Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh: Nghiên cứu tại Ngân hàng TNHH một thành viên Shinhan Việt Nam

Nghiên cứu này thực hiện nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam trên địa bàn TPHCM (Shinhan); qua đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng cũng như lòng trung thành của các khách hàng cá nhân đối với Shinhan.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh: Nghiên cứu tại Ngân hàng TNHH một thành viên Shinhan Việt Nam Journal of Finance – Marketing; Vol. 15, Issue 1; 2024 ISSN: 1859-3690 DOI: https://doi.org/10.52932/jfm.vi1 ISSN: 1859-3690 TẠP CHÍ NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH - MARKETING Journal of Finance – Marketing TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING - MARKETING Số 79 - Tháng 02 Năm 2024 JOURNAL OF FINANCE - MARKETING http://jfm.ufm.edu.vn SERVICE QUALITY, SATISFACTION AND LOYALTY OF INDIVIDUAL CUSTOMERS IN HO CHI MINH CITY: STUDY AT SHINHAN BANK VIETNAM LTD.Huynh Thi Thu Suong1*, Nguyen Thanh Dat2, Ho Xuan Tien11University of Finance – Marketing2Shinhan Bank Vietnam LimitedARTICLE INFO ABSTRACTDOI: This study is conducted to analyze the relationship between service quality,10.52932/jfm.vi1.401 satisfaction and loyalty of individual customers at Shinhan Bank Vietnam Limited in Ho Chi Minh City. Thereby proposing management implicationsReceived: to improve service quality in order to increase the satisfaction and loyaltyJune 19, 2023 of individual customers to this bank. Qualitative research was carried outAccepted: by in-depth interview techniques with managers at the bank in Shihan toNovember 06, 2023 adjust the model and scale. Quantitative research was carried out by offlinePublished: and online survey of 450 individual customers. Techniques and tools areFebruary 25, 2024 used to test the scale, analyze EFA, CFA, test SEM using SPSS and AMOS software. The results of the SEM structural model analysis show that theKeywords: factors assurance, responsiveness, reliability, tangibles, and accessibilitySatisfaction; are really significant in influencing customer satisfaction of individualService quality; customers and factors Individual customer satisfaction is significant inShinhan; influencing the factor of Individual customer loyalty at Shinhan.Loyalty;Individual customer.JEL Code:M30, M31, L22, P46*Corresponding author: Email: huynhthusuong@ufm.edu.vn 58Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing Số 79 (Tập 15, Kỳ 1) – Tháng 02 Năm 2024 ISSN: 1859-3690 TẠP CHÍ NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH - MARKETING Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING - MARKETING Số 79 - Tháng 02 Năm 2024 JOURNAL OF FINANCE - MARKETING http://jfm.ufm.edu.vn CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH:NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAMHuỳnh Thị Thu Sương1*, Nguyễn Thành Đạt2, Hồ Xuân Tiến11Trường Đại học Tài chính – Marketing2Ngân hàng Shinhan Việt Nam tại TP. Hồ Chí MinhTHÔNG TIN TÓM TẮTDOI: Nghiên cứu này thực hiện nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng10.52932/jfm.vi1.401 dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam trên địa bàn TPHCM (Shinhan);Ngày nhận: qua đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để19/06/2023 tăng sự hài lòng cũng như lòng trung thành của các khách hàng cá nhân đốiNgày nhận lại: với Shinhan. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu với nhà quản trị ...