Đề tài Quản lý dịch vụ

Đề tài Quản lý dịch vụ trình bày về đánh giá hoạt động của đại lý (hoạt động CI, tiện ích chung, cơ sở vật chất về công nghệ thông tin và quản lý, bán hàng, quản lý kinh doanh, hoạt động dịch vụ, quản lý dịch vụ, quy trình dịch vụ); một số văn bản đánh giá hoạt động của đại lý KIA MOTORS.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề tài Quản lý dịch vụ MỤC LỤC Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ  NSVTH: Nhóm 19 Lời nói đầu Trong những năm gần đây với sự phát triển của  kinh tế xã hội  đặc biệt sự phát  triển của xã hội gắn liền với sự đi lên của cơ sở hạ tầng, cùng với đó nhu cầu của con  người cũng được nâng cao. Hiện nay, nhu cầu sử dụng xe ô tô cá nhân để thay thế cho xe  gắn máy phục vụ trong công viêc không còn quá xa lạ. Cũng vì thế không quá ngạt nhiên  khi các đại lí ô tô xuất hiện nhiều.   Mỗi đại lí, mỗi hãng ô tô đều có chiến lượt kinh doanh riêng. Để có thể bán được  một chiếc xe mới cho khách hàng là cả một quá trình cải tiến trong hoạt động dịch vụ  buôn bán và hậu mãi. Mỗi chiếc xe về với khách hàng là thành công của cả đại lí. Để một  đại lí có thể hoạt động hiệu quả đem lại lợi nhuận cao củng như đem lại sự tin cậy cho  khách hàng thì đại lí đó phải đảm bảo các tiêu chuẩn vận hành của hãng đã đề ra.  Qua môn học Quản Lý Dịch Vụ của thầy Phan Nguyễn Quí Tâm, nhóm chúng  em đã được tìm hiểu các tiêu chí để đánh giá hoạt động của đại lí  ( theo tiêu chuẩn của  hãng ). Hiểu được một đại lý muốn hoạt động hiệu quả thì phải đám ứng đầy đủ các yêu  cầu của hãng đã đề ra. Các  kiểm tra đánh giá hàng tháng phải được thực hiện hiệu quả  dưới sự giám sát của thanh tra. Trong đại lý phải có đầy đủ các trang thiết bị, các khu vực  được phân chia rõ ràng và đầy đủ hệ thống an toàn tiện nghi cho khách hàng đến sử dụng  dịch vụ.  Thông qua môn học này chúng em đã có thêm định hướng cho tương lai, không chỉ  làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà còn có thể làm nhân viên kinh doanh bán hành, cố  vấn kĩ thuật …. Nhóm em xin chân thành cảm ơn  Thầy Phan Nguyễn Quí Tâm  đã giúp  đỡ, hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện tốt nhất để nhóm có them nhiều kiến thức và  hoàn thành bài báo cáo của mình. 2 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ  NSVTH: Nhóm 19 A.  ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÍ I. Đánh giá hoạt động CI. 1. Thời gian hoạt động có đúng theo chính sách của công ty và phù hợp việc  khuyến khích khách hàng đến với showroom hay không?  Thời gian hoạt động: Thông tin về thời gian hoạt động cần được hiển thị  ở lối ra vào chính hoặc Pylon  Thông báo thời gian hoạt động:Thời gian hoạt động của các showroom  cần phải được thông báo đến cho khách hàng thông qua website, thư hoặc  thông cáo phát tay.   Tuân thủ chính sách hoạt động: Các nhà đại lý, showroom phải hoạt động  liên tục, đúng giờ giấc trong suốt thời gian hoạt động thông thường  2. Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm, ấn vật phẩm, tài liệu dùng trong  quảng  cáo có được thiết kế theo chuẩn của Kia Corporate không?   Dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm: Tất cả các dụng cụ in ấn, văn phòng  phẩm đều phải tuân theo chuẩn giúp xác định một cách đồng nhất thương  hiệu Kia Corporate, Phần tiêu đề của thư, danh thiếp, bao bì, phong bì,  thông cáo báo chí, thư mục ... 3 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ  NSVTH: Nhóm 19  Các tài liệu dùng trong quảng cáo: Tất cả các tài liệu phải xác định một  cách đồng nhất thương hiệu Kia 3. Đồng phục các nhân viên có chuyên nghiệp và theo chuẩn Kia CI không?  Nhân viên kinh doanh : Khuyến khích nên mặc trang phục công sở, chuyên  nghiệp. 4 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ  NSVTH: Nhóm 19  Aftersales staff (service advisor & technician) Nhân viên hậu mãi, sau bán  hàng (tư vấn dịch vụ & kỹ sư): Khuyến khích nên mặc đồng phục có  thương hiệu Kia theo chuẩn Kia CI.  5 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ  NSVTH: Nhóm 19  Kỹ thuật viên và cố vấn dịch vụ có đồng phục chuẩn theo Kia CI. II. Tiện ích chung 1. Tất cả các tiện ích tại các nơi đại lý, showroom có đều sạch sẽ và được bảo  dưỡng tốt không ?  Các thông tin lưu giữ về việc bào dưỡng : ­ Bảng liệt kê những danh mục cần kiểm tra và lịch trình phải được sắp xếp trước:  o Showroom, tòa nhà (tổng quát) 6 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ  NSVTH: Nhóm 19 o Phòng vệ sinh của khách o Phòng vệ sinh của nhân viên o Biển hiệu chuẩn Kia. o Cửa kính của showroom o Khu vực trưng bày xe bên ngoài 7 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ  NSVTH: Nhóm 19  Bên trong showroom Kia o Phòng chờ cho khác đến sử dụng dịch vụ o  Khu vực sửa chửa nhanh 8 Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ  NSVTH: Nhóm 19            o Khu vui chơi cho trẻ em. o Khu vực tiếp nhận khác hàng o Khu vực trưng bày xe mới o Khu vực sửa chửa chung o Khu vực rửa xe o Khu vực đồng sơn o Có thiết bị chửa cháy o Phòng  y tế dự phong o …… ...