Ebook Ai hiểu được khách hàng người đó bán được hàng: Phần 2

Phần 2 cuốn sách Ai hiểu được khách hàng người đó bán được hàng phân tích những hành vi khách hàng, tâm lý khách hàng, hiểu rõ tâm lí qua hành động, hiểu được lời từ chối để năm bắt thời cơ bán hàng,...Mời các bạn tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ebook Ai hiểu được khách hàng người đó bán được hàng: Phần 2 CHUtnUGG NHỮNG HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG: PHÁN ĐOÁN TÂM LÍ QUA HÀNH ĐỘNG Muốn hiểu khách hàng, nhân viên bán hàng cần đặc biệt chú ý đến cử chỉ, hành động của khách, từ nhũng chi tiết nhỏ nhất phát hiện ra sự thay đổi tâm lí của họ, từ đó có sụ điều chỉnh phủ hợp. PHÁN ĐOÁN TÍNH CÁCH KHÁCH HÀNG QUA Tư THÉ Đ ứ n g An là nhàn viên kinh doanh của một công ty mĩ phẩm. Trong công việc, cô luôn luôn vui vẻ, niềm nở nên được rất nhiều khách hàng yêu mèn. Một lẩn, một khách hàng đến công ty của cô. An: 'Chào anh, anh cân giúp đỡ gì không ạ?' Khách hàng vừa bước vào cửa, cô đã nở nụ cười ngọt ngào đón tiếp. Khách hàng: 'Cảm ơn cô, nhưng tôi muốn nói chuyện với giám đốc của các cô, xin hỏi vàn phòng của ông ấy ở đâu?' An thấy khách hàng này trong lúc đứng đợi, hai tay chắp sau lưng nên đoán người này rất có chủ kiến, tính cách kiên định, thậm chí là ngoan cố, do đó cô quyết định nói chuyện một cách mểm dẻo và kiên nhẫn. An: 'Thực sự xin lỗi anh, giám đốc của chúng tòi không có ở đây. Anh tìm giám đốc của chúng tôi có việc gì không ạ?' Cô nhìn khách hàng với ý lấy làm tiếc. 128 ________________________________________________ CHƯƠNG 6 Khách hàng: 'Tôi muốn bàn bạc với giám đốc của cô một số vân đề về chiết khấu sản phẩm, lúc nào ông ấy quay lại?' An mỉm cười nói: 'Hay là như thế này, để em gọi điện cho giám đốc hỏi xem sao?' An gọi điện thoại xong. An: 'Giám đốc bên em khoảng hơn nửa tiếng nữa mới về, trong thời gian chờ đợi, cho phép em trà lời anh những vấn đề anh thác mác được không ạ?' Khách hàng thấy biểu hiện chân thành của An nên cười nói: 'Được!' Vậy là An vừa mỉm cười nhìn khách hàng, vừa nói những vấn để liên quan đến việc chiết khấu. Nửa tiếng sau, giám đốc đến công ty. Giám đốc: 'Để anh phải đợi lâu, thực sự rất xin lỗi!' Khách hàng: 'Không có gì mà.' Giám đốc: 'Vậy chúng ta bót đâu bàn bạc nhé'. Khách hàng: 'Không cân đâu, cô nhởn viên đây đã giải thích tỉ mỉ cho tôi nghe các vấn đề. Cô ấy rắt kiên nhân, vừa nói vừa hỏi tôi còn vấn đề gì chưa hiểu. Với cách phục vụ chu đáo như vậy, tôi rất yên tâm khi được hợp tác với bên ông.' GIẢI THÍCH Ỹ Trong ví dụ này, An đã có khả năng quan sát rát nhạy bén, từ tư thế đứng, cô đã phát hiện ra tính cách của khách hàng, nên mới áp dụng phương pháp nói chuyện, đối đãi với khách hàng như với người thân, bạn bè và đã làm cảm động khách hàng. Đây chính là nguyên nhân mà An được khách hàng yêu mến. Do vậy, nhân viên bán hàng cần luôn luôn quan sát tư thế đứng của khách hàng để phán đoán tính cách của họ, từ dó có phương pháp bán hàng dúng dắn. 129 Ai hiểu khách hàng, người ấy bán được hàng ^ [ p h â n TÍCH 1 ' ^ Một nhà tâm lí học đã nói, tư thế đứng có liên quan rất nhiều đến tính cách con người, qua việc quan sát tư thế đứng, có thể nhận ra đặc trưng tính cách của một người. Vậy những tư thế đứng điển hình là gì? 1. Hai tay đút túi quần Khách hàng có hành động này không phải vì làm điệu mà là thể hiện sự cảnh giác. Những người này thường có tính cách thẳng thắn, hướng nội, bảo thủ, không hay bày tỏ tình cảm, không giỏi nói. Khách hàng có tư thế đứng này, cộng thêm động tác cúi lưng, chứng tỏ tâm trạng khá buổn bã, ủ rủ. Lúc này, nhân viên bán hàng không nên thao thao bất tuyệt giới thiệu sản phẩm mà hãy tìm một thời điểm kliác thích hợp hơn. 2. Một tay đút túi quần Khách hàng có tư thế đứng này thường có tình cảm không ổn định, tính cách phức tạp, dễ thay đổi, đối xử với mọi người theo cảm tính. Do đó, trong quá trình giao tiếp, có lúc họ rất thần mật, cởi mở, dốc hết bẩu tâm sự, nhưng có lúc lại lạnh lùng, khó gẩn. Ý thức tự vệ của những khách hàng như vậy rất cao, luôn tạo cho mình một “bức tường lửa”, do vậy họ thường không có mối quan hệ tốt đẹp với mọi người. Khi gặp gỡ những khách hàng này, nhân viên bán hàng cần căn cứ thái độ của họ để điểu chỉnh sách lược bán hàng, cố gắng triển khai việc bán hàng trong lúc tâm trạng họ đang vui vẻ. 3. Khom lưng Khách hàng đứng khom lưng có tính cách khép kín, bảo thủ, 130 CHƯƠNG 6 ý thức tự vệ của bản thân khá cao, thường cảm thấy lo lắng, sỢ hãi. Họ không có nhiểu niềm vui, hứng thú trong cuộc sống, tinh thẩn sa sút. Do vậy, khi gặp những khách hàng này, nhân viên bán hàng cẩn tìm cách tạo mối liên hệ giữa sản phẩm của mình và những tâm trạng tích cực trong cuộc sống, để họ cảm thấy thứ mà bạn bán không chỉ là sản phẩm, mà còn là hi vọng. 4. Đứng thẳng và mắt nhìn thẳng Tư thế đứng này rất chuẩn mực, chứng tỏ khách h ...