trong công tykhách hàng những người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề bạn định hỏi.Sau khi, tình hình đã được làm rõ, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo:câu hỏi vấn đề.Tìm kiếm vấn đềNhững người bán hàng chưa có kinhnghiệm thường đặt ra hàng loạt các câuhỏi tình hình đối với các khách hàng tiềm năng và rất sợ câu hỏi vấn đề. Vàthông thường, họ thường thay thế bằng việc giới thiệu dông dài về sảnphẩm/dịch vụ của mình. Điều này chắc chắn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kếtquả của cuộc gặp gỡ.Thực ra, người bán hàng cần phải làm sáng tỏ: khách hàng còn không hài lòngvới sản phẩm/dịch vụ ở những điểm nào. Vì vậy, ở đây không thể thiếunhững câu hỏi vấn đề. Ví dụ: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụđang được sử dụng không?”.Nếu là một thương vụ không lớn lắm, chỉ cần một cuộc gặp gỡ là đủ, thìcàng nhiều câu hỏi vấn đề bao nhiêu càng dễ bán được hàng bấy nhiêu. Còntrong một vụ mua bán có giá trị lớn, thì số lượng câu hỏi lại không ảnhhưởng đến kết quả cuối cùng. Trong trường hợp này, người bán hàng cónhiệm vụ thu thập từ người mua thông tin về những điều họ chưa được hàilòng, những khó khăn của họ, hay nói cách khác quan điểm của khách hàngvề tình hình thực tại xung quanh sản phẩm/dịch vụ mà bạn định bán.Bên cạnh đó, cần tránh những câu hỏi vấn đề vô vị: “Anh/chị có hài lòng vớimức độ bán hàng hiện nay của công ty mình không?”, vì bạn có thể sẽ nhậnđược những câu trả lời mang nặng sắc thái cảm xúc: “Thật khủng khiếp,chúng tôi đang không biết, cần phải làm gì bây giờ!”, hoặc một câu trả lờikhông biểu lộ điều gì: “Tất nhiên là có vấn đề, nhưng nói chung thì mọi việckhông có gì đáng phàn nàn”. ...