Cam kết giữ đúng lời hứa

Những người làm công tác marketing thường đưa ra những lời hứa hẹn: "Mức giá không thể thấp hơn", "hiệu suất tột bậc", "Vĩnh biệt trọng lượng thừa", "Chúng tôi sẽ ưu ái quý vị"… Những hứa hẹn thật hấp dẫn, dễ dàng thu hút khách hàng. Tuy nhiên, việc thực hiện đúng những lời hứa này quả thật là một vấn đề. Thực tế cho thấy, nhất là ở Mỹ, để đi từ những điều hứa hẹn đến hiện thực là cả một chặng đường dài khó khăn. Theo Danh mục Thỏa mãn Khách hàng Mỹ thì kể từ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Cam kết giữ đúng lời hứa Cam kết giữ đúng lời hứa Những người làm công tác marketing thường đưa ra những lời hứa hẹn: 'Mức giá không thể thấp hơn', 'hiệu suất tột bậc', 'Vĩnh biệt trọng lượng thừa', 'Chúng tôi sẽ ưu ái quý vị'… Những hứa hẹn thật hấp dẫn, dễ dàng thu hút khách hàng. Tuy nhiên, việc thực hiện đúng những lời hứa này quả thật là một vấn đề. Thực tế cho thấy, nhất là ở Mỹ, để đi từ những điều hứa hẹn đến hiện thực là cả một chặng đường dài khó khăn. Theo Danh mục Thỏa mãn Khách hàng Mỹ thì kể từ cuối năm 2004, người sử dụng ít hài lòng với sản phẩm và dịch vụ hơn cách đây mười năm. Liệu điều này phản ánh sự thất bại trong kinh doanh hay phản ánh sự kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng cao? Trong thực tế, luôn có một khoảng cách nào đó giữa cách nói hoa mỹ về công ty và thương hiệu của công ty với thực tế mà khách hàng trải nghiệm. Làm sao để thu hẹp khoảng cách này? Các công ty nên dành nhiều thời gian hơn để nghiên cứu khách hàng và những gì được khách hàng đánh giá cao nhất chứ không phải những gì lôi cuốn các nhà phát triển sản phẩm và marketing. Trong hầu hết trường hợp, sản phẩm được khách hàng đánh giá cao thường là sản phẩm không phức tạp và có tính năng hoạt động giống như đã được giới thiệu. Điều này đồng nghĩa với việc công ty phải cố gắng thiết kế các sản phẩm và dịch vụ cung cấp giá trị đó và hạn chế những lời khoa trương, những tuyên bố không cần thiết để tránh làm tăng kỳ vọng cho khách hàng. Việc giữ đúng lời hứa cũng liên quan đến ngân sách marketing. Hầu hết các tổng giám đốc đang tìm cách siết chặt ngân sách marketing vì họ không nhìn thấy rõ tỷ lệ lợi nhuận thu về tương xứng với chi phí dành cho công tác marketing. Trong một số trường hợp, sự lý giải này của các tổng giám đốc là chính xác vì công ty thực sự không đạt được doanh thu thỏa đáng so với vốn đầu tư đã bỏ ra. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp khác, doanh thu từ vốn đầu tư cho công tác marketing chỉ là sự phỏng đoán của mỗi người vì không thể theo dõi chính xác hiệu suất hoạt động. Các nhà quản lý marketing luôn cảm thấy bị áp lực khi phải chịu trách nhiệm theo dõi và báo cáo tính hiệu quả trong các chương trình và kế hoạch chi tiêu cho công tác marketing của mình - điều không dễ thực hiện.