Đánh giá các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị điện máy xanh Long Xuyên

Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ để xác định các thành phần: Chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị, chất lượng hàng hóa và bảo hành ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Long Xuyên.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị điện máy xanh Long Xuyên TẠP CHÍ KHOA HỌC Khoa học Xã hội, Số 7 (12/2016) tr 86 – 98 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ THUỘC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY XANH LONG XUYÊN Hồ Bạch Nhật, Lê Long Hồ, Trần Thị Khánh Linh, Nguyễn Thị Thanh Tuyền, Trần Thị Kim Phượng, Trần Thị Mỹ Ngọc Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học An Giang Tóm tắt: Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ để xác định các thành phần: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị, chất lượng hàng hóa và bảo hành ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Long Xuyên. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 150 khách hàng của siêu thị, từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2016, kết quả cho thấy có 4 thành phần: mặt bằng siêu thị, bảo hành, khả năng phục vụ của nhân viên và chất lượng hàng hóa có tác động tích cực đến sự hài lòng. Trong đó, yếu tố mặt bằng siêu thị có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là yếu tố bảo hành và khả năng phục vụ của nhân viên, cuối cùng là chất lượng hàng hóa. Từ khoá: Chất lượng dịch vụ siêu thị, sự hài lòng 1. Giới thiệu Trong giai đoạn 2011 - 2015 kinh tế An Giang có nhiều bước phát triển, tốc độ tăng trưởng GDP bình quân của tỉnh An Giang đạt 12,5%, GDP bình quân đầu người của năm 2015 đạt 2200 USD/người/năm và dự kiến đạt 3500 USD/người/năm vào năm 2020, cơ cấu kinh tế năm 2015 cho thấy dịch vụ chiếm 57,20% là cao nhất so với nông - lâm - thủy sản và công nghiệp - xây dựng (Cục xúc tiến thương mại). Vì thế, mức sống và nhu cầu phục vụ đời sống của người dân càng được nâng cao, trong đó có nhu cầu mua sắm các sản phẩm điện máy, điện gia dụng, máy tính xách tay, điện thoại, v.v… Đó là động lực để các cửa hàng, các siêu thị điện máy xây dựng và hoàn thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao năng lực canh trạnh đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Qua hơn 4 năm thành lập và đi vào hoạt động, siêu thị Điện máy Xanh chi nhánh Long Xuyên là một trong những địa chỉ quen thuộc và đáng tin cậy của người dân Thành phố Long Xuyên nói riêng và người dân tỉnh An Giang nói chung. Một trong những tiêu chí quan trọng mà siêu thị điện máy Xanh chi nhánh Long Xuyên hướng đến là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị điện máy Xanh. Tuy nhiên, tại thành phố Long Xuyên nơi mà đã có nhiều siêu thị, cửa hàng tham gia vào việc cung cấp các sản phẩm điện máy cho khách hàng như Điện máy Chợ Lớn, Nguyễn Kim, Nguyễn Huệ, v.v…Sự chênh lệch về giá, chất lượng hay mẫu Ngày nhận bài: 1/9/2016. Ngày nhận đăng: 25/12/2016 Liên lạc: Hồ Bạch Nhật, e - mail: hbnhat@agu.edu.vn 149 mã giữa các cửa hàng, siêu thị điện máy này so với Điện máy Xanh không có sự cách biệt quá lớn, với thực tế đó siêu thị Điện máy Xanh buộc phải chia sẻ khách hàng của mình với các cửa hàng, siêu thị điện máy khác. Vì vậy, vấn đề cấp thiết được đặt ra với siêu thị Điện máy Xanh là chất lượng dịch vụ của siêu thị và sự hài lòng của khách hàng trong giai đoạn hiện tại như thế nào? Làm sao hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn nhằm có được và duy trì sự hài lòng của khách hàng? Thật sự cần thiết đối với siêu thị điện máy Xanh trong việc nhìn nhận và đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của siêu thị và sự hài lòng của khách hàng. 2. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [6] “Theo Kotler và Armstrong dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” [6]. 2.1.2. Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ “Theo Lehtinen chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ” [6] “Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” [4]. Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều các nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế. 2.1.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng các cộng sự (thang đo SERVQUAL) Parasuraman cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ” [4]. Năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ: Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. 150  Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện ...