Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Khánh Hò

Mục đích của nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - chi nhánh Khánh Hòa (Ngân hàng Agribank Khánh Hòa), trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho chi nhánh ngân hàng trong tương lai. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Kết quả phân tích 263 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ các khách hàng cá nhân và tổ chức tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trong tỉnh Khánh Hòa, cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tầm quan trọng của các nhân tố theo thứ tự như sau: Nhân tố Thương hiệu có tác động lớn nhất đối với sự hài lòng, tiếp theo đó lần lượt là các nhân tố Chính sách giá, Năng lực phục vụ, Tin cậy tín dụng - Đáp ứng, Tin cậy chung - Đồng cảm.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Khánh HòTạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sảnSố 3/2013KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏCĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNGNÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHÁNH HÒAASESS THE CREDIT QUALITY OF SERVICES AT THE BANKOF AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT - BRANCH KHANH HOAĐỗ Hữu Quang1, Nguyễn Văn Ngọc2Ngày nhận bài: 14/01/2013; Ngày phản biện thông qua: 12/4/2013; Ngày duyệt đăng: 10/9/2013TÓM TẮTMục đích của nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triểnnông thôn - chi nhánh Khánh Hòa (Ngân hàng Agribank Khánh Hòa), trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ tín dụng cho chi nhánh ngân hàng trong tương lai. Các phương pháp nghiên cứu định tính và địnhlượng đồng thời được áp dụng. Kết quả phân tích 263 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ các khách hàng cá nhân và tổchức tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trong tỉnh Khánh Hòa, cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng. Tầm quan trọng của các nhân tố theo thứ tự như sau: Nhân tố Thương hiệu có tác động lớn nhất đối với sự hàilòng, tiếp theo đó lần lượt là các nhân tố Chính sách giá, Năng lực phục vụ, Tin cậy tín dụng - Đáp ứng, Tin cậy chung Đồng cảm.Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ tín dụng, Agribank Khánh HòaABSTRACTThe purpose of this study was to evaluate the quality of service credit at the Bank for Agriculture and RuralDevelopment - Khanh Hoa branches (Agribank Bank of Khanh Hoa province), on the basis of which proposed a number ofmeasures to improvequality of service credit for bank branches in the future. Qualitative research methods and quantitativeand applied. Analysis of 263 sample results collected directly from individual customers and organizations in the Agribankbranch in Khanh Hoa province, showed that there are five factors that affect customer satisfaction. The importance of thesefactors in the following order: Brands factor have the greatest impact on satisfaction, which in turn is the next factor Pricepolicy, Service Compentence, Reliability credit -Responsiveness, Reliability general - Empathy.Keywords: customer satisfaction, service credit, Agribank Khanh HoaI. ĐẶT VẤN ĐỀTrong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt giữa cácngân hàng thương mại, làm cách nào để nâng caosự thỏa mãn của khách hàng là vấn đề mà các tổchức tín dụng quan tâm hàng đầu. Bởi vì, có thỏamãn khách hàng vay thì ngân hàng mới có khả nănggiữ chân và thu hút khách hàng vay mới. Hiện tạitín dụng đem lại lợi nhuận chủ yếu cho các ngânhàng thương mại Việt Nam nói chung, với Ngânhàng Agribank nói riêng. Trong những năm gần đây,12thị phần tín dụng của Agribank Khánh Hòa có xuhướng giảm dần (tính đến 31/12/2011). Trong khi đócác ngân hàng thương mại Nhà nước trên địa bànnhư Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Côngthương, Ngân hàng Đầu tư thị phần có xu hướngtăng lên. Do đó vấn đề đặt ra là: Có phải là chấtlượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng AgribankKhánh Hòa chưa được quan tâm đúng mức, kháchhàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụngdo Ngân hàng Agribank Khánh Hòa cung cấp.Đỗ Hữu Quang: Cao học Quản trị kinh doanh 2010 - Trường Đại học Nha TrangTS. Nguyễn Văn Ngọc: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha TrangTRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 147Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sảnChính vì vậy đánh giá thường xuyên chất lượngdịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Agribank Khánh Hòa,thông qua đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng,nhằm đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ tín dụng là hết sức cần thiết.II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU1. Đối tượng nghiên cứuDựa trên mô hình Zeithaml và Bitner (2000) đểlàm nền tảng cho nghiên cứu vì mô hình này mô tảđược các thành phần cơ bản ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng: giá, chất lượng sản phẩm cảmnhận, chất lượng dịch vụ cảm nhận. Đồng thời, cácnhân tố “Danh tiếng thương hiệu” và “Chính sáchgia” cũng được bổ sung vào mô hình nhờ kết quảthảo luận nhóm chuyên đề. Nhân tố Danh tiếngthương hiệu sẽ đại diện cho thành phần các yếu tốtình huống trong mô hình. Các yếu tố cá nhân đượcgiả định là không ảnh hưởng đến sự hài lòng trongtrường hợp này. Yếu tố chất lượng sản phẩm cũngkhông xét đến trong trường hợp này vì hoạt độngtín dụng được xem là dịch vụ của ngân hàng. Môhình nghiên cứu đề xuất bao gồm các yếu tố: Chấtlượng dịch vụ cảm nhận3, chính sách giá, danh tiếngthương hiệu (hình 1).Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuấtSự tin cậySự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụtín dụng chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòihỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ vàtôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa vớikhách hàng.Sự đáp ứngĐây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyếtvấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại,sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các y ...