Dịch vụ khách hàng siêu việt với 5WChính những giao tiếp, thái độ ở bất

Dịch vụ khách hàng siêu việt với 5W Chính những giao tiếp, thái độ ở bất cứ cấp độ nào trong công ty bạn sẽ đưa lại cho khách hàng - hiện tại hay tiềm năng, nội bộ hay bên ngoài - một cơ hội để đánh giá chính xác nhất về bạn và về công ty. Ở đây không đơn thuần là những trung tâm điện thoại khách hàng. Nó còn bao gồm các bộ phận trợ giúp kỹ thuật, lễ tân, bán hàng,…. Thực tế là bất cứ ai có tiếp xúc với khách hàng. Với trọng tâm đặt vào sự...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Dịch vụ khách hàng siêu việt với 5WChính những giao tiếp, thái độ ở bất Dịch vụ khách hàng siêu việt với 5W Chính những giao tiếp, thái độ ở bất cứ cấp độ nào trong công ty bạn sẽ đưa lại cho khách hàng - hiện tại hay tiềm năng, nội bộ hay bên ngoài - một cơ hội để đánh giá chính xác nhất về bạn và về công ty. Ở đây không đơn thuần là những trung tâm điện thoại khách hàng. Nó còn bao gồm các bộ phận trợ giúp kỹ thuật, lễ tân, bán hàng,…. Thực tế là bất cứ ai có tiếp xúc với khách hàng. Với trọng tâm đặt vào sự thoả mãn và giữ chân khách hàng, không có gì ngạc nhiên khi các hoạt động tiếp xúc với các thượng đế cần không ngừng hoàn thiện để đảm bảo cho họ có được những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Đối với khách hàng, người bên kia đầu dây điện thoại đang nói chuyện với họ chính là công ty. Những lần nói chuyện điện thoại, tiếp xúc với lễ tân là phương cách phổ biến nhất mà các khách hàng liên hệ với công ty. Trên thực tế, theo thống kê của hãng Gartner, thì tỷ lệ các cuộc gọi điện thoại đến số máy trợ giúp khách hàng trong tổng số các lần tiếp xúc lên đến 92%. Và có đến 70% tới 90% các cuộc gọi điện thoại có nguy ên nhân hết sức tự nhiên, họ không biết phải khắc phục, sửa chữa sản phẩm như thế nào. Như vậy, tầm quan trọng của dịch vụ khách h àng không bao giờ giảm sút. Trong lĩnh vực kinh doanh thực phẩm, từ “lagniappe” rất hay được sử dụng. Nó có nghĩa là một món quà nhỏ dành cho khách hàng mua sắm. Ví dụ, khi bạn đến một cửa hàng bánh và mua 10 cái bánh ngọt, bạn sẽ được tặng một chiếc bánh. Đó chính l à những gì dịch vụ khách hàng nên hướng tới – đem lại cho khách hàng nhiều thứ hơn họ mong đợi! Hãy mang “lagniappe” tới tất cả các bộ phận dịch vụ khách hàng trong công ty bạn. Trước khi nói đến đào tạo dịch vụ khách hàng siêu việt, chúng ta cần làm rõ định nghĩa về dịch vụ khách hàng một cách nhất quán. Dịch vụ khách hàng là những hoạt động do các nhân viên thực hiện nhằm giúp một khách hàng nhận ra toàn bộ giá trị tiềm năng của sản phẩm/dịch vụ tr ước và sau khi sử dụng, qua đó đem lại sự thoả mãn cũng như những quyết định mua sắm tiếp theo. Chữ W đầu tiên là Why - Tại sao? Tình hình dịch vụ khách hàng ngày nay không được khả quan cho lắm, cho dù qua điện thoại hay tiếp xúc trực tiếp. 92% khách hàng cho biết: hình ảnh công ty trong tâm trí họ được hình thành thông qua những trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Do vậy, việc tăng cường vai trò và hiệu quả của hoạt động dịch vụ khách hàng là rất quan trọng trong việc xây dựng nhãn hiệu. Theo một cuộc điều tra của Mobius Management Systems, những dịch vụ khách hàng không thỏa đáng sẽ dẫn đến việc: - 60% huỷ bỏ tài khoản ngân hàng; - 36% thay đổi nhà cung cấp bảo hiểm; - 40% thay đổi công ty điện thoại; - 35% thay đổi nhà cung cấp thẻ tín dụng; - 37% thay đổi nhà cung cấp dịch vụ internet. Bạn có nằm trong những trường hợp thống kê trên? Điều này hoàn toàn có thể xảy ra. Trong một nghiên cứu được thực hiện bởi trường đại học Purdue và trang web BenchmarkPortal.com, để trả lời câu hỏi (1) các công ty đang thoả mãn các nhu cầu của bạn như thế nào và họ trả lời điện thoại ra sao, và (2) với bất kỳ một trải nghiệm tiêu cực nào, bạn có dừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty này trong tương lai? Kết quả đã hé mở một một sự tương quan lớn giữa các nhóm tuổi của những người tham gia với xu hướng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty sau những trải nghiệm tồi tệ. Cột ngang độ tuổi, cột dọc số người bỏ sản phẩm/dịch vụ trong 100 người. Điều này có ý nghĩa gì? Những người trẻ tuổi có ít lòng khoan dung hơn và họ thường có xu hướng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh. Những người trên 65 tuổi có những yêu cầu khắt khe hơn lớp người trẻ tuổi nhưng lòng trung thành của họ cũng lớn hơn. Bạn có thể làm những gì? Hãy đưa lại cho những người trẻ tuổi các trải nghiệm thú vị để duy trì lòng trung thành của họ. Những người trên 36 tuổi có sự gắn kết cao hơn với công ty – có thể họ đã có một vài trải nghiệm mua sắm tốt và vì thế họ sẵn lòng “tha thứ”. Với đối tượng khách hàng cao tuổi, yếu tố tỉ mỉ và nhiệt tình là quan trọng hơn cả. Những chiến lược thành công để xây dựng một dịch vụ khách hàng siêu việt nên bao gồm: - Phản hồi nhanh chóng; - Giải quyết tận tình các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng; - Rõ ràng và ngắn gọn; - Giảm thiểu những giao tiếp lặp đi lặp lại (đặc biệt là bằng văn bản, e-mail,…); - Dịch vụ cá nhân hoá; - Làm vui lòng khách hàng. Thế nào là làm vui lòng khách hàng? - Cung cấp đầy đủ thông tin cho họ; - Đảm bảo chuyên môn và tính chuyên nghiệp của bạn; - Đưa ra những lựa chọn đa dạng khác nhau; - Khi cần thiết phải biết giải toả cáu giận, bực mình; - Tâng bốc, nếu cần thiết; - Làm chủ các cuộc điện thoại khách hàng. Hãy nhớ rằng chúng ta vẫn ở trong chữ W đầu tiên – Why (Tại sao). Sức ép kinh doanh ngày nay hoàn khác so với quá khứ. Các công ty phải tiếp xúc, giải quyết với nhiều khách hàng hơn, số lượng yêu cầu lớn ...