Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) - chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 340 mẫu khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Á Châu (ACB), CN Nguyễn Văn Trỗi.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) - chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ D NG DỊCH V THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) - CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI Bùi Quang Huy, Nguyễn Trung Hậu, Lê Hồng Châu, ương Thị Trà My, Nguyễn Đình Thiên Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Trần Phương Hải TÓM TẮT Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 340 mẫu khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Á Châu (ACB), CN Nguyễn Văn Trỗi. Đề tài bao gồm ba vấn đề chính: Đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng chuyển đổi trong ngành dịch vụ của Keaveney (1995) xây dựng làm nền tảng. Kết quả phân tích cho thấy sự tin cậy là nhân tố tác động mạnh nhất dến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Á Châu (ACB), CN Nguyễn Văn Trỗi. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đã đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị cho Ngân hàng – nhằm góp phần tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng ACB. Từ khóa: sử dụng dịch vụ, khách hàng, ngân hàng ACB, sự hài lòng, yếu tố. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, dịch vụ thanh toán hiện đại của các Ngân hàng thương mại trong nước không ngừng phát triển nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống Ngân hàng trên thế giới. Thị trường ngân hàng ở Việt Nam ngày càng phát triển và ưu việt hơn do các Ngân hàng luôn áp dụng các kỹ thuật công nghệ và dịch vụ mới vào sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. Thực tế cho thấy, các đoanh nghiệp thành công đã chỉ ra rằng, yếu tố hài lòng là một vũ khí quan trọng, nó quyết định sự thành bại của đoanh nghiệp. Đoanh nghiệp càng ngày xem vấn đề xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường sự hài lòng đó là một điều then chốt. Vì vậy, việc cần giải quyết hiện nay là xác định được các yếu tố nào làm cho khách hàng hài lòng về vụ mà mình cung cấp. Điều này sẽ giúp đoanh nghiệp nhận ra bằng cách nào dịch vụ của họ có làm hài lòng khách hàng, từ đó có những quyết định đúng để giữ chân và thu hút thêm khách hàng. Hiện nay, việc thanh toán không dùng tiền mặt được phổ biến hơn. Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch thực hiện nhanh chóng và tiện lợi. Các Ngân hàng liên kết hệ thống ATM, đặt POS, xây dựng hệ thống thông tin thẻ. Việc người dân Việt Nam sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều phản ánh được thị 1667 trường thẻ ngày càng phát triển. Đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Việt Nam, bên cạnh việc gia tăng thẻ, Ngân hàng còn phát triển mạnh về các mảng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Qua đó, Ngân hàng cũng cần thăm dò ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu cần thiết và tạo lòng tin đến với khách hàng. Thực tế hiện nay, mặc dù có một số nghiên cứu tìm hiểu lĩnh vực dịch vụ thẻ nhằm xác định các nhân tố căn bản ảnh hưởng đến quyết định sử dụng nhưng kết quả đạt được trong thời gian qua chưa mang tính ổn định, vẫn còn hạn chế nhất định. Với tính cấp thiết đó, đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi” là sự cần thiết để đưa ra những hàm ý quản trị góp phần nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi. 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chu thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại Ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chu thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống còn cho phép chu thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ Ngân hàng khác. Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong dợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong linh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa cũng như có nhiều tranh luận về định nghĩa này. Sự hài lòng theo nhiều nhà nghiên cứu là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer & MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp dỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark & Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và ...