Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu điển hình tại Techcombank và SHB An Giang

Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh An Giang (TCB An Giang) và Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh An Giang (SHB An Giang).
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu điển hình tại Techcombank và SHB An Giang Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI TECHCOMBANK VÀ SHB AN GIANG Trần Minh Hiếu *, Nguyễn Hoàng Anh **, Nguyễn Dương Ngọc Mai Chi *** TÓM TẮT Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh An Giang (TCB An Giang) và Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh An Giang (SHB An Giang). Qua kiểm định, phân tích nhân tố và hồi quy bội, kết quả nghiên cứu thể hiện bốn yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với Techcombank An Giang: (1) Sự đồng cảm, (2) Tính đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Độ tin cậy. Đối với SHB An Giang kết quả nghiên cứu thể hiện bốn yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: (1) Sự đồng cảm, (2) Tính đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ. Kết quả nghiên cứu là tài liệu quan trọng để hai ngân hàng so sánh, tham khảo trong quá trình xây dựng và thực hiện chiến lược và phát triển để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, phương tiện hữu hình, tin cậy, khả năng đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ, Techcombank An Giang, SHB An Giang. EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION ON THE QUALITY OF BANKING SERVICES. RESEARCH IN TECHCOMBANK AND SHB AN GIANG ABSTRACT This study evaluates customer satisfaction with service quality at Techcombank - An Giang Branch and SHB An Giang branch. Through testing, factor analysis and regression, research results show four factors affecting customer satisfaction on service quality for Techcombank An Giang: (1) Empathy, ( 2) Responsibility, (3) Tangible, (4) Reliability. For SHB An Giang, the research results show four factors affecting customer satisfaction on service quality: (1) Empathy, (2) Responsibility, (3) Tangible, (4) Assurance. Research results are important documents for the two banks to compare and consult in the process of developing and implementing strategies to improve customer satisfaction. Keywords: Customer satisfaction, Assurance, Tangible, Reliability, Responsibility, Empathy, Techcombank An Giang and SHB An Giang. * ThS. (NCS). GV. khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại học An Giang E-mail: tmhieu@agu.edu.vn, ĐT: 0848300484 ** GV. Trường Đại học An Giang. E-mail: hoanganh.26697@gmail.com *** GV.Trường Đại học An Giang. E-mail: ngocmaichi97@gmail.com 26 Tác động của các yếu tố Văn hóa... 1. GIỚI THIỆU dịch vụ cạnh tranh cùng nguồn ngoại tệ dồi Bachelet (1995) cho rằng mức độ thỏa dào luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cho khách mãn của khách hàng như một phản ứng mang hàng. tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh So với các ngân hàng khác thì TCB An nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch Giang và SHB An Giang có đội ngũ nhân viên vụ (dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009, tr. 24). Theo trẻ, năng động, trình độ chuyên môn cao, giỏi Kotler (2000), sự hài lòng là một cảm giác hài ngoại ngữ, sử dụng vi tính thành thạo nhưng lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết lại thiếu kinh nghiệm thực tế. Bên cạnh đó quả của việc so sánh thực tế nhận được của cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ còn sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với nhiều hạn chế. Chính vì vậy giải pháp nào để những mong đợi của họ. nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề được cả Có thể nói khách hàng là một nhân tố quyết hai ngân hàng quan tâm và cải thiện. Kết quả định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, nghiên cứu này có thể là cơ sở để hai ngân hàng ngân hàng đó sẽ thành công, do đó các ngân biết được các yếu tố cần duy trì và cải thiện hàng luôn xem chiến lược kinh doanh hướng đồng thời là tài liệu tham khảo cho các phòng vào khách hàng là một chiến lược kinh doanh giao dịch trực thuộc hai ngân hàng cải thiện có tầm quan trọng bậc nhất. Do đó, việc đáp chất lượng dịch vụ. ứng nhu cầu của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và gia tăng lượng khách hàng mới là 2. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP một trong những yếu tố quyết định sự thành NGHIÊN CỨU công của bất kỳ ngân hàng nào. 2.1. Mô hình nghiên cứu Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Mô hình nghiên cứu của đề tài (Hình 1) Chi Nhánh An Giang được thành lập vào ngày được kế thừa và phát triển từ kết hợp và chọn 02/11/2007 và chính thức hoạt động vào ngày lọc một số cơ sở lý thuyết và thang đo chất 11/01/2008 với đầy đủ các hoạt động của một lượng dịch vụ của Parasuraman và ứng dụng Ngân hàng thương mại như: cấp tín dụng ngắn kết quả nghiên cứu của các nhà nghiên cứu và trung dài hạn, huy động vốn ngắn và dài như: Nguyễn Thành Long (2012), Trần Phi hạn, các hoạt động về dịch vụ ngân hàng như: Hoàng (2015), Nguyễn Thị Phương Trâm bảo lãnh, thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu, (2008), Đỗ Tiến Hòa (2007), và Nguyễn kinh doanh ngoại tệ… Thanh Hùng (2009). Việc lựa chọn được thực Ngày 24/09/2009, Ngân hàng TMCP Sài hiện trên cơ sở phù hợp với mục tiêu nghiên Gòn – Hà Nội chính thức khai trương chi cứu của đề tài về sự hài lòng của khách hàng nhánh An Giang tại số 6-8 Nguyễn Huệ, về ...