Cải tiến chất lượng dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nghiên cứu trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

Mục đích của bài nghiên cứu là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking của Vietcombank tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 146 khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Cải tiến chất lượng dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nghiên cứu trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)-NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH IMPROVING THE QUALITY OF INTERNET BANKING SERVICES OF JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM (VIETCOMBANK) - A STUDY IN HO CHI MINH CITY Hàng Nhật Quang - Trường ĐH Văn Lang Tóm tắt: Mục đích của bài nghiên cứu là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ internet banking của Vietcombank tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiêncứu được thực hiện khảo sát với 146 khách hàng. Thông qua kiểm định độ tin cậy củacác thang đo, phân tích sự tương quan, phân tích hồi quy và kiểm định ANOVA, nghiêncứu đã cho thấy có 5 nhân tố tác động trực tiếp và cùng chiều đến chất lượng dịch vụinternet banking gồm: mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, mức độ đápứng và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu cũng đã đề ra một số giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ internet banking của Vietcombank tại thành phố Hồ Chí Minh. Abstract: The purpose of the study is to evaluate the factors affecting the qualityof Vietcombanks internet banking services in Ho Chi Minh City. The study wasconducted with a survey of 146 customers. Through testing the reliability of the scales,correlation analysis, regression analysis and ANOVA test, the study has shown thatthere are 5 factors that directly and positively affect the quality of internet bankingservices including: reliability, empathy, service capacity, responsiveness, and tangibles.The study also proposed some solutions to improve the quality of Vietcombanksinternet banking services in Ho Chi Minh City. Từ khóa: dịch vụ ngân hàng, dịch vụ internet banking, chất lượng dịch vụ, ngânhàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Keywords: banking services, internet banking services, service quality, Joint StockCommercial Bank for Foreign Trade of Vietnam JEL: G20, G21, G28 GIỚI THIỆU Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng phát triển tất yếu trong bối cảnhcủa cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ hiện nay. Chính vì vậy, cácngân hàng thương mại luôn chú trọng đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ứngdụng công nghệ số, công nghệ mới, công nghệ cao, thông tin, viễn thông, cơ sở hạ tầngkỹ thuật vào sản phẩm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả,uy tín, phát triển bền vững của mỗi ngân hàng. Với internet banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hang ở bất kỳ nơi đâu,ngay tại nơi làm việc, tại nhà của mình, giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí giaodịch, tiết kiệm thời gian di chuyển và hạn chế rủi ro trong giao dịch tiền mặt. Bên cạnhđó, internet banking giúp các ngân hàng xây dựng và duy trì mối quan hệ gần gũi vớikhách hàng của họ, và giảm chi phí hoạt động. Đây cũng là mảng hoạt động chính và 1hết sức quan trọng trong định hướng đưa Vietcombank trở thành ngân hàng số 1 ViệtNam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực châu Á, một trong 300 tập đoàn ngânhàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất. Mạnglưới Vietcombank trải dài khắp cả nước, trong đó thành phố Hồ Chí Minh là một trongnhững thành phố có số lượng chi nhánh, phòng giao dịch nhiều nhất cả nước. Các chinhánh và phòng giao dịch Vietcombank tại thành phố Hồ Chí Minh đều là ngân hàng đanăng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàngđầu trong lĩnh vực thương mại điện tử. Vì vậy, việc đánh giá các nhân tố làm ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ internet banking cũng là một phần rất quan trọng cần được cácnhà lãnh đạo Vietcombank quan tâm chú ý để đưa Vietcombank lên một tầm cao mớingang hàng với các hệ thống ngân hàng lớn mạnh trên thế giới. Nghiên cứu này giúpcho các nhà quản trị Vietcombank đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụinternet banking, đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hang, giảm thiểu rủi ro chongân hàng và khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhằm phát triển dịch vụ internet bankingmột cách tốt nhất, hoàn thiện nhất và nâng cao chất lượng sản phẩm đến người tiêu dùng. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Cơ sở nghiên cứu Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữasự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụngqua dịch vụ”. Mô hình CLDV được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chấtlượng dịch vụ. Trong mô có 5 khoảng cách, cụ thể các khoảng cách đó như sau: • KC1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng vớikỳ vọng của khách hàng. • KC2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng vớicác t ...