Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp của Viễn thông Bình Dương trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

Internet cáp quang hay còn gọi là Fiber VNN là dịch vụ Internet tốc độ cao do Viễn thông Bình Dương (VNPT) cung cấp với đường truyền hoàn toàn bằng cáp quang từ đầu nối đến người sử dụng. Nhằm mục đích nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ này của VNPT trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, tác giả dựa vào mô hình nghiên cứu trước đó, xây dựng mô hình tiến hành khảo sát thu thập xử lý dữ liệu.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp của Viễn thông Bình Dương trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP CỦA VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT TỈNH BÌNH DƯƠNG Nguyễn Thị Văn Chương1, Cao Hoài Thương 1* 1. Khoa Kinh tế, Trường Đai học Thủ Dầu Một *Liên hệ email: thuongch@tdmu.edu.vnTÓM TẮT Internet cáp quang hay còn gọi là Fiber VNN là dịch vụ Internet tốc độ cao do Viễn thôngBình Dương (VNPT) cung cấp với đường truyền hoàn toàn bằng cáp quang từ đầu nối đếnngười sử dụng. Nhằm mục đích nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng cá nhân đối với dịch vụ này của VNPT trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh BìnhDương, tác giả dựa vào mô hình nghiên cứu trước đó, xây dựng mô hình tiến hành khảo sát thuthập xử lý dữ liệu cho kết quả gồm 06 yếu tố ảnh hưởng gồm: (1) Giá sản phẩm; (2) Chính sáchkhuyến mại; (3) Chăm sóc khách hàng; (4) Chất lượng dịch vụ; (5) Đội ngũ nhân viên; (6) Khảnăng đáp ứng. Trong đó yếu tố chất lượng dịch vụ là tác động nhiều nhất đến sự hài lòng củakhách hàng chiếm 31,4%, còn yếu chính sách khuyến mại chiếm tỉ lệ thấp nhất là 12,3%. Từ khóa: dịch vụ internet, khách hàng cá nhân, sự hài lòng, VNPT Bình Dương1. ĐẶT VẤN ĐỀ Trải qua hơn 26 năm chính thức kết nối mạng toàn cẩu (từ ngày 19/11/1997 đến nay),Internet đã mang đến sự thay đổi chuyển hóa trong phát triển kinh tế, văn hóa xã hội của đấtnước. Internet đóng vai trò quan trọng trong quá trình truyền tải thông tin và góp phần thúc đẩyquá trình toàn cầu hóa giúp cho Việt Nam bắt kịp sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) là một trong những đơn vị hoạt độngtrong ngành viễn thông và là trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang lớn nhất trênthị trường viễn thông Việt Nam. Là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực mạng Internet, VNPT luônkhông ngừng nghiên cứu để duy trì và phát triển thị trường bằng việc cung cấp cho người tiêudùng với chất lượng dịch vụ tốt nhất với giá cả phù hợp, nhằm làm tăng thị phần của VNPT.Năm 2022, doanh thu dịch vụ băng rộng duy trì ở mức tăng trưởng 6%, với mức tăng trưởngnày đã giúp cho VNPT giữ vững thị phần số một trên thị trường (Theo Ủy ban Quản lý vốnNhà Nước tại Doanh Nghiệp, 2022). Hiện nay, trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các tậpđoàn viễn thông, để VNPT phát triển mạnh và bền vững chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọnghàng đầu để làm thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc sự khác biệt giữakết quả nhận được và sự kỳ vọng, khi kết quả thực tế thấp hơn mức khách hàng kỳ vọng thìkhách hàng không hài lòng, khi kết quả thực tế tương đồng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽhài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Khi sản phẩm haydịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mang lại lợi ích cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng thìdoanh nghiệp không chỉ thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra giá trị tối ưu 132cho cả người tiêu dùng và cho bản thân chính doanh nghiệp. Đó chính là mục tiêu mà tất cả cácdoanh nghiệp luôn không ngừng phấn đấu đạt được nhằm mục đích nâng cao mức độ hài lòngcủa khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng tương lai và tối đa hóa lợi nhuận chodoanh nghiệp. Trong ba năm qua kể từ năm 2020 đến năm 2022, thị phần Internet Băng rộng của VNPTtại Bình Dường có xu hướng tăng qua các năm. Thị phần dịch vụ Băng rộng cố định năm 2021(ghi nhận vào tháng 6/2021) là 29,88% tăng nhẹ so với cùng kỳ năm 2020, xu hường tăng nàykeo dài đến năm 2022 với 30,06%. Tính đến tháng 6/2022, thị phần Băng rộng cố định củaVNPT trên địa Bình Dương xếp thứ hai sau nhà cung cấp dịch vụ Viettel. Thực tế cho thấy, có nhiều khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ internet doVNPT cung cấp do cơ sở hạ tầng viễn thông còn nhiều hạn chế đặc biệt là mạng Internet vẫncòn gặp trục trặc trong việc kéo cáp, sự cố đứt cáp,.. và bên cạnh đó, có một nguyên nhân phổbiến khá cũng ảnh hưởng khá nhiều đến chất lượng dịch vụ là hệ thống Modem được đặt xa cácthiết kết nối mạng ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet của khách hàng. Chính vì vậy, nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đốivới dịch vụ internet cáp của Viễn thông Bình Dương trên địa bàn TP.TDM tỉnh Bình Dương.Đối tượng nghiên cứu là 163 người dân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPTtrên địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một. Số liệu sau khi được phân tích xử lý bằng phần mềmSPSS 20.0 đã giải quyết được hầu hết các mục tiêu nghiên cứu đã được đề ra ban đầu, làm cơsở đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịc ...