Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Khánh Hòa

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – chi nhánh Khánh Hòa. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa bao gồm 2 thành phần: Đồng cảm và Đáp ứng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Khánh Hòa Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2016 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION FOR BANK CARD SERVICE QUALITY OF SAIGON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK KHANH HOA BRANCH Bùi Phạm Thanh Bình1, Đỗ Văn Ninh2, Nguyễn Thu Thủy3 Ngày nhận bài: 27/8/2015; Ngày phản biện thông qua: 09/3/2016; Ngày duyệt đăng: 15/3/2016 TÓM TẮT Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – chi nhánh Khánh Hòa. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa bao gồm 2 thành phần: Đồng cảm và Đáp ứng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Từ khóa: hài lòng, thẻ, Sacombank, Khánh Hòa ABSTRACT The purpose of the study is to determine the components of satisfaction of guests, building scale, proposed studies model to satisfaction assessment of guest to bank card services in Sacombank - Khanh Hoa branch. The results show that the factors affect to satisfaction of guest whom uses bank card services in Sacombank – Khanh Hoa branch includes two components: Empathy, Responding. On that basis, the study suggests some policy implications for maintaining and improving customer satisfaction. Keywords: satisfaction, card, Sacombank, Khanh Hoa I. ĐẶT VẤN ĐỀ Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài [8]. Với dân số 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Việc sử dụng thẻ ATM ngày nay đang được phổ biến mở rộng, nó không chỉ đem lại sự thuận lợi cho khách hàng trong việc cất giữ, sử dụng tiền mặt của mình mà nó còn là phương tiện để các công ty trả lương, mua hàng, thanh toán các hóa đơn,... Trình độ dân trí ngày càng cao, mọi người nhận ra sự tiện dụng, an toàn và linh hoạt của thẻ, do đó nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng cao. Các ngân hàng đang đẩy mạnh hệ thống ATM để thu hút lượng khách hàng lớn, thu hút nguồn vốn huy động và Bùi Phạm Thanh Bình: Cao học Quản trị kinh doanh 2010 – Trường Đại học Nha Trang TS. Đỗ Văn Ninh: Trường Đại học Thái Bình Dương 3 ThS. Nguyễn Thu Thủy: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang 1 2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 95 Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản quảng bá hình ảnh của ngân hàng mình. Nhiều ngân hàng khác có nhiều chính sách để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của họ như lãi suất, sự thuận tiện, mạng lưới phân bố, các điều kiện tín dụng khác…Nhưng thực tế thì chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với chi phí để giữ khách hàng. Do vậy, điều quan trọng là ngân hàng phải làm khách hàng hài lòng với ngân hàng. Tại Khánh Hòa, để đáp ứng với tình hình cạnh tranh trên thị trường, đến hết năm 2013, Sacombank Chi nhánh Khánh Hòa có tổng số lượng thẻ phát hành năm 2013 là 12.014 thẻ, tăng so với năm 2012 là 5.942 thẻ, tương đương 407%. Trong đó, thẻ thanh toán tăng 4.936 thẻ, tương đương 183%, thẻ trả trước tăng 724 thẻ, tương đương tăng 1.824%, thẻ tín dụng tăng 282 thẻ [9]. Tuy nhiên, hiện nay, trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa có 34 Chi nhánh tài chính tín dụng gồm: 6 Chi nhánh NHTM Nhà nước, Chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội, Chi nhánh Ngân hàng Phát triển, Chi nhánh Ngân hàng liên doanh, 25 Chi nhánh NHTM cổ phần; 3 Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Tổng số điểm giao dịch ngân hàng là 150 điểm, được phân bố đến các huyện, thị, vùng nông thôn [8]. Vì vậy, Sacombank Khánh Hòa đang đứng trước sự cạnh tranh rất cao và gay gắt. Vì vậy, để giành được chiến thắng trong môi trường cạnh tranh hiện nay, Sacombank Khánh Hòa phải tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng để giữ chân khách hàng cũ và níu kéo thêm nhiều khách hàng mới. Do vậy, việc nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) –Chi nhánh Khánh Hòa” là cần thiết. II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Khánh Hòa. 96 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Số 1/2016 2. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghiên cứu chỉ ra rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200, có nghiên cứu khác cho rằng để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một biến quan sát [7]. Gần với quan điểm này là ý kiến cho rằng thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Căn cứ trên thực tế của ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Khánh Hòa trong dịch vụ thẻ và quan điểm xác định kích thước mẫu, số mẫu thu thập là 150 mẫu với số bảng câu hỏi phát ra là 160 bảng câu hỏi nhằm loại bỏ những bảng câu hỏi hỏng. Sau khi thu về, số lượng bảng câu hỏi là 150 bảng, đạt yêu cầu, được sử dụng cho nghiên cứu chính thức. 2.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo. ...