Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị Bách Hóa Xanh - Nghiên cứu tại Bình Dương

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các siêu thị Bách Hóa Xanh trên địa bàn Tỉnh Bình Dương. Trên cơ sở thu thập số liệu từ 405 khách hàng có mua hàng tại siêu thị Bách Hóa Xanh. Nghiên cứu sử dụng mô hình hồi qui tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Độ tin cậy, (2) Tính hữu hình, (3) Tương tác nhân viên, (4) Tính chuyên nghiệp, (5) Thông tin phản hồi.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị Bách Hóa Xanh - Nghiên cứu tại Bình Dương ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BÁCH HÓA XANH - NGHIÊN CỨU TẠI BÌNH DƯƠNG Phạm Thị Thanh Thủy 1 , Hoàng Nguyên Phương 1 , Nguyễn Thanh Nguyên 2 1. Khoa Kinh tế, Trường Đại học Thủ Dầu Một, liên hệ email: thuyptt@tdmu.edu.vn 2. Khoa Tài chính – Ngân hàng – Kế toán, Trường Đại học Hùng Vương Tp HCMTÓM TẮT Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọngtrong đánh giá sự thành công của doanh nghiệp. Một trong số phương châm của người Nhật “khách hàng là thượng đế”, lấy khách hàng là trung tâm, là đối tượng mà doanh nghiệp hướngtới. Điều này có nghĩa là khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Nghiên cứu này được thực hiện nhằmđánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các siêu thị Bách Hóa Xanh trên địa bàn TỉnhBình Dương. Trên cơ sở thu thập số liệu từ 405 khách hàng có mua hàng tại siêu thị Bách HóaXanh. Nghiên cứu sử dụng mô hình hồi qui tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Độ tin cậy, (2) Tính hữu hình, (3) Tương tácnhân viên, (4) Tính chuyên nghiệp, (5) Thông tin phản hồi. Từ khóa: Khách hàng, sự hài lòng, siêu thị Bách Hóa Xanh.1. ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành yếu tố quan trọng để tạo nên lợi thế cạnh tranhcho doanh nghiệp. Phương châm hiện nay của các doanh nghiệp là phải thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng hay nói khác hơn là làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp mình vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Khi khách hàngthỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của doanh nghiệp thì khả năng họ mua tiếp tục mua hàngrất cao. Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với kháchhàng khác. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinhdoanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994). Bách Hoá Xanh (BHX) là chuỗi siêu thị mini chuyên bán thực phẩm tươi sống và nhuyếu phẩm của Công ty Cổ phần Thế giới Di động. Bách Hóa Xanh được đưa vào thử nghiệmcuối năm 2015, là chuỗi cửa hàng chuyên bán lẻ thực phẩm tươi sống (thịt, cá, rau, củ, quả…)và nhu yếu phẩm với hơn 1.824 siêu thị tại 21 tỉnh thành trên khắp Việt Nam. Về chiến lượckinh doanh, Bách Hóa Xanh đã tập trung đáp ứng ba lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùngkhi chọn mua thực phẩm hiện nay. Đó là đảm bảo chất lượng sản phẩm, nguồn gốc xuất xứ rõràng nhưng giá cả luôn rẻ, thậm chí rẻ hơn các chợ truyền thống. Cùng với đó, đội ngũ nhânviên thân thiện, nhiệt tình đã giúp Bách Hóa Xanh thu hút và giữ chân khách hàng. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với Siêu thị bách hóa xanh tại Bình Dương làrất cần thiết. Kết quả nghiên cứu giúp doanh nghiệp có chiến lược tố hơn trong việc nâng caosự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. 1502. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Các khái niệm Khách hàng Theo Peter Drucker (1954) ,“Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp nhữngcá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,…có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệpvà mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Nguyễn Bách Khoa (2011),“Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu và tiềmnăng về sản phẩm của một công ty, và họ có khả năng thanh toán để đáp ứng nhu cầu đó”. Khách hàng có thể hiểu là tất cả các người có nhu cầu sử dụng hàng hóa, dịch vụ và cókhả năng thanh toán để đáp ứng nhu cầu của họ. Sự hài lòng của khách hàng Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúccủa khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Oliver (1997)nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đápứng những mong muốn của họ. Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sựhài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụđáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hànglà mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từviệc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn. Kỳ vọng được xem nhưlà ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trướcđó và thông tin bên ngoài như: quảng cáo, thông tin từ bạn bè, gia đình, trong đó nhu cầu cánhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó nhưnhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi,… Như vậy có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là việc so sánh kết quả giữa lợi ích thựctế tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Chất lượng dịch vụ Gronroos ...