Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh Ngân hàng Thương mại nghiên cứu tại TP.HCM

Bài viết nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại các chi nhánh ngân hàng thương mại nghiên cứu tại TP.HCM với mục tiêu tổng quát là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với ngân hàng. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh Ngân hàng Thương mại nghiên cứu tại TP.HCM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NGHIÊN CỨU TẠI TP.HCM Trương Ng c Diễm Thùy, Võ Thị Liễu, Phạm Thái Bảo Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Nguyễn Vă HậuTÓM TẮTSự phát triển của nền kinh tế đã thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam.Chính vì sự gia tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường, các ngân hàng phải cung cấp dịch vụkhách hàng có chất lượng tốt để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng Việt Nambắt đầu chú trọng hơn đến việc nâng cao chăm sóc khách hàng (CSKH). Để làm điều đó cácngân hàng phải đi tìm lời giải cho vấn đề chăm sóc khách hàng gồm những gì và chất lượng nàyđược khách hàng đánh giá ra sao. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại các chi nhánh ngânhàng thương mại nghiên cứu tại TP.HCM với mục tiêu tổng quát là phân tích các yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ và đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng đối với ngân hàng.Từ khóa: Chất lượng, hành vi, giao tiếp, tín nhiệm, tiếp cận.1 GIỚI THIỆUNhiều năm qua lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam trở thành một trong nhữnglĩnh vực thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên lĩnh vựchoạt động này cũng đang đối mặt với nhiều thách thức, đó là sự gia tăng áp lực cạnh tranh trên thịtrường nội địa từ các ngân hàng nước ngoài và từ chính các ngân hàng trong nước. Nhận biếtđược điều đó, các ngân hàng Việt Nam bắt đầu chú trọng hơn đến việc nâng cao chăm sóc kháchhàng (CSKH), đa dạng hóa sản phẩm cũng như làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng về dịchvụ ngân hàng để có thể giữ chân và thu hút khách hàng.Có thể nói ‚chăm sóc khách hàng‛ là chìa khóa thành công giúp ngân hàng nói chung và ngânhàng chi nhánh nói riêng có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh và phát triển trong tươnglai. Bởi các ngân hàng đều phân phối những sản phẩm gần giống như nhau, thường chỉ có sựkhác biệt rất nhỏ ở lãi suất, khách hàng và thị trường mục tiêu; ngoại trừ một số ít ngân hàng có thếmạnh riêng biệt. Đồng thời, cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng không chỉ có sản phẩm màcả về các dịch vụ đi kèm sản phẩm, đó chính là chất lượng dịch vụ CSKH. Nó làm tăng doanh thu,khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng. Đồng thờiđây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết màngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trongmôi trường cạnh tranh khốc liệt này. Hầu như sự tăng trưởng trong các ngành dịch vụ đều xuất1890phát từ sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đem lại hoặc cung cấp sự quan tâm và chămsóc khách hàng ở chuẩn mực cao. Để cạnh tranh được trong lĩnh vực, các ngân hàng cần phải hiểuđược các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá CLDV, từ đó mới có thể có các giải pháp đểnâng cao CLDV và thỏa mãn khách hàng. Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng đượcmột mô hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh CLDV CSKH vớisự thỏa mãn và trung thành của khách hàng dưới tác động của các yếu tố trung gian khác (chi phíchuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng… qua đó cung cấp các định hướng cho chiến lược cạnhtranh của các ngân hàng, đặc biệt đối với ngân hàng chi nhánh.2 NỘI DUNG2.1 Dịch vụ chă sóc khách hàng của ngân hàng thương mại (NHTM)Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của cácNHTM. Bởi các ngân hàng đều phân phối những sản phẩm gần giống như nhau, thường chỉ có sựkhác biệt rất nhỏ ở lãi suất, khách hàng và thị trường mục tiêu; ngoại trừ một số ít ngân hàng có thếmạnh riêng biệt. Đồng thời, cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng không chỉ có sản phẩm màcả về các dịch vụ đi kèm sản phẩm, đó chính là chất lượng của dịch vụ CSKH. Dịch vụ ngân hànggiúp NHTM khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duytrì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảmchi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trongcác hoạt động Marketing của NHTM nhằm hướng các hoạt động quản lý của mình vào khách hàngmục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chămsóc khách hàng.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ chă sóc khách hàngChất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM có nhiều thành phần cấu tạo thành , do nhiềunhà nghiên cứu tiến hành thực nghiệm trong nhiều bối cảnh khác nhau (Bauer et al., 2005;Broderick & Vachirapornpuk, 2002; Jun & Cai, 2001; Li & S ...