Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại

Bài viết trình bày các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại. Kết quả nghiên cứu đã xác định có 6 nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các Ngân hàng Thương mại đó là: Thái độ nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chi phí giao dịch, tính bảo mật, phương tiện hữu hình, ưu đãi.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Lê Nguyễn Linh Chi, Phan Trọng Nghĩa, Lê Thị Đan Thuy, Trần Phú Sĩ, Võ Thành Đồng Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: TS. Lê Đức Thắng TÓM TẮT Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển nhanh chóng, trên thị trường cũng xuất hiện nhiều Ngân hàng khác nhau. Vì vậy càng có nhiều sự cạnh tranh gay gắt được diễn ra. Để nâng cao sự cạnh tranh cũng như giữ chân, tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì cần phải nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các Ngân hàng Thương mại, để kịp thời đưa ra biện pháp khắc phục. Và đó cũng là mục tiêu nghiên cứu của đề tài này. Để thực hiện đề tài này thì nhóm tác giả đã sử dụng kết hợp hai phương pháp đó là nghiên cứu định tính và định lượng theo mô hình nhân tố khám phá. Kết quả nghiên cứu đã xác định có 6 nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các Ngân hàng Thương mại đó là: thái độ nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chi phí giao dịch, tính bảo mật, phương tiện hữu hình, ưu đãi. Từ khóa: Khách hàng hài lòng, Lòng trung thành, Ngân hàng Thương mại 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Thị trường tài chính Việt Nam hiện nay đang có những chuyển biến mạnh mẽ và tích cực đặc biệt là trong lĩnh vực Ngân hàng. Do đó, trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều Ngân hàng, không chỉ là những Ngân hàng trong nước mà còn là những Ngân hàng nước ngoài, điều này làm cho áp lực cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt. Các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tương tự nhau, họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Làm thế nào để một ngân hàng có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ được mối quan hệ bền vững với những Khách hàng này? Lựa chọn của Khách hàng lúc này trở nên rất quan trọng. Vì vậy, các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay đều nhắm đến việc cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tàng công nghệ phát triển. Ngân hàng TMCP là một hệ thống các ngân hàng lớn tại Việt Nam đã có nhiều thành công nhất định và những khó khăn hạn chế trong chất lượng và dịch vụ. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết Khái niệm về lòng trung thành Một vài nghiên cứu trong quá khứ đã phân tích tầm quan trọng của việc xem xét hai khía cạnh hành vi và thái độ của lòng trung thành đã đề xuất chỉ số lòng trung thành dựa trên cơ sở của việc đo lường thái độ và hành vi (Pritchard, Howard). Theo Engel và Blackwell (1982) định nghĩa lòng trung thành là thái độ và 1581 hành vi đáp ứng tốt hướng tới một hoặc một vài nhãn hiệu đối với một loại sản phẩm trong một thời kỳ bởi một khách hàng. Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lại hoặc ghé thăm lại sản phẩm dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nổ lực marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi (Theo Oliver, 1999,p.34) Lòng trung thành của khách hàng là kết quả của một quá trình tích lũy những trải nghiệm tích cực, kết hợp với chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt dựa trên một mức độ nhận thức cao về dịch vụ khách hàng của ngân hàng đó. Lòng trung thành của khách hàng nói lên xu hướng khách hàng mua, sử dụng một thương hiệu nào đó và lặp lại hành vi này. Sự trung thành của khách hàng là yếu tố cốt lõi, là trái tim của thương hiệu, là thước đo về sự gắn bó của khách hàng với một thương hiệu sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp (Gremler và Brown, 1996). Jones và Sasser (1995) đã phân loại khách hàng theo lòng trung thành gồm có hai loại: khách hàng trung thành ngắn hạn và khách hàng trung thành dài hạn, trong đó, khách hàng trung thành dài hạn là khách hàng không dễ để thay đổi còn khách hàng trung thành ngắn hạn dễ thay đổi khi họ được sự chào hàng hấp dẫn hơn từ nhà cung cấp khác (Liu và đồng nghiệp, 2011). Có thể coi lòng trung thành của khách hàng chính là một tài sản của ngân hàng. Khi khách hàng trung thành, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng và có thể giới thiệu cho rất nhiều khách hàng tiềm năng khác đến giao dịch với ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng cần phải nỗ lực xây dựng, duy trì và củng cố lòng trung thành của khách hàng thông qua việc nhận định và nắm bắt mối quan hệ của các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Mô hình nghiên cứu đề xuất Nhóm giả thuyết về các nhân tố tác động đến Lòng trung thành của khách hàng đối với các Ngân hàng thương mại như: Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Chi phí giao dịch, Thái độ nhân viên, Tính bảo mật, Tính ưu đãi, Phương tiện hữu hình Giả thuyết H1: thành phần Chất lượng SPDV càng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng thì lòng trung thành của khách hàng về ngân hàng càng cao và ngược lại. Giả thuyết H2: thành phần chi phí đối với mỗi giao dịch hoặc mỗi sản phẩm dịch vụ càng hợp lý thì lòng trung thành của khách hàng về ngân hàng càng cao và ngược lại. Giả thuyết H3: thành phần thái độ phục vụ của nhân viên nhân hàng càng cao thì lòng trung thành của khách hàng về ngân hàng càng cao và ngược lại. Giả thuyết H4: thành phần bảo mật thông tin khách hàng càng cao thì lòng trung thành của khách hàng về ngân hàng càng cao và ngược lại. Giả thuyết H5: thành phần phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng về ngân hàng càng cao và ngược lại. Giả thuyết H6: thành phần ưu đãi có tác động cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng về ngân hàng càng cao và ngược lại. 1582 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu thông tin các nhân tố ảnh hưở ...